Inhalt9 Abschnitte
- 01Was schützt der Satz „Wir arbeiten schon mit jemandem zusammen“?
- 02Wann ist der Satz ein Schutz und wann ein Hinweis auf Unzufriedenheit?
- 03Wie fragen Sie nach dem Kriterium, ohne den Lieferanten anzugreifen?
- 04Wann ist eine zweite Quelle eine Absicherung?
- 05Welche Fragen stellen Sie vor dem Vertragsende?
- 06Wie reagieren Sie auf einen genannten Mangel?
- 07Praxisbeispiel: Ein Dienstleister für Lebensmittelbetriebe
- 08Was halten Sie nach dem Anruf fest?
- 09Wie geht der Anruf weiter, wenn der Kontakt ein Kriterium nennt?
Was schützt der Satz „Wir arbeiten schon mit jemandem zusammen“?
Der Einwand, dass Sie schon einen Lieferanten haben, begegnet Ihnen im B2B fast in jedem Gespräch. Der Satz schützt zwei Dinge: eine Beziehung, die im Alltag funktioniert, und den Aufwand, den ein Wechsel bedeutet. Ein Einkäufer, der seit Jahren mit einem Anbieter arbeitet, kennt dessen Ansprechpartner, Abläufe und Fehler. Er kennt auch den Aufwand, einen neuen Anbieter einzuarbeiten, und das Risiko, dass ein neuer Anbieter Termine nicht hält.
Die Aussage ist deshalb kein Urteil über Ihr Angebot. Solange im Bereich kein Kaufbedarf entsteht, gibt es für den Kontakt auch keinen Anlass, den bestehenden Anbieter zu prüfen. Sie beschreibt eine Lage, in der der Kontakt eine Entscheidung schon getroffen hat, und die liegt oft Jahre zurück. Wer diese Entscheidung nicht sieht, argumentiert gegen eine Vergangenheit, die der Kontakt verteidigt.
Die Einwandbehandlung fragt bei diesem Satz nach dem Maßstab. Ein Maßstab ist etwas, das der Kontakt nennen kann: Liefertreue, Reaktionszeit, Preis je Einheit, Zahl der Ansprechpartner. Aus dem Maßstab ergibt sich, ob ein zweiter Anbieter interessant ist oder nicht.
Wann ist der Satz ein Schutz und wann ein Hinweis auf Unzufriedenheit?
Der Satz ist ein Schutz, wenn der Kontakt den Anbieter lobt und keine Zeitangabe nennt. Dann ist die Beziehung stabil, und der Kontakt hat keinen Grund, sie zu ändern. Ein Lob ohne Mangel bedeutet selten, dass der Kontakt offen für Gespräche ist. Er bleibt bei seiner Wahl.
Der Satz ist ein Hinweis, wenn der Kontakt beiläufig einen Vorgang erwähnt, der ihn gestört hat. Ein Satz wie „Die Lieferzeiten waren zuletzt schwierig“ öffnet die Tür. Hören Sie zu, fragen Sie nach einem konkreten Fall und notieren Sie den Monat, in dem er passierte.
Ein Hinweis ist auch der Vertrag. Wenn der Kontakt sagt, der Vertrag laufe noch zwei Jahre, dann ist der Anruf jetzt keine Entscheidung, sondern eine Vorbereitung. Die Wiedervorlage zum Vertragsende ist dann der nächste Schritt.
Wie fragen Sie nach dem Kriterium, ohne den Lieferanten anzugreifen?
Die Frage nach dem Kriterium ist die sicherste Antwort auf den Satz. Sie verlangt keine Kritik am Lieferanten und keine Entscheidung vom Kontakt. Sie zeigt, dass Sie den Kontakt als Beurteiler der Lage sehen und nicht als Gegner der Beziehung.
Ein Wortlaut für den Einkauf: „Das höre ich oft, und es ist gut, wenn die Zusammenarbeit funktioniert. Woran würden Sie einen zweiten Anbieter messen, wenn Sie einen wollten?“ Die Antwort nennt meist Liefertreue oder Reaktionszeit. Notieren Sie das Kriterium wörtlich und fragen Sie nicht nach dem Lieferanten.
Ein Wortlaut für die Geschäftsführung: „Dann ist der Bereich gut versorgt. Was müsste ein Anbieter in Ihren Augen leisten, damit Sie ihn für eine zweite Quelle ansehen würden?“ Diese Frage verlangt einen Maßstab und keine Zusage. Sie öffnet ein Gespräch, wenn der Kontakt überhaupt eines führen will.
Wann ist eine zweite Quelle eine Absicherung?
Eine zweite Quelle ist eine Absicherung, wenn der Kontakt den bestehenden Anbieter behalten will und trotzdem einen Ausweg für den Fall eines Ausfalls sucht. Das ist ein verbreiteter Wunsch in Bereichen mit engen Lieferfenstern. Der Einkäufer kauft dann nicht weniger beim Lieferanten, sondern hat für einzelne Positionen einen zweiten Weg.
Ein Wechsel ist dagegen gemeint, wenn der Kontakt den Lieferanten ersetzen will. Dafür braucht er einen Anlass, einen Vergleich und einen Zeitplan. Ohne diese drei Angaben bleibt der Satz über den Wechsel eine Absichtserklärung, die nach dem Anruf verfliegt.
Unterscheiden Sie die beiden Fälle im Gespräch durch eine Frage: „Soll der zweite Anbieter den ersten ersetzen oder ihn ergänzen?“ Die Antwort bestimmt Ihren Wortlaut im Termin. Bei einer Absicherung sprechen Sie über Ersatzteile, Mengen und Reaktionszeiten. Bei einem Wechsel sprechen Sie über Übergabe, Einarbeitung und den Vertragszeitpunkt.
Welche Fragen stellen Sie vor dem Vertragsende?
Das Vertragsende ist der Moment, in dem ein Lieferant seine Position am meisten verliert, weil der Kontakt die Konditionen neu betrachtet. Fragen Sie den Kontakt deshalb nicht nach dem Lieferanten, sondern nach dem Zeitpunkt, an dem der Vertrag neu verhandelt wird. Das Datum ist eine Tatsache und keine Meinung.
Ein Wortlaut: „Wann steht bei Ihnen die nächste Verhandlung mit dem Anbieter an?“ Nennt der Kontakt einen Monat, setzen Sie die Wiedervorlage auf den Monat davor. Nennt er keinen, fragen Sie nach der Person, die die Verhandlung führt, und notieren Sie den Namen für die Wiedervorlage.
Die Wiedervorlage zum Vertragsende braucht einen Anlass, der nicht nur aus dem Datum besteht. Schreiben Sie in die Notiz, welches Kriterium der Kontakt zuletzt genannt hat. Beim nächsten Anruf knüpfen Sie an diesen Satz an und fragen nicht erneut, warum er bleiben will.
Wie reagieren Sie auf einen genannten Mangel?
Ein genannter Mangel ist der Anlass für das Gespräch. Wiederholen Sie den Mangel mit eigenen Worten, damit der Kontakt hört, dass Sie ihn verstanden haben. Fragen Sie danach, wie oft der Mangel auftritt und in welchem Bereich. Ein einmaliger Vorfall ist ein anderer Anlass als ein wiederkehrendes Problem.
| Genannter Mangel | Rückfrage | Anlass für den Termin |
|---|---|---|
| Lieferzeit schwankt | Wie oft kam das in den letzten drei Monaten vor? | Vergleich der Lieferzeiten mit einer Absicherung |
| Ansprechpartner wechselt oft | Wie lange dauert es, bis ein neuer Kontakt die Lage kennt? | Festes Team und Vertretung |
| Preis steigt ohne Begründung | Wann war die letzte Preisanpassung und mit welcher Begründung? | Kalkulation im Vergleich, ohne Angriff |
| Reaktion auf Reklamationen dauert | Wie lange wartete der Vorgang zuletzt auf eine Antwort? | Reaktionszeit als Kriterium |
Wenn der Kontakt den Mangel bestätigt, fragen Sie nach einem Termin, um das Kriterium zu besprechen. Ein Termin mit Maßstab ist kürzer und genauer als ein Termin ohne ihn. Wenn er ihn relativiert, bedanken Sie sich und setzen die Wiedervorlage auf den nächsten Anlass, der sich aus dem Vorgang ergibt.
- Wenn der Kontakt den Anbieter lobt und jeder Satz von ihm zeigt, dass er zufrieden ist, hilft keine Frage nach Mängeln, denn Ihr Anruf passt in diesem Fall nicht zum Thema.
- Wenn der Vertrag mit dem Anbieter für weitere Jahre gilt und der Kontakt nicht über Änderungen entscheidet, ist die Wiedervorlage zum Vertragsende der richtige Schritt, nicht der zweite Anruf.
- Wenn Sie nicht sagen können, welches Kriterium Ihr Angebot besser erfüllt, bringt die Frage nach dem Kriterium keinen Gewinn, und Sie sollten erst Ihren Nutzen klären.
- 01
Den bestehenden Anbieter schlechtreden, bevor der Kontakt einen Mangel nennt.
Folge: Der Kontakt verteidigt den Anbieter und hört nur noch die Kritik an seiner eigenen Entscheidung.
Besser: Fragen, was ihm an der Zusammenarbeit wichtig ist, und erst dann nach Mängeln fragen.
- 02
Ein Angebot machen, ohne den Vertrag des Kontakts zu kennen.
Folge: Das Angebot passt nicht zur Laufzeit, und der Kontakt sagt, er könne frühestens in einem Jahr wechseln.
Besser: Nach dem Vertragsende fragen und die Wiedervorlage auf diesen Monat setzen.
- 03
Den Mangel des Lieferanten nach dem ersten Satz selbst auflösen.
Folge: Der Kontakt hört eine Lösung zu einem Problem, das er nicht als Problem beschrieben hat.
Besser: Den Mangel mit eigenen Worten wiederholen und fragen, wie oft er auftritt.
- 04
Auf ein drittes Nein mit einem Vergleich der Preise antworten.
Folge: Der Kontakt hört einen Verkaufsversuch, und die Beziehung zu Ihnen endet vor dem Termin.
Besser: Die Wiedervorlage setzen und den Anruf mit einem Dank beenden.
Praxisbeispiel: Ein Dienstleister für Lebensmittelbetriebe
In einem Projekt für einen Dienstleister, der Lebensmittelbetriebe mit Hygienetechnik versorgt, wurden 32 Kontakte im Einkauf angerufen. Vierzehn nannten einen bestehenden Lieferanten. Sechs davon sprachen danach einen konkreten Mangel an, meist bei Lieferzeiten oder Ersatzteilen.
Das Team änderte die erste Frage. Statt zu fragen, warum der Kontakt bleiben wolle, fragte es nach dem Kriterium für eine zweite Quelle. Vier der sechs Kontakte nannten daraufhin ein Kriterium, das der Dienstleister erfüllen konnte. Zwei der übrigen Kontakte setzten eine Wiedervorlage zum Vertragsende.
Am Ende entstanden zwei Termine. Beide fanden mit dem Kontakt statt, der den Mangel genannt hatte. Das Beispiel ist anonym, die Zahlen sind realistisch gewählt und stehen für ein Muster, das Sie in Ihrer eigenen Auswertung prüfen sollten. Es ist keine Aussage über eine Trefferquote.
Was halten Sie nach dem Anruf fest?
Die Notiz enthält drei Angaben: den Lieferanten, wenn der Kontakt ihn genannt hat, das Kriterium oder den Mangel wörtlich und den Monat des Vertragsendes oder der nächsten Ausschreibung. Diese drei Angaben reichen, damit der nächste Anruf auf dem Gespräch aufbaut.
Halten Sie außerdem fest, ob der Kontakt eine zweite Quelle als Absicherung oder als Ersatz sucht. Die beiden Anlässe verlangen unterschiedliche Angebote, und ein Kollege, der den Termin übernimmt, braucht diesen Unterschied vor dem ersten Satz.
Vor dem nächsten Anruf prüfen Sie die Notiz mit dieser Liste:
- Der genannte Lieferant steht drin, wenn der Kontakt ihn nannte.
- Das Kriterium oder der Mangel steht wörtlich drin.
- Der Monat des Vertragsendes oder der Ausschreibung ist eingetragen.
- Absicherung oder Wechsel ist vermerkt.
- Der Name der zuständigen Person steht drin, wenn er genannt wurde.
Bewertungen des Lieferanten gehören nicht in die Notiz. Schreiben Sie auf, was der Kontakt sagte, und lassen Sie Ihre eigene Meinung weg. Das schützt Sie, wenn die Notiz später ein anderer liest.
Die Telefonakquise von KRAUSS zeigt, wie aus Anrufen dieser Art bestätigte Termine werden. Für die Anlässe, die einen Lieferantenwechsel auslösen, lohnt sich der Leitfaden zum Lieferantenwechsel.
Wie geht der Anruf weiter, wenn der Kontakt ein Kriterium nennt?
Wenn der Kontakt ein Kriterium nennt, fragen Sie nach dem Zeitfenster für ein kurzes Gespräch über genau dieses Kriterium. Schlagen Sie zwei Termine vor und bitten Sie ihn, einen zu wählen. Ein Gesprächsthema mit einem klaren Maßstab ist kürzer als eine allgemeine Präsentation.
Wenn der Kontakt kein Kriterium nennt und keinen Monat, bedanken Sie sich und beenden das Gespräch. Die Wiedervorlage übernimmt den nächsten Versuch, und ein Gespräch mit Jesse Klotz klärt in 15 Minuten, welche Kriterien in Ihrer Zielgruppe am häufigsten vorkommen.
Der Spickzettel zu diesem Einwand fasst die Fragen nach Kriterium und Mangel auf eine Seite zusammen. Er hilft, wenn ein Kollege den Satz zum ersten Mal hört.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
