Inhalt12 Abschnitte
- 01Was ist ein Follow-up im Vertrieb, und wann beginnt es?
- 02Wie oft und in welchem Rhythmus fassen Sie nach?
- 03Was sagen Sie im ersten Follow-up nach dem Erstgespräch?
- 04Wie nutzen Sie jede Nachricht mit einem neuen Anlass?
- 05Wie fassen Sie per E-Mail nach?
- 06Wie legen Sie die Wiedervorlage fest?
- 07Wie wechseln Sie Kanal und Tageszeit, wenn niemand antwortet?
- 08Wann beenden Sie die Serie, und wie?
- 09Wie sieht ein Follow-up in der Praxis aus?
- 10Wie messen Sie, ob das Follow-up wirkt?
- 11Wann hilft ein Follow-up nicht?
- 12Was tun Sie als Nächstes?
Was ist ein Follow-up im Vertrieb, und wann beginnt es?
Ein Follow-up im Vertrieb ist jeder Kontakt nach einem ersten Gespräch oder einer Anfrage, der den Kontakt zum nächsten Schritt führt. Es beginnt innerhalb von zwei Werktagen nach dem ersten Kontakt.
Im B2B entscheidet sich ein Kauf selten im ersten Gespräch. Der Kontakt braucht Zeit, Informationen und Rückendeckung. Zwischen erstem und zweitem Gespräch rutschen Verkaufschancen weg, nicht weil der Kunde Nein sagt, sondern weil niemand die Verbindung hält. Der Gesprächspartner liest, spricht mit Kollegen, vergisst. Das Follow-up hält die Verbindung.
Dieser Leitfaden behandelt das Nachfassen nach einem Erstgespräch, einer Anfrage oder einem Lead. Das Nachfassen nach einem Angebot folgt eigenen Regeln mit Entscheidungsfrist und Gremium, die der Leitfaden Angebot nachfassen beschreibt. Die Kontakte von Marketing und Messe landen in der Regel hier, denn sie haben noch kein Angebot.
| Lage | Beispiel | Ziel des Follow-up |
|---|---|---|
| Nach dem Erstgespräch | Bedarf besprochen, noch kein Angebot | Zweiter Termin oder Angebotsgespräch |
| Nach einer Anfrage | Kontakt hat ein Formular ausgefüllt | Gespräch über den Bedarf |
| Nach einem Termin | Außendienst war vor Ort | Angebot und Entscheidungsgespräch |
Wie oft und in welchem Rhythmus fassen Sie nach?
Fassen Sie viermal bis fünfmal in 30 Tagen nach: am zweiten Werktag, dann nach fünf, zehn, 17 und 25 Werktagen. Jeder Abstand ist größer als der vorige, damit der Rhythmus nach Interesse klingt und nicht nach Druck.
| Kontakt | Zeitpunkt | Kanal | Anlass |
|---|---|---|---|
| 1 | Werktag 2 | Anruf | Zusammenfassung und nächster Schritt |
| 2 | Werktag 5 | Information, die der Kontakt braucht | |
| 3 | Werktag 10 | Anruf zu anderer Tageszeit | Frage zum Stand der Prüfung |
| 4 | Werktag 17 | E-Mail oder Anruf | Neuer Anlass, etwa ein Fall oder eine Frist |
| 5 | Werktag 25 | Anruf | Entscheidung oder klares Ende |
Der Rhythmus ist ein Raster, kein Gesetz. Nennt der Kontakt ein Datum, gilt sein Datum. Rückt eine Entscheidung auf das Quartalsende, verschieben Sie die Serie. Prüfen Sie nach 30 Kontakten, ob die Serie bei Ihrem Markt trägt: Wie viele Kontakte antworten bei Kontakt 1, 2, 3? Wenn fast alle beim ersten Kontakt antworten oder erst beim fünften, verschieben Sie den Rhythmus.
Was sagen Sie im ersten Follow-up nach dem Erstgespräch?
Im ersten Follow-up fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben, nennen den vereinbarten nächsten Schritt und bestätigen Datum und Uhrzeit. Der Anruf dauert zwei Minuten.
Das erste Follow-up schützt den Schwung des Erstgesprächs. Der Kontakt erinnert sich noch an Ihre Fragen und an das, was er gesagt hat. Nutzen Sie diesen Moment, um zwei Dinge festzuhalten: Haben Sie den Bedarf richtig verstanden? Und gilt der nächste Schritt noch?
Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Danke für das Gespräch am [Tag]. Ich habe mir notiert, dass [Bedarf in den Worten des Kunden]. Stimmt das so? [Antwort abwarten] Als nächsten Schritt hatten wir [Schritt] am [Datum] besprochen. Passt der Termin weiter?
Wenn der Kontakt nicht erreichbar ist, schreiben Sie dieselbe Zusammenfassung in zwei Sätzen als E-Mail. Sie dient als schriftliche Bestätigung und gibt dem Kontakt etwas in die Hand, das er an Kollegen weiterleiten kann.
Wie nutzen Sie jede Nachricht mit einem neuen Anlass?
Jede Nachricht braucht einen neuen Anlass, der dem Kontakt etwas bringt: eine Antwort auf seine Frage, einen Fall aus einer ähnlichen Firma, eine Nachricht aus seiner Branche oder einen Termin, der näher rückt. Ohne Anlass ist ein Follow-up nur Erinnerung.
Ein Kontakt, der sechs Nachrichten mit „Haben Sie schon…?“ bekommt, sperrt die siebte. Ein Kontakt, der bei jeder Nachricht etwas Nützliches erhält, liest die nächste. Planen Sie deshalb die Anlässe, bevor Sie die Serie beginnen. Fünf Anlässe reichen für 30 Tage.
| Anlass | Beispiel mit Platzhalter |
|---|---|
| Antwort auf eine offene Frage | „Sie fragten nach [Thema]. Hier ist die Antwort: [Antwort].“ |
| Fall aus ähnlicher Firma | „Bei [ähnlicher Kunde] lief [Thema] so ab: [Ergebnis].“ |
| Nachricht aus der Branche | „[Neue Vorschrift oder Entwicklung] betrifft auch Sie, weil [Grund].“ |
| Frist oder Termin | „Das Zeitfenster für [Thema] schließt am [Datum].“ |
| Frage nach dem Stand | „Hat sich bei [Thema] etwas verschoben, seit wir gesprochen haben?“ |
Erfinden Sie keine Frist, die es nicht gibt. Ein Zeitdruck, den der Kontakt als künstlich erkennt, kostet Vertrauen. Nutzen Sie nur Fristen, die aus der Lage des Kunden folgen: ein Auditfenster, eine Budgetrunde, eine Lieferzeit.
Wie fassen Sie per E-Mail nach?
Per E-Mail fassen Sie in fünf Sätzen nach: Anlass, Nutzen für den Kontakt, eine Frage, ein Vorschlag mit Datum und eine Zeile, wie der Kontakt ablehnen kann. Die E-Mail ersetzt den Anruf nicht, sie ergänzt ihn.
Betreff: [Thema], eine Frage zu [konkreter Punkt] Guten Tag [Name], Sie sprachen am [Tag] davon, dass [Bedarf]. Dazu ein Gedanke aus einem ähnlichen Fall: [Fall in einem Satz]. Ich rufe am [Tag] um [Uhrzeit] an, um die Frage nach [Punkt] zu klären. Passt das, oder wäre ein anderer Zeitpunkt besser? Mit freundlichen Grüßen [Ihr Name]
Zwei Regeln für die E-Mail. Erstens: Der Betreff nennt das Thema des Kontakts, nicht Ihr Angebot. Zweitens: Die E-Mail kündigt den nächsten Anruf an, und Sie halten die Ankündigung ein. Wer sagt, dass er am Donnerstag um 10 Uhr anruft, und es tut, wirkt verlässlich. Wer ankündigt und nicht anruft, verliert das Vertrauen im ersten Schritt.
Beachten Sie bei E-Mails an Geschäftskontakte die Regeln zur Werbung. Welche Einwilligung Sie brauchen, behandelt der Leitfaden Kaltakquise im B2B und das Recht. Eine Antwort auf eine Anfrage des Kontakts ist etwas anderes als eine neue Werbe-E-Mail.
Wie legen Sie die Wiedervorlage fest?
Sie legen die Wiedervorlage noch im Gespräch fest, mit Datum, Uhrzeit, Grund und der Frage, die Sie dann stellen. Eine Wiedervorlage ohne Grund wird zum Anruf ohne Anlass.
Tragen Sie vier Angaben ein: das Datum, den Grund („Prüfung durch Technik bis 12.“), die Person und die offene Frage. Wer diese vier Angaben im System (CRM) oder im Kalender festhält, bereitet den nächsten Anruf in zwei Minuten vor und beginnt mit dem Stand des letzten Gesprächs. Der Kontakt merkt den Unterschied, denn er muss nichts wiederholen.
Dann halte ich fest: Sie prüfen das bis [Datum] mit [Kollege], und ich rufe am [Tag] um [Uhrzeit] an, um die offenen Punkte zu [Thema] zu klären. Passt Ihnen das, oder ist ein anderer Zeitpunkt besser?
Prüfen Sie jeden Morgen die Liste der fälligen Wiedervorlagen und arbeiten Sie sie vor dem Tagesgeschäft ab. Eine fällige Wiedervorlage, die bis zum Abend liegt, kostet am nächsten Tag doppelt: Der Anlass ist älter, der Kontakt hat mehr vergessen.
Wie wechseln Sie Kanal und Tageszeit, wenn niemand antwortet?
Wenn niemand antwortet, wechseln Sie nach dem zweiten Versuch Kanal und Tageszeit: eine E-Mail statt des dritten Anrufs, ein Anruf am Nachmittag statt am Vormittag, ein Anruf bei einem zweiten Ansprechpartner.
Wiederholen Sie nicht dasselbe. Wer dreimal um 10 Uhr anruft und dreimal die Mailbox hört, hat dreimal dieselbe Chance genutzt. Ändern Sie die Bedingungen. Ein Entscheider, der vormittags in Terminen sitzt, ist um 16 Uhr oft erreichbar. Ein Kontakt, der den Anruf nicht annimmt, liest die E-Mail. Und wenn der Kontakt gar nicht reagiert, kann ein zweiter Ansprechpartner im Betrieb den Weg öffnen. Welche Wege es dazu gibt, zeigt der Leitfaden Entscheider finden und erreichen.
Hinterlassen Sie auf der Mailbox eine Nachricht von 15 Sekunden mit Name, Anlass und Rückruftermin. Wie die aussieht, steht im Leitfaden Voicemail-Nachricht im B2B. Eine Mailbox-Nachricht ersetzt keinen Anruf, aber sie erhöht die Chance, dass der Kontakt beim nächsten Mal weiß, wer anruft.
- 01
Nachfassen mit „Ich wollte nur nachfragen“.
Folge: Der Kontakt hört keinen neuen Grund, antwortet mit „Ich melde mich“ und vergisst den Anruf.
Besser: Jeden Kontakt mit einem neuen Anlass beginnen: eine Antwort, eine Information, eine Frage.
- 02
Immer denselben Kanal nutzen.
Folge: Wer den Anruf nicht annimmt, nimmt den zweiten Anruf auch nicht an, und die Serie läuft ins Leere.
Besser: Anruf, E-Mail und Anruf zu anderer Tageszeit abwechseln.
- 03
Nachfassen ohne Datum für den nächsten Kontakt.
Folge: Der Kontakt rutscht in die Liste der Vergessenen, weil kein Termin ihn zurückholt.
Besser: Die Wiedervorlage noch im Gespräch mit Datum und Grund eintragen.
- 04
Die Serie nie beenden.
Folge: Der Kontakt empfindet Druck, und der Kalender füllt sich mit Anrufen, die keinen Auftrag bringen.
Besser: Nach dem letzten Kontakt klar abschließen und eine Pause von drei Monaten setzen.
Wann beenden Sie die Serie, und wie?
Sie beenden die Serie nach dem fünften Kontakt ohne Reaktion mit einer klaren, freundlichen Nachricht und setzen eine Pause von drei Monaten. Das Ende ist Teil des Follow-ups, nicht sein Scheitern.
Guten Tag [Name], ich habe mich mehrfach zu [Thema] gemeldet und gehe davon aus, dass es bei Ihnen gerade keine Rolle spielt. Ich schließe das Thema deshalb für den Moment ab und melde mich im [Monat] wieder, falls sich [Anlass] ergibt. Wenn Sie früher sprechen möchten, genügt eine kurze Nachricht.
Ein klares Ende hat zwei Vorteile. Der Kontakt behält Sie als professionell in Erinnerung, und Sie räumen Ihre Liste auf. Viele Kontakte antworten auf die Abschlussnachricht, weil sie zeigt, dass Sie nicht endlos nachfassen. Antwortet der Kontakt, haben Sie einen Gesprächsanlass. Antwortet er nicht, tragen Sie die Wiedervorlage in drei Monaten ein und prüfen dann mit einem neuen Anlass.
Wie sieht ein Follow-up in der Praxis aus?
In einem Projekt für einen Hersteller von Prüfgeräten sprach der Vertrieb im Quartal mit 50 Interessenten ein Erstgespräch. Der Vertrieb fasste nur nach, wenn Zeit blieb. Von den 50 Kontakten kamen 6 zu einem zweiten Gespräch. Danach führte das Team die fünf Kontakte der Serie mit festen Anlässen ein.
Im Folgequartal sprach derselbe Vertrieb mit 52 Interessenten ein Erstgespräch. 14 davon kamen zu einem zweiten Gespräch, und 9 Kontakte erhielten nach dem fünften Kontakt die Abschlussnachricht und gingen für drei Monate in die Wiedervorlage. Der Aufwand für die Serie lag bei rund drei Stunden je Woche.
Die Zahlen stammen aus einem Einzelfall und sind keine Prognose. Sie zeigen, was Sie bei sich messen können: den Anteil der Erstgespräche, die zu einem zweiten Gespräch führen. Zählen Sie ihn vier Wochen ohne feste Serie und vier Wochen mit Serie, und lesen Sie die Differenz.
Wie messen Sie, ob das Follow-up wirkt?
Sie messen drei Zahlen: den Anteil der Erstgespräche mit zweitem Gespräch, den Kontakt, bei dem die meisten antworten, und die Zahl der Kontakte ohne ein einziges Follow-up. Die letzte Zahl zeigt Ihr Potenzial.
| Zahl | Wie Sie sie zählen | Wann Sie handeln |
|---|---|---|
| Zweite Gespräche je Erstgespräch | Zweite Gespräche geteilt durch Erstgespräche im Monat | Unter Ihrer Basis: Anlässe und Rhythmus prüfen |
| Antwort je Kontakt | Antworten geteilt durch Kontakte, getrennt nach Nummer in der Serie | Bei Kontakt 1 und 2 niedrig: Zeitpunkt oder Kanal ändern |
| Kontakte ohne Follow-up | Kontakte mit Erstgespräch und ohne zweiten Kontakt in 10 Werktagen | Jeder bekommt diese Woche einen Anruf |
Zählen Sie am Monatsende, wie viele Kontakte ohne ein einziges Follow-up ausliefen. Diese Zahl gehört in jede Vertriebsbesprechung, weil sie zeigt, wie viel Umsatz im Ablauf verloren geht, bevor ein Kunde Nein gesagt hat. Die Prüfliste dazu steht in der Checkliste Angebot nachfassen.
Wann hilft ein Follow-up nicht?
Ein Follow-up hilft nicht, wenn der Kontakt um Ruhe gebeten hat, wenn die Menge an Kontakten Ihr Team überfordert oder wenn kein Anlass besteht.
- Wenn der Kontakt ausdrücklich um Ruhe gebeten hat, setzen Sie die Wiedervorlage auf das genannte Datum und rufen vorher nicht an.
- Wenn Sie ein Angebot nachfassen, folgt der Ablauf dem Leitfaden zum Nachfassen von Angeboten mit Entscheidungsfrist, nicht diesem Rhythmus.
- Wenn Sie mehr Kontakte haben, als Ihr Team anrufen kann, brauchen Sie zuerst eine Rangfolge, nicht mehr Follow-ups.
Bei Kontakten ohne Anlass und ohne Bedarf ist das Follow-up eine Belästigung. Wer sie anruft, weil sie in der Liste stehen, nutzt die Zeit besser mit Kontakten, die einen Anlass haben. Rangieren Sie Ihre Liste nach Bedarf und Zeitpunkt, bevor Sie die Serie starten. Die ruhenden Kontakte aus früheren Jahren haben einen eigenen Weg, den der Leitfaden Bestandskunden am Telefon reaktivieren zeigt.
Was tun Sie als Nächstes?
Zählen Sie diese Woche die Kontakte der letzten 30 Tage, die nach dem Erstgespräch nicht wieder angerufen wurden, und rufen Sie die fünf mit dem frühesten Zeitpunkt an. Tragen Sie bei jedem Anruf die Wiedervorlage ein.
Wenn Ihr Außendienst mehr Kontakte mit Kaufinteresse braucht, übernimmt die Terminierung die Telefonakquise von KRAUSS. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest. Die Methode zeigt, wie aus einem Anruf ein bestätigter Termin entsteht, und ein Gespräch mit Jesse Klotz dauert 15 Minuten.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
