Inhalt11 Abschnitte
- 01Was steckt hinter „Ich bin erst seit zwei Wochen hier“?
- 02Wann ist der Einwand eine Auskunft und wann ein Nein?
- 03Wie stellen Sie die Frage nach dem übernommenen Thema?
- 04Wie führen Sie die Wiedervorlage nach der Einarbeitung?
- 05Praxisbeispiel: Ein Anbieter von Reinigungstechnik für Hotels
- 06Was tun, wenn die Wiedervorlage ohne Monat endet?
- 07Wie erreichen Sie den Entscheider, wenn der neue Kontakt keine Befugnis hat?
- 08Warum verhandelt ein neuer Kontakt anders?
- 09Wie gehen Sie mit dem Lieferanten des Vorgängers um?
- 10Was halten Sie nach dem Anruf fest?
- 11Wie geht der Anruf weiter, wenn der Kontakt Interesse zeigt?
Was steckt hinter „Ich bin erst seit zwei Wochen hier“?
Der Satz sagt, dass der neue Kontakt kein Mandat für Entscheidungen hat, die er nicht selbst nachvollziehen kann. Er bittet Sie um Geduld, und er hat dabei recht. Wer seit zwei Wochen im Amt ist, kennt die Verträge, Lieferanten und Abläufe des Vorgängers nur aus Akten und Gesprächen.
Der Einwand ist also ein Zeitproblem im Lernen, kein Nein zu Ihrem Thema. Viele neue Stelleninhaber unterschreiben in den ersten Wochen nichts, weil die Freigabe bei der Geschäftsführung liegt oder weil ein Gremium über offene Fragen entscheidet. Das ist in vielen Unternehmen Praxis und keine Regel, die Sie im Anruf prüfen müssen.
Gleichzeitig steckt im Satz eine Chance. Ein neuer Kontakt ist oft offener für Gespräche, weil er seine Aufgaben neu sortiert und nach Anbietern sucht, die ihm Arbeit abnehmen. Die Einwandbehandlung nutzt diese Offenheit, indem sie den Anruf auf die Lage des neuen Kontakts richtet und nicht auf das Angebot.
Wann ist der Einwand eine Auskunft und wann ein Nein?
Eine Auskunft liegt vor, wenn der Kontakt den Zeitraum nennt, in dem er Entscheidungen treffen kann, oder wenn er eine Person nennt, die früher über das Thema entschieden hat. Dann haben Sie einen Anlass für die Wiedervorlage und einen Namen für die Notiz.
Ein Nein liegt vor, wenn der Kontakt sagt, das Thema interessiere ihn nicht und er wolle sich nicht einarbeiten. Dann ist der Satz über die zwei Wochen nur ein Vorwand. Fragen Sie einmal nach dem Thema, und wenn die Antwort wieder knapp bleibt, bedanken Sie sich und beenden das Gespräch.
Ein Warnsignal ist, wenn der Kontakt schon einen Anbieter für das Thema nennt, den er gerade erst kennengelernt hat. Dann hat er die Lage bereits sortiert, und Ihr Anruf kommt zu spät für dieses Thema.
Wie stellen Sie die Frage nach dem übernommenen Thema?
Die Frage nach dem Thema ist der Kern des Einstiegs. Sie zeigt Respekt für die neue Aufgabe und führt den Kontakt in den Teil seiner Arbeit, in dem er Antworten geben kann. Stellen Sie die Frage offen, aber so, dass sie ein Thema nennt und keine Vorgeschichte verlangt.
Ein Wortlaut für den Einkauf: „Das verstehe ich, Sie haben in den letzten Wochen sicher viele Verträge übernommen. Welches Thema beschäftigt Sie im Einkauf gerade am meisten?“ Die Antwort nennt oft eine Warengruppe oder ein Problem mit Lieferzeiten. Hören Sie zu und fragen Sie einmal nach, bevor Sie etwas erwähnen, das Ihr Angebot betrifft.
Ein Wortlaut für die Geschäftsführung: „Das ist eine gute Zeit, um sich einen Überblick zu verschaffen. Gibt es ein Thema aus Ihrem Bereich, bei dem Sie schon jetzt wissen, dass Sie es im Herbst neu aufsetzen wollen?“ Diese Frage verlangt keine Entscheidung. Sie verlangt eine Aussage über die Zukunft, und daraus entsteht der Monat für die Wiedervorlage.
Wie führen Sie die Wiedervorlage nach der Einarbeitung?
Die Wiedervorlage führt nach der Einarbeitung zum nächsten Anruf, und sie entscheidet, ob dieser Anruf etwas bringt. Ohne sie verliert der Kontakt seinen Anlass, bevor er die Lage kennt. Ohne sie verliert der Kontakt seinen Anlass, bevor er die Lage kennt. Setzen Sie die Wiedervorlage auf den Monat, den der Kontakt genannt hat, oder auf rund 60 Tage, wenn er keinen Monat nennt. Der Zeitraum ist eine Praxisfaustregel und keine Frist, die Sie einhalten müssen.
| Antwort des Kontakts | Was sie bedeutet | Nächster Schritt |
|---|---|---|
| Nennt ein Thema und einen Monat | Der Anlass ist klar und datiert | Wiedervorlage auf den Tag vor dem Monat |
| Nennt nur ein Thema | Der Anlass ist da, der Zeitpunkt offen | Wiedervorlage nach rund 60 Tagen |
| Nennt eine Person oder ein Gremium | Die Zuständigkeit ist sichtbar | Name notieren und Wiedervorlage nach dem Gespräch mit dieser Person |
| Sagt nur „Ich kenne noch nichts“ | Der Einwand ist eine Schutzbehauptung | Einmal nachfragen, dann Wiedervorlage |
Halten Sie in der Notiz fest, was der Kontakt wörtlich sagte.
Vor dem nächsten Anruf prüfen Sie die Notiz mit dieser Liste:
- Die Antwort des Kontakts steht wörtlich in der Notiz.
- Das Thema ist benannt, das der Kontakt übernommen hat.
- Der Monat für die Wiedervorlage ist eingetragen oder begründet.
- Der Name der zuständigen Person steht drin, wenn er genannt wurde.
- Keine Bewertung des Vorgängers oder seines Lieferanten steht drin. Ein Kollege, der den Anruf später übernimmt, muss wissen, dass die Einarbeitung der Grund war und nicht das Thema selbst.
- Wenn der neue Kontakt schon zwei Lieferanten wechselt, bevor Sie anrufen, ist dieser Einwand nicht der richtige Anlass, sondern die Tatsache, dass Sie zu spät kommen.
- Wenn der Kontakt sagt, er dürfe in den ersten Monaten keine Anbieter nennen oder prüfen, respektieren Sie diese Regel und fragen nur nach einem späteren Zeitpunkt.
- Wenn Sie den Anlass nicht mit einem Thema verbinden können, das in den Aufgaben des neuen Kontakts vorkommt, bringt auch ein guter Wortlaut keinen Termin.
- 01
Den neuen Kontakt nach dem Vorgänger fragen, den er nicht kennt.
Folge: Die Frage macht ihn kleiner, und er merkt, dass Sie die interne Lage nicht kennen.
Besser: Nach dem Thema fragen, das er übernommen hat, und die Antwort abwarten.
- 02
Den Lieferanten des Vorgängers schlechtreden, um Raum zu schaffen.
Folge: Der neue Kontakt übernimmt die Verantwortung für diesen Lieferanten und hört nur noch die Kritik.
Besser: Fragen, welche Kriterien ihm bei der nächsten Entscheidung wichtig sind.
- 03
Einen Entscheidungstermin verlangen, bevor der Kontakt die Abläufe kennt.
Folge: Er sagt Nein, weil er den Termin nicht verantworten kann, und der Anruf endet ohne Notiz.
Besser: Einen Termin nach der Einarbeitung vorschlagen und den Monat festhalten.
- 04
Den neuen Kontakt wie einen Entscheider behandeln, obwohl er keine Befugnis hat.
Folge: Sie verlieren Zeit mit einer Person, die nicht zuständig ist, und die Zuständige erfährt von dem Anruf nichts.
Besser: Nach dem Zuständigen fragen und den Namen notieren.
Praxisbeispiel: Ein Anbieter von Reinigungstechnik für Hotels
In einem Projekt für einen Anbieter von Reinigungstechnik für Hotels wurden 18 Kontakte angerufen, die in den letzten drei Monaten eine neue Stelle übernommen hatten. Elf davon nannten den Lieferanten ihres Vorgängers, ohne ihn zu bewerten. Sieben sagten, sie kennten die Verträge noch nicht.
Das Team änderte den Einstieg. Statt nach dem Lieferanten zu fragen, fragte es nach dem Thema, das der Kontakt in den ersten Wochen übernommen hatte. Vier der sieben Kontakte nannten daraufhin einen Monat, in dem die Reinigungsplanung neu festgelegt wird. Drei davon wurden mit einer Wiedervorlage im richtigen Monat erneut angerufen.
Am Ende entstanden vier Termine, drei davon mit der zuständigen Person, die der Kontakt selbst genannt hatte. Das Beispiel ist anonym, die Zahlen sind realistisch gewählt und dienen als Muster für Ihre eigene Auswertung. Es ist keine Aussage über Ihre Trefferquote.
Was tun, wenn die Wiedervorlage ohne Monat endet?
Wenn die Wiedervorlage ohne Monat endet, braucht sie eine zweite Information: den Grund, warum der Kontakt kein Datum nennt. Manche Kontakte nennen beim ersten Anruf kein Datum, und das ist normal. Fragen Sie beim zweiten Anruf ruhig danach, wenn der Zeitraum seit dem ersten Gespräch verstrichen ist.
Nennt der Kontakt einen Grund wie „Ich warte auf den Bericht der Geschäftsführung“, dann haben Sie einen Anlass und eine Quelle. Der Anruf nach dem Bericht ist ein anderer Anruf als der erste, und er verlangt keinen Wortlaut für den Einwand, sondern eine Frage nach dem Ergebnis.
Nennt der Kontakt keinen Grund und sagt weiter, er kenne noch nichts, dann endet die Wiedervorlage ohne Anlass. Setzen Sie in diesem Fall eine letzte Wiedervorlage für einen späteren Zeitpunkt und notieren Sie, dass der Kontakt zweimal keinen Monat genannt hat. Ein dritter Anruf in derselben Lage kostet beiden Seiten Zeit.
Wie erreichen Sie den Entscheider, wenn der neue Kontakt keine Befugnis hat?
Ein neuer Kontakt ist oft der Weg zum Entscheider und nicht das Ziel. Wenn er keine Befugnis hat, aber den Bereich kennt, fragen Sie ihn nach dem Namen der Person, die früher über das Thema entschieden hat. Diese Person ist meist noch im Unternehmen, auch wenn sie den Bereich gewechselt hat.
Die Frage lautet: „Wer hat das Thema vor Ihnen verantwortet, und ist diese Person noch im Haus?“ Die Antwort gibt Ihnen einen Namen, eine Funktion oder einen Hinweis, dass die Verantwortung neu liegt. Notieren Sie beides und fragen Sie, ob Sie den Namen nennen dürfen, wenn Sie später anrufen. Ein Entscheider reagiert anders, wenn er weiß, wer ihn empfohlen hat.
Achten Sie darauf, den Vorgänger nicht bloßzustellen. Der neue Kontakt hat die Lage übernommen, und ein Name aus dem alten Team kann ihn in eine schwierige Position bringen. Nennen Sie den Namen nur, wenn der neue Kontakt ihn selbst aufgebracht hat.
Warum verhandelt ein neuer Kontakt anders?
Ein neuer Kontakt vergleicht nicht mit dem, was war, sondern mit dem, was er für seine erste Entscheidung braucht. Er möchte keinen Fehler in den ersten Monaten machen und wählt deshalb Anbieter, die ihm Sicherheit geben. Das ist ein anderer Maßstab als bei einem langjährigen Einkäufer, der eine Beziehung pflegt.
Das bedeutet für den Anruf: Sie zeigen ihm Übersicht und keine Rettung. Eine kurze Liste der Fragen, die ein neuer Einkäufer in seinem Bereich klären sollte, hilft mehr als eine Referenz. Die Referenz kommt später, wenn der Kontakt sie anfordert.
Der neue Kontakt hat außerdem wenig Zeit für Abstimmungen. Wer ihm einen Termin mit drei Personen vorschlägt, verliert ihn. Schlagen Sie stattdessen ein Gespräch mit ihm allein vor und fragen Sie, wer danach eingebunden werden sollte.
Wie gehen Sie mit dem Lieferanten des Vorgängers um?
Der Lieferant des Vorgängers ist für den neuen Kontakt oft kein Thema, weil er ihn noch nicht bewertet hat. Erwähnen Sie ihn nur, wenn der Kontakt ihn nennt. Dann fragen Sie, welche Erfahrungen er bisher gemacht hat und was ihm an der Zusammenarbeit fehlt.
Eine Bewertung des Lieferanten gehört nicht in den Anruf. Sie hört sich an wie ein Angriff auf eine Entscheidung, die der neue Kontakt noch nicht selbst getroffen hat. Wenn er Schwächen nennt, notieren Sie sie wörtlich und fragen, welche Kriterien ihm bei einer Entscheidung wichtig wären. Die Antwort ist der Anlass für das nächste Gespräch.
Der Leitfaden zu Lieferantenstopp und Einkauf beschreibt, wie Sie mit festen Lieferbeziehungen umgehen. Die Lage ist dort anders, weil der Kontakt die Entscheidung schon getroffen hat.
Was halten Sie nach dem Anruf fest?
Was Sie festhalten, sind vier Angaben: die Antwort des Kontakts wörtlich, das Thema, den Monat für die Wiedervorlage und den Namen der zuständigen Person, wenn er einen nannte. Diese Angaben entscheiden, ob der nächste Anruf auf einem Anlass aufbaut oder auf null beginnt.
Ergänzen Sie die Notiz, wenn der Kontakt den Lieferanten des Vorgängers doch nennt, und zwar um den Namen allein. Schreiben Sie nur den Namen auf und keine Bewertung. Bewertungen gehören nicht in eine Notiz, die ein Kollege liest, und sie können später in einem Gespräch wieder auftauchen.
Die Telefonakquise von KRAUSS beschreibt, wie solche Notizen in die Terminplanung eingehen. Wenn Sie wissen wollen, welche Anlässe in Ihrer Zielgruppe zu einem Lieferantenwechsel führen, zeigt der Leitfaden zum Lieferantenwechsel die Auslöser.
Wie geht der Anruf weiter, wenn der Kontakt Interesse zeigt?
Wenn der Kontakt Interesse zeigt, bitten Sie um ein Zeitfenster für ein kurzes Gespräch nach der Einarbeitung. Schlagen Sie zwei Termine vor und lassen Sie ihn wählen. Der Gesprächsaufbau steht im Gesprächseinstieg im B2B-Telefonat.
Wenn der Kontakt keinen Zeitpunkt nennt, bedanken Sie sich und beenden das Gespräch. Die Wiedervorlage übernimmt dann die nächste Stufe, und ein Gespräch mit Jesse Klotz klärt in 15 Minuten, wie Ihr Team solche Anrufe organisiert. Der Spickzettel zu diesem Einwand fasst die Fragen und Wiedervorlagen auf eine Seite zusammen, falls ein Kollege ihn in seiner ersten Woche braucht.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
