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Welche zehn Felder braucht eine Reaktivierung?
Ein Reaktivierungs-Briefing braucht zehn Felder je Altkunde, die ein Standardbriefing nicht kennt. Jedes Feld hat eine Quelle, sonst bleibt es offen.
- Letzte Bestellung mit Datum, Wert und Produktgruppe.
- Umsatz der zwölf Monate vor der Pause.
- Abgangsgrund in den Worten des Kunden, mit Quelle.
- Früherer Ansprechpartner und sein heutiger Status im Haus.
- Heutiger Entscheider oder Gatekeeper, mit Rolle.
- Sperrvermerk ja oder nein, mit Datum der Eintragung.
- Offene Reklamation oder Gewährleistungsfall ja oder nein.
- Betreuer im eigenen Haus, der den Kontakt vorab kennt.
- Anlass für eine neue Ansprache, etwa ein Vertragsende oder eine fällige Wartung.
- Nachfassdatum mit einem Verantwortlichen im Haus.
Die ersten fünf Felder beschreiben den Kunden, die letzten fünf den Anruf. Ohne die zweite Hälfte weiß der Anrufer, wen er anruft, aber nicht, warum er anruft. Die Wiedervorlage mit Datum ist der Kern des Bogens.
Wer fällt vor dem Anruf aus der Liste?
Kunden mit Sperrvermerk oder offener Reklamation fallen heraus, bevor der erste Anruf erfolgt. Der Umsatz ändert daran nichts.
Die Regel lautet: Ein Kunde mit einem der beiden Merkmale bekommt keinen Anruf in dieser Kampagne. Er kommt erst in eine eigene Klärung, mit Verantwortlichem und Datum. Die rechtliche Grundlage für Anrufe bei Bestandskunden erklärt die Checkliste zum Kaltakquise-Recht im B2B. Ihre Rechtsabteilung prüft jeden Einzelfall, bevor die Liste in den Anruf geht.
Wie sortieren Sie die Liste vor dem Start?
Sortieren Sie nach dem Wert der letzten Bestellung und danach nach der Länge der Pause. Die größten Kunden mit der kürzesten Pause kommen zuerst an die Reihe.
Der Außendienst kennt manche dieser Kunden persönlich. Er bekommt die Liste mit dem Hinweis, welche Kunden er selbst anruft und welche der Innendienst übernimmt. So telefoniert niemand zweimal mit demselben Haus.
Was zeigt ein Projekt mit 340 Altkunden?
In einem Projekt für einen Anbieter von Wartungsverträgen für Kältetechnik lagen 340 Kunden ohne Bestellung seit über einem Jahr im Kundenstamm. Das Briefing sortierte 96 davon aus, weil ein Sperrvermerk oder eine offene Reklamation vorlag.
Von den übrigen 244 Kunden erreichte der Anrufer 131 Ansprechpartner. Daraus entstanden 18 Termine, und 40 Kunden bekamen eine Wiedervorlage mit Datum und Grund. Die Zahl der Reklamationen in der Kampagne blieb null, weil die Sperrliste vor dem Start stand.
Wann passt das Briefing nicht?
Ein Briefing für Altkunden setzt Bestellungen und Ansprechpartner voraus. Ohne beides kann es nicht funktionieren.
- Wenn Ihre Kundendatei keine Bestellungen und keine Ansprechpartner enthält, fehlen die Felder. Pflegen Sie die Datei zuerst, sonst füllt der Anrufer nur Lücken.
- Wenn ein Kunde die Pause wegen einer Störung hatte, schreibt das Briefing die Klärung vor und nicht den Anruf. Eine Reaktivierung ohne Klärung endet in der nächsten Beschwerde.
Die Felder sind ein Werkzeug für den Anruf, nicht für die Kundenpflege. Wer Altkunden dauerhaft betreuen will, braucht einen Plan jenseits der Reaktivierung. Den Ablauf eines Anrufs zeigt der Leitfaden zur Reaktivierung per Telefon. Den Rechenweg für den Wert einer Liste finden Sie im Wirtschaftlichkeits-Rechner. KRAUSS prüft Altkundenlisten vor dem Anruf nach diesen Feldern, bevor ein Termin im Kalender steht. Die Telefonakquise mit Terminvereinbarung beschreibt den Ablauf.
Zum Mitnehmen
Briefing-Bogen für die Reaktivierung drucken oder als PDF speichern
Die Checkliste lesen Sie frei auf dieser Seite. Die Druckfassung zu „Briefing-Bogen für eine Reaktivierungskampagne mit zehn Feldern“ bekommen Sie mit Ihrer E-Mail-Adresse. Name und Firma sind freiwillig.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn die Punkte sitzen, führen wir die Gespräche für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
