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Welche zehn Merkmale bewertet der Bogen?
Die zehn Merkmale folgen dem Ablauf eines Anrufs. Das Merkmal Einwand prüft die Einwandbehandlung am Telefon. Der Coach beobachtet je Merkmal eine Sache und hält sie in einem Satz fest.
| Merkmal | Was der Coach beobachtet |
|---|---|
| Einstieg | Wie der Anrufer das Gespräch eröffnet und sich vorstellt |
| Anlass | Ob der Grund des Anrufs in den ersten Sätzen steht |
| Frage | Ob offene Fragen gestellt werden, bevor eine Lösung kommt |
| Zuhören | Ob der Anrufer ausreden kann und Antworten aufgreift |
| Einwand | Wie ein Einwand aufgenommen und geprüft wird |
| Terminfrage | Ob ein konkreter Termin mit Datum vorgeschlagen wird |
| Ton | Ob die Sprache zum Gegenüber passt |
| Tempo | Ob das Gespräch Pausen hat und nicht drängt |
| Dokumentation | Ob Ergebnis und Grund im Protokoll stehen |
| Abschluss | Ob das Gespräch mit einem nächsten Schritt endet |
Wie vergibt der Coach die Punkte auf der Skala von 1 bis 4?
Die Skala hat vier Stufen ohne Mittelwert, damit der Coach sich entscheiden muss. Eins steht für fehlt, zwei für angelegt, aber nicht durchgehalten, drei für sicher geführt und vier für sicher mit einem Beleg aus dem Gespräch. Jede Bewertung braucht einen Satz Begründung, sonst bleibt sie eine Meinung.
Welche Fragen stellen Sie im Feedbackgespräch?
Beginnen Sie mit dem Merkmal, das am schwächsten bewertet ist, und fragen Sie zuerst nach der Einschätzung des Anrufers. Drei Fragen tragen das Gespräch: Was war für Sie der Wendepunkt? Welche Frage hätten Sie früher gestellt? Was nehmen Sie für den nächsten Anruf mit?
Der Coach schließt mit einem Merkmal, das gut lief. So endet das Gespräch mit einer Stärke, die der Anrufer wiederholen kann.
Was bringt das Feedback in der Praxis?
In einem Projekt für einen Anbieter von Prüftechnik bewertete der Coach die Anrufe von sechs Anrufern über vier Wochen. Im Merkmal Terminfrage stand zu Beginn bei fünf von sechs Anrufern die Note 2. Nach dem Feedbackgespräch stieg die Note bei drei davon auf 3.
Was prüfen Sie vor dem Anruf?
Sechs Punkte sichern, dass der Anruf auswertbar ist. Haken Sie jeden ab, bevor das Gespräch beginnt.
- Anruf: Der Gesprächspartner ist bekannt, und der Anruf liegt vor.
- Einwilligung: Liegt eine Einwilligung vor, darf aufgenommen werden, sonst nicht.
- Bogen: Zehn Merkmale sind ausgedruckt, die Skala steht sichtbar darunter.
- Zeit: Für die Bewertung nach dem Anruf ist eine feste Zeit eingeplant.
- Gespräch: Der Termin für das Feedbackgespräch liegt am selben Tag.
- Ablage: Der Bogen trägt Datum und Namen des Anrufers und liegt in der Ablage.
Wann nehmen Sie einen Anruf auf?
Eine Aufzeichnung braucht vor dem Anruf die Einwilligung aller Gesprächspartner. Nach § 201 des Strafgesetzbuchs ist das unbefugte Aufnehmen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes strafbar. Diese Seite trägt eine Rechtsaussage, die Prüfung steht noch offen.
Holen Sie vor dem ersten Einsatz eine Auskunft Ihrer Rechtsabteilung ein. Bis dahin bewerten Sie nur mit einer Mitschrift, die während des Gesprächs entsteht.
- Wenn ein Anruf nicht aufgezeichnet werden darf und keine Mitschrift vorliegt, bewerten Sie nur die Erinnerung. Eine Bewertung nach Erinnerung trägt kein Feedback.
- Wenn der Coach die Gesprächsführung selbst noch nicht sicher beherrscht, ist der Bogen zu früh. Klären Sie zuerst die Grundlagen im Training.
Stand 10.10.2026, keine Rechtsberatung. Rechtsprüfung offen.
Zum Mitnehmen
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Die Checkliste lesen Sie frei auf dieser Seite. Die Druckfassung zu „Feedback-Bogen für Anrufe im Coaching mit zehn Merkmalen“ bekommen Sie mit Ihrer E-Mail-Adresse. Name und Firma sind freiwillig.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn die Punkte sitzen, führen wir die Gespräche für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
