Einwand „Das machen wir alles selbst“ am Telefon

Was meint der Kontakt mit „Das machen wir alles selbst“?

Die Einwandbehandlung beginnt bei diesem Satz mit einer Frage. Er verteidigt meist zwei Dinge: die Kontrolle über den Kunden und das Wissen im Haus. Ein Kontakt, der so antwortet, sieht einen Externen als Risiko, weil ein Anrufer das Verhältnis zu Kunden stören oder Informationen mitnehmen könnte. Das ist eine Haltung, die ein Telefonat nicht mit einem Preis löst.

Gleichzeitig steckt oft eine Kapazitätsfrage darin. Das interne Team kann die Aufgabe im Moment nicht übernehmen, und der Kontakt möchte das nicht zugeben. Der Satz schützt dann sein Ansehen im Haus. Wer das erkennt, fragt nach der Aufgabe und nicht nach dem Team.

Dieser Leitfaden behandelt nur diesen Einwand. Die grundsätzliche Abwägung zwischen intern und extern steht im Leitfaden Vertrieb auslagern: die Entscheidung. Hier geht es um den Satz am Telefon, die Rückfrage und die Grenze für den zweiten Anruf.

Wie erkennen Sie, ob Kontrolle oder Kapazität der Grund ist?

Kontrolle zeigt sich in der Wortwahl. Der Kontakt spricht von den Firmenkunden, vom Wissen im Haus oder vom eigenen Prozess. Kapazität zeigt sich in Zeitangaben: „gerade“, „dieses Quartal“, „im Moment“. Wer beides hört, hat meist beide Gründe.

Drei Hinweise helfen beim Einordnen. Erstens, ob der Kontakt von einer Person im Team spricht, die die Aufgabe bereits macht. Zweitens, ob er eine Frist nennt. Drittens, ob er die Aufgabe beschreibt oder nur die Zuständigkeit verteidigt. Eine Beschreibung ist ein Anlass für Ihre Frage, eine reine Verteidigung ist eher ein Grund, das Gespräch zu beenden.

Welche drei Rückfragen öffnen das Gespräch?

Antworten Sie auf den Satz mit einer Rückfrage. Jede der drei Rückfragen gehört zu einer anderen Lesart aus der Tabelle, und Sie wählen nach dem, was der Kontakt zuerst gesagt hat.

Rückfrage eins: Kontrolle. „Was dürfte ein Außenstehender am Gespräch mit Ihren Kunden auf keinen Fall verändern?“ Die Antwort nennt die Grenze. Sie können danach zusagen, dass Ihr Team diese Grenze einhält, und das Gespräch kann beginnen.

Rückfrage zwei: Kapazität. „Welche Erstgespräche schafft Ihr Team im Monat, und wo bleiben sie liegen?“ Die Zahl ist der wichtigste Satz des Gesprächs. Sie zeigt, ob eine Ergänzung überhaupt Sinn hat oder ob das Team schlicht auf Hilfe wartet.

Rückfrage drei: Wissen im Haus. „Welche Notizen aus einem Erstgespräch dürfen Ihr Haus nicht verlassen?“ Wer diese Frage stellt, bekommt eine Liste. Die Liste ist Ihre Vorlage für die Übergabe, und der Kontakt sieht, dass Sie seine Regeln ernst nehmen.

Ich verstehe, dass Ihr Team gerade voll ist. Welche [Aufgabe] bleibt im Moment liegen?
[Antwort abwarten] Und wie viele Gespräche schafft Ihr Team in einem Monat?

Halten Sie die Antwort kurz. Die Rückfrage hat meist höchstens 15 Wörter. Danach hören Sie zu. Wer nach der Frage noch einen Vorschlag macht, nimmt dem Kontakt die Antwort ab, und er hört nur wieder das Angebot.

Wann wird aus Nein ein nicht jetzt?

Aus Nein wird nicht jetzt, wenn das interne Team ausgelastet ist und der Kontakt das bestätigt. Dann ist die Antwort kein Urteil über Ihr Angebot, sondern eine Frage der Zeit. Setzen Sie einen Termin für die Kapazitätsfrage, und notieren Sie den Grund wörtlich.

Ein Beispiel: Der Kontakt sagt, die Vertriebsabteilung sei bis zum Jahresende mit einer Messe ausgelastet. Dann vereinbaren Sie einen Anruf nach der Messe, nicht im Messemonat. Ein Termin mit offener Kapazitätsfrage ist ein Gespräch, das der Kontakt sich vorstellen kann, weil die Zeit ihm gehört.

Der Unterschied zum echten Nein liegt im Grund. Ein Nein ohne Grund bleibt ein Nein. Ein nicht jetzt mit Grund ist eine Wiedervorlage, und die Wiedervorlage hat ein Datum, an dem Sie mit dem gleichen Grund wieder anrufen dürfen.

Was zeigt ein Projekt mit einem Hersteller von Industrieaufzügen?

In einem Projekt für einen Hersteller von Industrieaufzügen hatte die interne Vertriebsabteilung vier Mitarbeiter. Sie bearbeitete Bestandskunden gut, kam aber mit Neukunden aus dem Mittelstand nicht hinterher. Der Satz „Das machen wir alles selbst“ fiel in 14 von 40 Gesprächen mit Verantwortlichen.

Das Team nannte in diesen Gesprächen eine Aufgabe, die liegen blieb: Erstgespräche mit Betrieben aus einer Region, die die Abteilung nicht erreichte. In 9 dieser Fälle vereinbarte das Team eine Wiedervorlage mit der Kapazitätsfrage. Im Frühjahr darauf kamen 3 Kontakte auf das Thema zurück, und daraus entstanden 2 Testtermine mit Kaufinteresse.

Das Beispiel zeigt die Grenze: Die meisten Kontakte blieben beim Nein, und das ist in Ordnung. Wer die Kapazitätsfrage stellt, bekommt in einem Teil der Fälle eine Antwort, die mit der Zeit passt.