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Was gehört auf einen Spickzettel für Einwände am Telefon?
Auf den Spickzettel gehören nur Punkte, die Sie im Gespräch in Sekunden überblicken: eine Rückfrage statt eines Arguments, ein nächster Schritt statt einer Verteidigung und ein Ergebnis nach jedem Anruf. Jeder Punkt steht in einem Satz.
Die Liste hat zwei Gruppen. Die erste Gruppe bereitet den Anruf vor, die zweite gilt im Moment des Einwands und hält fest, was nach dem Gespräch passiert. Ein Gesprächsleitfaden gibt den Rahmen, der Spickzettel ergänzt ihn um die Momente, in denen es hakt.
Was prüfen Sie, bevor Sie anrufen?
Vor dem Anruf prüfen Sie fünf Punkte, die den häufigsten Einwand schon entschärfen: den Anlass, den Namen, die Rolle, die erste Rückfrage und den Terminvorschlag.
- Ich habe einen Anlass beim Angerufenen notiert und nenne ihn im ersten Satz.
- Ich kenne den Namen des Gesprächspartners.
- Ich weiß, welche Rolle er im Unternehmen hat und was er entscheidet.
- Ich habe zu den vier häufigsten Einwänden je eine Rückfrage vorbereitet.
- Ich weiß, welchen Termin ich anbiete und wann mein Außendienst Zeit hat.
In einem Projekt für einen Anbieter von Software für die Gastronomie fiel der Einwand „Kein Bedarf“ im ersten Satz fast in jedem Gespräch. Nach der Umstellung auf einen Anlass (die Eröffnung eines zweiten Standorts) sank der Anteil dieses Einwands im ersten Satz nach Schätzung der Anrufer auf etwa jedes dritte Gespräch.
Was tun Sie im Moment des Einwands und danach?
Im Moment des Einwands tun Sie fünf Dinge in dieser Reihenfolge: Pause machen, bestätigen, nachfragen, zuhören und erst dann antworten. Danach halten Sie das Ergebnis fest und legen den nächsten Schritt an.
- Ich lasse den Einwand ausreden und mache eine Pause.
- Ich bestätige den Einwand in einem Satz („Das verstehe ich“).
- Ich stelle eine Rückfrage zum Grund.
- Ich höre die Antwort zu Ende, ohne zu unterbrechen.
- Ich antworte kurz und biete einen kleinen nächsten Schritt an.
- Ich notiere in einem Satz, was der Angerufene gesagt hat, und setze einen Termin an oder den Kontakt auf Wiedervorlage mit Datum.
- Ich schicke die Bestätigung oder die Unterlagen am selben Tag.
Die Pause ist der wichtigste Punkt. Wer sofort antwortet, antwortet auf die Oberfläche des Einwands. Die Einwandbehandlung beginnt damit, dass Sie die Frage hinter dem Einwand finden. Wer den Kontakt ohne Datum zurücklegt, verliert ihn, und ein Datum für die Wiedervorlage macht aus einem Nein ein „Später“.
Wie reagieren Sie auf die vier häufigsten Einwände?
Auf die vier häufigsten Einwände reagieren Sie mit je einer Rückfrage, die den Grund klärt und das Gespräch offen hält. Die Tabelle nennt zu jedem Satz, was oft dahintersteckt.
| Einwand | Was oft dahintersteckt | Rückfrage |
|---|---|---|
| „Kein Bedarf“ | Der Angerufene sieht keinen Zusammenhang zu seiner Lage | „Wie lösen Sie [Thema] heute?“ |
| „Keine Zeit“ | Der Zeitpunkt ist schlecht, nicht das Thema | „Wann passt es Ihnen besser, heute Nachmittag oder morgen früh?“ |
| „Schicken Sie Unterlagen“ | Der Angerufene will das Gespräch beenden oder braucht Information | „Gern. Wer entscheidet bei Ihnen darüber, und wann steht die Planung an?“ |
| „Wir haben schon einen Lieferanten“ | Ein Wechsel kostet Mühe, der Anlass fehlt | „Was würde Sie überzeugen, einen zweiten Anbieter zu vergleichen?“ |
Wann hilft ein Spickzettel nicht?
Ein Spickzettel hilft nicht, wenn das Problem vor dem Einwand liegt: bei der falschen Zielgruppe oder beim abgelesenen Text.
- Wenn Sie den Anruf nur ablesen wollen, hilft kein Spickzettel, denn Einwände brauchen eine Antwort auf den Menschen am Telefon.
- Wenn Ihnen die Zielgruppe fehlt, lösen Sie das vor der Einwandbehandlung: Bei der falschen Zielgruppe ist jeder Einwand berechtigt.
Eine Zielgruppe, die Ihr Angebot nicht braucht, bringt auch mit jeder Rückfrage kein Gespräch. Prüfen Sie in dem Fall die Liste. Den ganzen Ablauf vom Einstieg bis zum Termin zeigt der Gesprächsleitfaden für die Kaltakquise. Im Gesprächs-Simulator spielen Sie ein Gespräch in Ihrer Branche durch. Wie Sie Einwände im Rollenspiel üben, zeigt das Vertriebstraining, und wie KRAUSS Termine für Sie vereinbart, die Methode.
Zum Mitnehmen
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Die Checkliste lesen Sie frei auf dieser Seite. Die Druckfassung zu „Einwandbehandlung am Telefon: Spickzettel mit zwölf Punkten“ bekommen Sie mit Ihrer E-Mail-Adresse. Name und Firma sind freiwillig.
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