Inhalt9 Abschnitte
- 01Warum fallen Erstgespräche im B2B aus?
- 02Wie sichern Sie den Termin im Telefonat ab?
- 03Wie sieht die Erinnerung am Tag davor aus?
- 04Was kosten No-Shows, und was bringen die Maßnahmen?
- 05Wie gehen Sie mit einem Ausfall um, wenn er passiert ist?
- 06Was ändert sich bei Videoterminen und bei Terminen beim Kunden?
- 07Welche Punkte prüfen Sie am Vortag?
- 08Wann lohnt sich der Aufwand nicht?
- 09Wie unterstützt KRAUSS die Terminsicherung?
Warum fallen Erstgespräche im B2B aus?
Erstgespräche fallen aus, weil der Termin für den Gesprächspartner keinen eigenen Nutzen hatte, weil er im Alltag unterging oder weil eine Absage unbequemer war als das Wegbleiben. Alle drei Ursachen lassen sich beeinflussen, und zwar vor dem Termin.
Ein No-Show ist ein vereinbarter Termin, zu dem der Gesprächspartner ohne Absage nicht erscheint. Er kostet den Außendienst Anfahrt und Vorbereitung und die Terminierung Vertrauen im eigenen Haus. Eine Absage ist dagegen kein No-Show: Wer absagt, verschiebt oder beendet das Thema, und beides lässt sich planen.
| Ursache | Woran Sie sie erkennen | Hebel |
|---|---|---|
| Kein eigener Nutzen | Der Gesprächspartner hat im Telefonat nichts zum Termin gesagt | Nutzen im Telefonat selbst nennen lassen |
| Termin ging unter | Der Termin steht nur in Ihrem Kalender | Einladung noch im Telefonat, Erinnerung am Vortag |
| Absage zu unbequem | Der Gesprächspartner meldet sich nie, auch nicht danach | Verschieben in einem Satz möglich machen |
Die Ausfallquote ist das Gegenstück zur Terminquote und sagt nur etwas, wenn Sie sie selbst zählen. Teilen Sie die Zahl der ausgefallenen Termine ohne Absage durch die Zahl der vereinbarten Termine, über drei Monate. Wer unter fünf Prozent liegt, braucht nur die Erinnerung am Vortag. Wer über zehn Prozent liegt, nimmt alle fünf Maßnahmen dieses Leitfadens.
Wie sichern Sie den Termin im Telefonat ab?
Sie sichern den Termin im Telefonat ab, indem der Gesprächspartner den Nutzen des Termins selbst nennt und Datum, Uhrzeit und Teilnehmer wiederholt. Was jemand mit eigenen Worten gesagt hat, hält er eher ein als eine Zusage, die Sie ihm in den Mund legen.
Die erste Maßnahme ist die Frage nach dem Nutzen. Stellen Sie sie vor dem Terminabschluss:
Damit sich der Termin für Sie lohnt: Was möchten Sie nach dem Gespräch mit [Name des Außendienstlers] entschieden oder geklärt haben?
Die Antwort schreiben Sie wörtlich in die Übergabe. Der Außendienst nennt sie in der Bestätigung, und der Gesprächspartner liest, was er selbst gesagt hat. Das bindet stärker als jede Standardformel. Die zweite Maßnahme ist die Wiederholung im Telefonat:
Dann halte ich fest: [Tag, Uhrzeit], bei Ihnen in [Ort] oder per Video, mit [Name Außendienstler] und von Ihrer Seite [Teilnehmer]. Können Sie das so bestätigen?
Wer „Ja“ sagt, hat zugesagt. Wer zögert, sagt es jetzt und nicht am Termintag. Schicken Sie die Einladung zum Kalender noch im Telefonat, damit der Gesprächspartner sie neben Ihnen annimmt. Eine Einladung, die nach drei Tagen kommt, öffnet niemand mehr.
KRAUSS setzt auf die doppelte Terminbestätigung: beim Gesprächspartner und beim Auftraggeber (KRAUSS GmbH, Stand 10/2026). Wer allein terminiert, bestätigt den Termin beim Gesprächspartner und gibt ihn im eigenen Haus an den Außendienst weiter, mit allen zwölf Angaben aus der Übergabe-Checkliste.
In einem Projekt für einen Anbieter von Verpackungsmaschinen fielen im ersten Quartal 7 von 31 Terminen ohne Absage aus. Nach der Frage nach dem Nutzen und der Wiederholung im Telefonat waren es im zweiten Quartal 3 von 33 Terminen. Die Anrufer und die Zielgruppe blieben gleich.
Wie sieht die Erinnerung am Tag davor aus?
Die Erinnerung am Tag davor ist eine kurze E-Mail oder ein Anruf mit Datum, Uhrzeit, Teilnehmern, dem genannten Nutzen und einer Möglichkeit, den Termin in einem Satz zu verschieben. Sie geht am Vormittag des Vortags raus, nicht am Termintag.
Guten Tag [Name], morgen um [Uhrzeit] treffen Sie [Name Außendienstler]. Sie wollten klären: [Nutzen in den Worten des Gesprächspartners]. Passt der Termin noch? Wenn nicht, antworten Sie mit einem Satz, und wir finden gemeinsam einen neuen Zeitpunkt.
Der letzte Satz ist die dritte Maßnahme. Wer verhindert ist, soll nicht erst überlegen, wie er absagt. Ein Satz Antwort genügt. Wer verschiebt, ist kein No-Show, und der Außendienst fährt nicht vergeblich.
Rufen Sie bei Terminen mit hohem Wert eine Stunde vorher kurz an: „Wir sehen uns um [Uhrzeit]. Brauchen Sie etwas von uns?“ Der Anruf kostet zwei Minuten und fängt Verwechslungen ab, die sonst eine halbe Anfahrt kosten.
| Maßnahme | Zeitpunkt | Aufwand |
|---|---|---|
| Nutzen nennen lassen | Im Telefonat | 30 Sekunden |
| Wiederholung und Einladung | Im Telefonat | 1 Minute |
| Erinnerung mit Verschiebeoption | Vormittag des Vortags | 2 Minuten |
| Anruf eine Stunde vorher | Termintag, nur bei hohem Wert | 2 Minuten |
| Ausfall auswerten | Am selben Tag | 3 Minuten je Ausfall |
Was kosten No-Shows, und was bringen die Maßnahmen?
Bei 30 vereinbarten Terminen im Monat kosten 20 Prozent Ausfälle im Beispiel 2.040 € im Monat, bei 10 Prozent noch 1.020 €. Die Maßnahmen sparen im Beispiel 1.020 € im Monat. Alle Zahlen sind frei gewählt und zeigen den Rechenweg.
Rechenbeispiel
Beispielzahlen, frei gewählt, keine Messwerte
Kosten durch No-Shows im Monat bei 30 vereinbarten Terminen, vor und nach den Maßnahmen
- Annahme: Vereinbarte Erstgespräche im Monat30 Termine(frei gewählt, kein Marktwert)
- Annahme: Anteil der Termine, die ohne Absage ausfallen, vor den Maßnahmen20 %(frei gewählt, kein Marktwert)
- Annahme: Anteil der Termine, die ohne Absage ausfallen, nach den Maßnahmen10 %(frei gewählt, kein Marktwert)
- Annahme: Stunden je Ausfall (Anfahrt, Vorbereitung, Rückfahrt)4(frei gewählt, kein Marktwert)
- Annahme: Vollkosten einer Außendienststunde85 €(frei gewählt, kein Marktwert)
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Ausfälle im Monat vor den Maßnahmen | 30 × 20 % ÷ 100 | 6,0 Termine |
| Ausfälle im Monat nach den Maßnahmen | 30 × 10 % ÷ 100 | 3,0 Termine |
| Kosten der Ausfälle im Monat vor den Maßnahmen | 30 × 20 % ÷ 100 × 4 × 85 € | 2.040 € |
| Kosten der Ausfälle im Monat nach den Maßnahmen | 30 × 10 % ÷ 100 × 4 × 85 € | 1.020 € |
| Weniger Kosten im Monat | 30 × (20 % − 10 %) ÷ 100 × 4 × 85 € | 1.020 € |
Im Beispiel entfallen 6,0 Termine Termine im Monat vor den Maßnahmen und 3,0 Termine nach den Maßnahmen. Jeder Ausfall bindet vier Stunden Außendienst zu 85 Euro Vollkosten. Setzen Sie Ihre Zahlen ein: Ausfälle, Stunden je Ausfall und Vollkosten Ihres Außendienstes. Die Ersparnis ist ein Rechenwert und kein Versprechen. Ob die Quote bei Ihnen auf die Hälfte sinkt, wissen Sie erst nach einem Quartal mit Messung.
Der Rechner geht davon aus, dass jeder Ausfall eine Anfahrt kostet. Bei Videoterminen entfällt die Anfahrt, und der Verlust schrumpft auf die Vorbereitung. Dort lohnt sich vor allem die Erinnerung am Vortag. Den Rest der Rechnung, etwa den Wert eines verlorenen Termins, deckt der Wirtschaftlichkeits-Rechner ab.
Wie gehen Sie mit einem Ausfall um, wenn er passiert ist?
Bei einem Ausfall rufen Sie am selben Tag an, fragen freundlich nach und bieten einen neuen Termin an. Viele Ausfälle sind Verwechslungen oder Notfälle, und der Gesprächspartner nennt sofort ein neues Datum.
Guten Tag [Name], wir hatten heute um [Uhrzeit] einen Termin. Ist etwas dazwischengekommen? Kein Problem, wann passt es Ihnen besser: [Tag A] oder [Tag B]?
Ein zweiter Ausfall beim selben Kontakt ist ein Signal. Setzen Sie den Kontakt auf Wiedervorlage in drei Monaten und prüfen Sie, ob der Termin je Kaufinteresse trug. Der Kaufcheck fragt nach Bedarf, Entscheider und Zeitpunkt, und ohne diese Antworten ist ein Termin ein Kalendereintrag und kein Verkaufstermin.
Notieren Sie jeden Ausfall mit Anrufer, Wochentag, Vorlaufzeit und dem Grund, wenn der Gesprächspartner ihn nennt. Nach 20 Ausfällen sehen Sie Muster: Termine, die mehr als zehn Tage voraus liegen, fallen oft eher aus. Montags früh fehlen mehr Gesprächspartner als dienstags vormittags. Das sind Beobachtungen aus Ihrem Alltag, keine Regel, und sie verändern Ihre Terminierung direkt: Legen Sie Termine näher an den Anruf und auf die Wochentage, an denen der Gesprächspartner erscheint.
In einem Projekt für einen Hersteller von Industrieausrüstung lagen 5 der 8 ausgefallenen Termine in einem Quartal auf einem Montag vor 9 Uhr. Nach der Verlegung der Termine auf Dienstag bis Donnerstag ab 9 Uhr blieben im Folgequartal 2 von 29 Terminen ohne Absage aus.
Was ändert sich bei Videoterminen und bei Terminen beim Kunden?
Bei Videoterminen zählt der Link in der Einladung, bei Terminen vor Ort zählt die Anfahrt. Der Ausfall kostet in beiden Fällen etwas anderes, und die Erinnerung am Vortag setzt deshalb andere Akzente.
| Terminart | Was Sie in die Erinnerung schreiben | Was ein Ausfall kostet |
|---|---|---|
| Besuch beim Kunden | Adresse, Parkplatz, Name der Empfangsperson | Anfahrt, Vorbereitung, Rückfahrt |
| Videotermin | Link, Dauer, Hinweis zum Testen von Ton und Bild | Vorbereitung und die Zeit im leeren Raum |
| Telefontermin | Rufnummer, die Sie anrufen, und Rückrufzeit | Wartezeit, ein zweiter Anlauf |
Beim Videotermin fehlen Hürden, die vor Ort für Verbindlichkeit sorgen: Niemand trägt Jacke und Mappe zum Empfang, und ein Klick auf „Ablehnen“ kostet nichts. Kürzen Sie deshalb den Vorlauf. Ein Videotermin, der in drei Tagen stattfindet, fällt seltener aus als einer in drei Wochen, weil die Erinnerung am Vortag dann noch frisch an das Telefonat anknüpft.
Welche Punkte prüfen Sie am Vortag?
Am Vortag prüfen Sie sechs Punkte, die zusammen drei Minuten dauern. Sie stehen so da, dass der Anrufer sie nach jedem Termin einmal abhaken kann.
- Der Gesprächspartner hat die Einladung angenommen, nicht nur erhalten.
- Die Erinnerung ging am Vormittag des Vortags raus und nennt den Nutzen in seinen Worten.
- Der Außendienst kennt Lage, Beteiligte und Zusagen aus der Übergabe.
- Bei hohem Termin-Wert steht der Anruf eine Stunde vorher im Kalender.
- Die Vertretung des Außendienstes ist benannt, falls er ausfällt.
- Der Ersatztermin steht im Kopf des Anrufers, falls der Gesprächspartner verschiebt.
Der vierte Punkt ist der, den Teams am häufigsten streichen, weil er unscheinbar wirkt. Ein Anruf von zwei Minuten kostet weniger als eine Viertelstunde Wartezeit im Besprechungsraum. Der fünfte Punkt gilt in die andere Richtung: Auch der Außendienst kann ausfallen, und ein Gesprächspartner, der einmal vergeblich wartete, kommt zum Nachholtermin nicht mehr gern.
Wann lohnt sich der Aufwand nicht?
Der Aufwand lohnt sich nicht, wenn Ihre Ausfallquote niedrig ist oder wenn der Termin selbst das Problem ist. Dann kostet jede Erinnerung Zeit und bringt keinen Termin mehr.
- Wenn Ihre Ausfälle unter fünf Prozent liegen, lohnt sich kein zusätzlicher Aufwand, und die Erinnerung am Vortag genügt.
- Wenn Ihre Termine nicht im Kalender des Entscheiders stehen, sondern nur beim Vorzimmer, helfen Erinnerungen wenig, und Sie klären zuerst die Teilnehmer.
- Wenn das Erstgespräch kein Kaufinteresse trägt, ist ein No-Show kein Terminproblem, sondern ein Qualitätsproblem der Termine.
Liegt der Fehler früher, im Gespräch: Prüfen Sie, ob die Anrufer den Kaufcheck durchführen, bevor sie einen Termin einstellen. Ein Termin, den der Gesprächspartner nur annimmt, um das Telefonat zu beenden, fällt aus, egal wie viele Erinnerungen Sie senden. Der Gesprächsaufbau steht im Gesprächsleitfaden für die Kaltakquise, die Frage nach Bedarf und Zeitpunkt in der Leadqualifizierung.
- 01
Den Termin per E-Mail ohne Rückfrage bestätigen.
Folge: Die Bestätigung verschwindet im Postfach, und niemand hat zugesagt, dass er kommt.
Besser: Im Telefonat Datum und Teilnehmer wiederholen lassen, die E-Mail dient danach als Beleg.
- 02
Den Gesprächspartner erst am Termintag erinnern.
Folge: Wer zu dem Zeitpunkt verhindert ist, hat keine Zeit mehr zum Verschieben und bleibt einfach weg.
Besser: Am Vortag erinnern und dabei die Verschiebung anbieten.
- 03
Ausfälle nicht auswerten.
Folge: Sie erkennen nicht, ob einzelne Anrufer, Zielgruppen oder Wochentage mehr Ausfälle erzeugen.
Besser: Jeden Ausfall mit Grund, Anrufer und Wochentag in einer Zeile notieren.
Wie unterstützt KRAUSS die Terminsicherung?
KRAUSS bestätigt jeden Termin doppelt und führt den Bestätigungsstand im Wochenreport (KRAUSS GmbH, Stand 10/2026). Die Methode beschreibt, wie aus einem Anruf ein bestätigter Termin wird. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest. Ihr Angebot stellen Sie im Angebotskonfigurator zusammen. Wenn Sie die Termine nicht selbst vereinbaren möchten, übernimmt das die Telefonakquise von KRAUSS. Ein Gespräch mit Jesse Klotz dauert 15 Minuten.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
