Inhalt9 Abschnitte
- 01Was meint der Kontakt, wenn er vielleicht sagt?
- 02Welche Rückfrage holt die Entscheidung ein?
- 03Wie antworten Sie auf drei Formen des Vielleicht?
- 04Wann behandeln Sie das Vielleicht als Nein?
- 05Welche Fehler machen Teams beim Vielleicht?
- 06Wie sieht das in der Praxis aus?
- 07Was trägt der Eintrag in der Datenbank?
- 08Wann passt dieser Leitfaden nicht?
- 09Wie geht es nach diesem Leitfaden weiter?
Was meint der Kontakt, wenn er vielleicht sagt?
Der Kontakt meint mit „vielleicht“ meistens ein Nein, das er nicht aussprechen möchte. Das Wort hält die Tür offen, ohne etwas zu versprechen. Es kostet ihn nichts, und es erspart ihm die Begründung, warum er nicht will. Für ihn ist es die bequemste Form der Absage.
Der Satz hat drei häufige Lesarten. Der Kontakt will die Sache wirklich prüfen, weil der Anlass bei ihm gerade aktuell ist. Er will Sie loswerden, ohne unhöflich zu sein. Oder er braucht eine Entscheidung, die nicht bei ihm liegt, und hofft, dass sich das Problem von selbst erledigt. In jeder dieser Lesarten ist das Vielleicht keine Zusage, und Sie sollten es nicht so behandeln.
Die erste Lesart ist die seltenste und die wertvollste. Sie erkennen sie daran, dass der Kontakt Fragen stellt: Was genau, wie lange, wer noch? Wer nach Details fragt, prüft. Wer nur sagt, er schaue mal, prüft meist nicht. Die Unterscheidung entscheidet, wie viel Zeit Sie in die nächste Rückfrage investieren.
Der Begriff der Einwandbehandlung im Glossar beschreibt den Grundsatz, der auch hier gilt: Ein Einwand ist eine Frage nach mehr Sicherheit. Das Vielleicht ist die Form, in der diese Frage unausgesprochen bleibt.
Welche Rückfrage holt die Entscheidung ein?
Die Rückfrage holt die Entscheidung ein, wenn sie zwei konkrete Zeiten nennt und nach einem Grund fragt. Die Zeiten zwingen den Kontakt zu einer Antwort, und die Frage nach dem Grund zeigt, ob das Vielleicht etwas verbirgt.
Die Reihenfolge ist wichtig. Erst bestätigen Sie, dass er prüfen möchte, dann nennen Sie zwei Zeiten, dann fragen Sie nach dem Grund, falls er keine Zeit wählt. Wer zuerst nach dem Grund fragt, öffnet eine Diskussion, die der Kontakt gern vermeidet.
[Name], ich verstehe, dass Sie das erst prüfen möchten. Damit ich Ihnen keinen unnötigen Aufwand mache: Passt Ihnen [Wochentag] um [Uhrzeit] oder [Wochentag] um [Uhrzeit], um kurz darüber zu sprechen?
Wählt der Kontakt keine Zeit, fragen Sie einmal offen: „Was müsste sich ändern, damit Sie Ja sagen können?“ Die Antwort zeigt, ob ein Grund dahintersteckt, den Sie beheben können, oder ob das Thema für ihn erledigt ist. Beides ist eine brauchbare Information, und keine der beiden verlangt ein drittes Angebot.
Wie antworten Sie auf drei Formen des Vielleicht?
Auf das Vielleicht antworten Sie je nach Form anders: mit einer Prüffrist, mit einem festen Tag oder mit einer Abfrage des Grundes. Die drei Formen kommen am Telefon am häufigsten vor, und jede hat eine eigene Reaktion.
Form eins: „Ich schaue mal.“ Der Kontakt will prüfen. Geben Sie ihm eine Frist und einen Tag, an dem Sie sich melden.
Das ist gut. Ich rufe Sie am [Tag] um [Uhrzeit] an, dann haben Sie es geprüft, und wir sprechen über die Punkte, die Ihnen wichtig sind. Passt das?
Form zwei: „Vielleicht nächste Woche.“ Der Kontakt verschiebt. Nennen Sie den genauen Tag der nächsten Woche und fragen Sie, ob der Zeitpunkt zu seinem Kalender passt.
Dann nehmen wir [Wochentag] nächster Woche. Passt Ihnen [Uhrzeit], oder ist ein anderer Zeitpunkt besser?
Form drei: „Mal sehen, rufen Sie an.“ Der Kontakt weicht aus und lädt Sie nicht ein. Hier ist die Frage nach dem Grund am nützlichsten, weil sie den Ausweg benennt, ohne ihn zu verurteilen.
[Name], gern rufe ich an. Damit ich beim nächsten Mal richtig ansetze: Liegt es am Zeitpunkt, am Thema oder daran, dass Sie die Entscheidung nicht allein treffen?
Alle drei Antworten geben dem Kontakt eine konkrete Wahl oder eine ehrliche Frage. Die Wahl ist der Teil, den Sie für den Eintrag brauchen.
| Form des Vielleicht | Ihre Antwort | Eintrag im System |
|---|---|---|
| Ich schaue mal | Frist und fester Anrufstag | Offen, mit Datum des Anrufs |
| Vielleicht nächste Woche | Konkreter Tag und Uhrzeit | Offen, bis die Zeit steht |
| Mal sehen, rufen Sie an | Frage nach dem Grund | Offen, mit dem genannten Grund |
Wann behandeln Sie das Vielleicht als Nein?
Behandeln Sie das Vielleicht als Nein, wenn der Kontakt auf zwei konkrete Zeiten nicht reagiert. Dann ist das Vielleicht ein Nein, und der Anrufer trägt keinen Termin ein. Das klingt streng, schützt aber die Auswertung und die Zeit Ihres Teams.
Das gilt auch, wenn der Kontakt zwar einen Tag nennt, aber keine Uhrzeit, und bei der Rückfrage ausweicht. Ein Tag ohne Uhrzeit ist keine Zusage. Fragen Sie einmal nach der Uhrzeit, und ist die Antwort wieder unbestimmt, notieren Sie den Stand als offen und lassen den Termin im Kalender frei.
Wenn der Kontakt sagt, er brauche den Termin nicht, aber nicht Nein sagt, legen Sie ihn in die Wiedervorlage mit dem Vermerk des Grundes. Kommen Sie zu dem Zeitpunkt zurück, den er genannt hat, und sonst nicht. Ein Vielleicht, das nach drei Anrufen ohne Zeit bleibt, ist ein Nein mit guter Höflichkeit.
Welche Fehler machen Teams beim Vielleicht?
Der häufigste Fehler ist der Termin, der keiner ist. Das Team trägt das Vielleicht als Zusage ein, weil die Zahl gut aussieht, und beim nächsten Anruf stellt sich heraus, dass niemand etwas zugesagt hat. Die Fehler unten zeigen, wie sich das vermeiden lässt.
- 01
Das Vielleicht als Zusage eintragen und auf den Anruf hoffen.
Folge: Der Termin steht im Kalender, aber niemand meldet sich, und die Quote wirkt besser, als sie ist.
Besser: Den Eintrag mit dem Stand Vielleicht führen und erst mit einer Zeit als Termin zählen.
- 02
Nach dem Vielleicht sofort den Vorschlag wiederholen, bis der Kontakt nachgibt.
Folge: Der Kontakt fühlt sich gedrängt und sagt beim nächsten Anruf endgültig Nein.
Besser: Einmal eine Frist nennen, dann den Stand in der Wiedervorlage festhalten.
- 03
Keine Frist vereinbaren, sondern sagen: Ich melde mich.
Folge: Die Verantwortung liegt bei Ihnen, und ohne Datum fällt der Anruf unter den Tisch.
Besser: Den Tag nennen, an dem Sie anrufen, und den Tag im System festhalten.
Wie sieht das in der Praxis aus?
In der Praxis sah es bei einem Projekt für einen Dienstleister für Bürotechnik so aus: In 18 Gesprächen sagte der Kontakt Vielleicht. Das Team stellte in jedem dieser Gespräche die Frage nach zwei Zeiten, und 6 davon führten zu einem bestätigten Termin. In 9 Gesprächen blieb der Kontakt ohne Zeit, und das Team behandelte sie als Nein. In 3 Gesprächen kam die Absage ausdrücklich.
Vorher trug das Team das Vielleicht als offenen Termin ein, und die Auswertung wirkte besser, als sie war. Nach der Umstellung zählten nur noch bestätigte Termine, und das Vielleicht blieb als eigener Status in der Wiedervorlage. Die Zahl der Termine sank auf dem Papier, aber die Zahl der Termine, die stattfanden, stieg.
Diese Zahlen stammen aus einem Projekt mit einem Kunden. Sie gelten für dessen Zielgruppe und Gesprächsführung und sind kein Maßstab für jeden Vertrieb.
Was trägt der Eintrag in der Datenbank?
Der Eintrag trägt den Stand, den der Kontakt Ihnen gegeben hat. Erst eine bestätigte Terminbestätigung macht aus dem Vielleicht einen Termin. Schreiben Sie das Vielleicht wörtlich hinein, mit Datum, Grund und dem Tag der nächsten Rückfrage. Ein Eintrag wie „interessiert“ hilft niemandem, weil er die Antwort des Kontakts verwischt.
Ein sauberer Eintrag verhindert, dass der nächste Anrufer das Gespräch von vorn beginnt. Er sieht, dass der Kontakt eine Frist gesetzt hat, und er weiß, welcher Grund genannt wurde. Das spart Zeit und Ärger, und es schützt den Kontakt vor einem dritten Anruf ohne Anlass.
Die Auswertung bleibt ehrlich, wenn nur bestätigte Termine in die Terminquote eingehen. Offene Vorschläge und Vielleicht gehören in eine eigene Zeile, damit Sie sehen, wie viele Kontakte noch offen sind. Eine Quote, die das Vielleicht mitzählt, verspricht mehr, als das Team liefert.
Wann passt dieser Leitfaden nicht?
Der Leitfaden passt nicht, wenn der Kontakt ausdrücklich Nein sagt, wenn ein Gremium entscheidet oder wenn die Terminabsprache über einen Dritten läuft, den Sie nicht erreichen. In diesen Fällen hilft die Frist nicht, und Sie sollten die Lage anders angehen.
- Wenn der Kontakt ausdrücklich Nein sagt, auch wenn er es freundlich formuliert, ist das ein Nein. Bedanken Sie sich, tragen Sie die Absage ein und lassen Sie die Frist fallen.
- Wenn ein Gremium über den Termin entscheidet und der Kontakt die Runde nicht kennt, hilft keine Frist. Bitten Sie um den Namen der Entscheider, bevor Sie einen weiteren Anruf planen.
Bei einem klaren Nein bedanken Sie sich und tragen die Absage ein, ohne eine neue Frist zu setzen. Bei einem Gremium bitten Sie um die Namen der Beteiligten. Bei einem Dritten, den Sie nicht erreichen, fragen Sie nach dem direkten Weg zu ihm, bevor Sie einen weiteren Anruf planen.
Wie geht es nach diesem Leitfaden weiter?
Nach diesem Leitfaden brauchen Sie zwei Zeiten, eine Frist und einen Eintrag mit dem wörtlichen Stand. Der Einwand-Spickzettel fasst die Formulierungen zusammen. Wer das Nachhalten an Profis abgibt, findet die Abläufe dafür auf der Seite zur Telefonakquise bei KRAUSS.
Wie Sie verpasste Termine vermeiden, zeigt der Leitfaden zu No-Show-Terminen. Dort geht es um die Zeit nach der Zusage, hier um die Zusage selbst. Beide Schritte gehören zusammen, weil ein Vielleicht sonst zu einem No-Show wird.
Die Methode hinter diesen Schritten beschreibt die KRAUSS-Methode. Sie zeigt, wie aus einem Erstkontakt ein Verkaufstermin mit Kaufinteresse wird, und wo das Vielleicht darin seinen Platz hat. Das kurze Erstgespräch ist der Ort, an dem Sie die Rückfrage mit einem Berater üben können.
Testen Sie die zwei Zeiten in Ihrem nächsten Gespräch und zählen Sie, wie oft sie zu einem bestätigten Termin führen. Nach vier Wochen wissen Sie, ob die Frage taugt.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
