Was misst der Net Promoter Score?
Der NPS misst, wie bereit Kunden sind, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Die Kennzahl stammt aus einem Artikel in der Harvard Business Review aus dem Jahr 2003 (Wikipedia, Stand 10/2026).
Im Vertrieb liefert der NPS eine Stimmung, keine Ursache. Er zeigt, dass ein Kunde zögert, aber nicht, warum. Die Grundlagen der Vertriebssteuerung stehen in der Methode.
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS ist der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Kritiker (Wikipedia, Stand 10/2026). Die Passiven zählen nicht zum Ergebnis, bilden aber die Basis.
Formel
NPS = Anteil Promotoren in Prozent minus Anteil Kritiker in Prozent
| Symbol | Bedeutung | Einheit |
|---|---|---|
| Anteil Promotoren | Kunden mit 9 oder 10 auf der Frage, geteilt durch alle Antwortenden | Prozent |
| Anteil Kritiker | Kunden mit 0 bis 6 auf der Frage, geteilt durch alle Antwortenden | Prozent |
| Gruppe | Antwort | Anzahl | Anteil |
|---|---|---|---|
| Promotoren | 9 oder 10 | 12 | 40,0 % |
| Passive | 7 oder 8 | 9 | 30,0 % |
| Kritiker | 0 bis 6 | 9 | 30,0 % |
Rechenbeispiel
Beispielzahlen, frei gewählt, keine Messwerte
NPS bei 30 Kunden und die Schwankung durch einen Kunden
- Annahme: Antwortende Kunden30(Beispielzahl, kein Marktwert)
- Annahme: Promotoren (9 oder 10)12(Beispielzahl, kein Marktwert)
- Annahme: Kritiker (0 bis 6)9(Beispielzahl, kein Marktwert)
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Anteil Promotoren in Prozent | 12 ÷ 30 × 100 | 40,0 % |
| Anteil Kritiker in Prozent | 9 ÷ 30 × 100 | 30,0 % |
| NPS | 12 ÷ 30 × 100 − 9 ÷ 30 × 100 | 10,0 |
| Verschiebung durch einen einzigen Kunden in Punkten | 100 ÷ 30 | 3,3 |
Warum ist ein NPS mit 30 Kunden kein Ergebnis?
Bei 30 Antwortenden verschiebt jeder Kunde den Wert um rund 3,3 Punkte. Ein Anstieg von 10 auf 13 Punkte kann deshalb ein einziger Kunde sein, und die Zahl allein belegt keinen Trend.
Der Wert ist in diesem Fall eine Gesprächsliste. Wer die Kritiker anruft und fragt, was fehlt, erfährt mehr als aus der Zahl selbst.
- 01
Den NPS als Prozentwert lesen.
Folge: Ein Wert von 20 heißt 20 Punkte, nicht 20 Prozent Zufriedene.
Besser: Die Zahl als Punktwert zwischen minus 100 und plus 100 angeben.
- 02
Passive mitzählen, weil sie die Mitte bilden.
Folge: Sie fließen nicht in die Rechnung ein, verdünnen aber die Basis.
Besser: Die Gruppen getrennt auszählen und die Basis je Gruppe nennen.
- 03
Einen NPS aus 30 Antworten als Trend verkaufen.
Folge: Ein Kunde verschiebt den Wert um rund drei Punkte.
Besser: Die Antworten als Gesprächsliste für die Kritiker und Promotoren nutzen.
Wann passt der NPS nicht?
Der NPS passt nicht, wenn die Antwortbasis unter 30 liegt oder wenn Kunden nur einmal im Jahr kaufen. Dann bildet die Frage keinen Zustand ab, der sich zwischen zwei Messungen verändert.
Der NPS ersetzt auch keine Auswertung der Verluste. Warum ein Angebot verloren ging, zeigen die Win-Rate und die Win-Loss-Analyse. Für neue Termine am Telefon zählt die Terminquote, die Telefonakquise liefert dazu die Zahlen.
