Was bedeutet Kundenrückgewinnung im Vertrieb?
Kundenrückgewinnung ist der gezielte Versuch, einen Kunden zurückzugewinnen, der die Zusammenarbeit beendet hat. Der Kunde ist gegangen, und das Gespräch muss den Grund dafür angehen.
Der Begriff setzt voraus, dass ein früherer Vertrag bestanden hat. Ohne Vorgeschichte handelt es sich um Neukundengewinnung.
Worin unterscheidet sich Rückgewinnung von Reaktivierung?
Rückgewinnung und Reaktivierung sind verwandt, meinen aber verschiedene Zustände. Bei der einen ist der Kunde gegangen, bei der anderen schläft die Beziehung nur.
| Merkmal | Rückgewinnung | Reaktivierung |
|---|---|---|
| Zustand des Kunden | Hat die Beziehung beendet | Nutzt nicht mehr, ist aber nicht gegangen |
| Gesprächsanlass | Grund des Abgangs klären, neues Angebot prüfen | Neuigkeit, Nutzen, Erinnerung an den Wert |
| Ziel | Neuer Vertrag | Wiederaufnahme der Nutzung |
Welcher Anlass trägt das Gespräch?
Ein Gespräch trägt, wenn es an den Grund des Abgangs anknüpft. Drei Anlässe tragen in der Regel: eine Veränderung auf Kundenseite, ein neuer Ansprechpartner oder ein konkreter Nutzen, der seit dem letzten Kontakt entstanden ist.
Der Anlass muss wahr sein. Ein erfundener Grund klingt im Gespräch sofort nach Werbung und beschädigt den Rest des Kontakts.
Wann lohnt sich Rückgewinnung nicht?
Rückgewinnung lohnt sich nicht, wenn der Abgang auf einen Mangel im Angebot zurückgeht, den der Anruf nicht beheben kann. Ein Anruf ändert dann nichts am Grund, und der Kunde erlebt ihn als vergeblich.
Ehrlich zu sein spart Zeit. Wer den Grund kennt und ihn nicht beheben kann, sollte den Kontakt ruhen lassen und die Zeit in Neukunden stecken.
- 01
Jeden ehemaligen Kunden gleich ansprechen.
Folge: Der Anruf passt zu keinem der Gründe, aus denen Kunden gegangen sind.
Besser: Den Grund des Abgangs vorab festhalten und den Anlass darauf abstimmen.
- 02
Den Abgang nicht erfragen.
Folge: Der Grund bleibt, und der nächste Anruf scheitert am selben Punkt.
Besser: Im Gespräch nach dem Grund fragen und ihn festhalten.
