Inhalt13 Abschnitte
- 01Was bringt ein KI-Rollenspiel im Vertrieb, und was nicht?
- 02Wie bauen Sie aus echten Einwänden ein Drehbuch?
- 03Welche Gegenüber soll die KI spielen?
- 04Wie spielt die KI ein Gegenüber, das nicht nachgibt?
- 05Wie bewerten Sie ein Rollenspiel mit einem festen Raster?
- 06Wie üben Sie den Gesprächseinstieg?
- 07Wie sieht ein Übungsplan für vier Wochen aus?
- 08Wie führen Sie ein Team durch das Rollenspiel?
- 09Wo stößt das KI-Rollenspiel an Grenzen?
- 10Woran messen Sie, ob das Üben wirkt?
- 11Was zeigt die Praxis?
- 12Wann passt das KI-Rollenspiel nicht?
- 13Wie unterstützt KRAUSS Training das Üben am Telefon?
Was bringt ein KI-Rollenspiel im Vertrieb, und was nicht?
Ein KI-Rollenspiel (KI steht für künstliche Intelligenz) gibt Verkäufern Wiederholungen, die ein Trainer nicht liefern kann: zehn Runden am Tag, ohne Peinlichkeit, ohne Wartezeit. Es liefert kein Gefühl für Stimme, Tempo und Pausen. Beides gehört zum Training, und nur das Textspiel ist beliebig oft verfügbar.
Der Nutzen liegt in der Menge. Ein Verkäufer führt am Telefon vielleicht 30 Gespräche in der Woche, und ein einzelner Einwand fällt darin zwei- oder dreimal. Wer ihn zwanzigmal geübt hat, antwortet im dritten Gespräch anders als im ersten. Die KI spielt dafür den Kunden und bleibt dabei hart, wenn Sie es verlangen. Dass sie nie müde wird, ist ihr Vorteil gegenüber der Kollegin, die nach zwei Runden andere Aufgaben hat.
Die Grenze liegt im Gegenüber. Eine KI kennt keinen Entscheider mit zwei Minuten Geduld, die am Telefon über die ersten sieben Sekunden entscheiden. Sie antwortet ausführlicher, höflicher und logischer als ein Mensch unter Zeitdruck. Deshalb braucht jedes Rollenspiel drei Dinge: ein Drehbuch aus echten Einwänden, ein festes Raster für die Bewertung und eine Gegenprobe mit einem Menschen.
Dieser Leitfaden ist für Teams gedacht. Wer als einzelner Verkäufer mit einem Sprachmodell arbeitet, findet die Arbeitsweise im Leitfaden KI Selling. Hier geht es um das Training: Drehbuch bauen, Gegenüber festlegen, spielen, bewerten und messen.
Wie bauen Sie aus echten Einwänden ein Drehbuch?
Ein Drehbuch besteht aus den zehn Einwänden, die Ihr Team in den letzten drei Monaten am häufigsten hörte, jeweils mit dem Grund dahinter. Die KI spielt nur Einwände, die im Markt vorkommen, und nicht die, die ihr einfallen.
Sammeln Sie die Einwände aus Gesprächsnotizen und aus dem Kopf der erfahrenen Verkäufer. Ein Einwand wie „Wir haben schon einen Lieferanten“ hat meist einen von drei Gründen: Zufriedenheit, Bequemlichkeit oder eine Bindung, die der Kunde nicht lösen kann. Die Antwort unterscheidet sich je nach Grund. Das Drehbuch hält deshalb beides fest, Satz und Grund, und es ergänzt den Gesprächsleitfaden Ihres Teams um die Stellen, an denen Gespräche kippen. Das Glossar zur Einwandbehandlung erklärt die Technik, der Leitfaden Einwandbehandlung am Telefon zeigt Formulierungen.
Der erste Prompt macht aus einer Sammlung von Notizen ein Drehbuch. Geben Sie die Notizen anonymisiert ein, ohne Namen von Personen und Firmen.
Du hilfst einem Vertriebsteam, das [Ihr Angebot in einem Satz] verkauft, Einwände zu ordnen. Unten stehen Notizen aus echten Anrufen. Keine Namen von Personen oder Firmen. [Notizen einfügen] Aufgabe: 1. Fasse gleiche Einwände zusammen und nenne, wie oft jeder vorkam. 2. Nenne zu jedem Einwand den wahrscheinlichen Grund dahinter in einem Satz. Wenn die Notizen keinen Grund hergeben, schreibe "unklar". 3. Sortiere die zehn häufigsten Einwände nach Häufigkeit. 4. Nenne zu jedem Einwand die Frage, die der Anrufer zuerst stellen sollte, um den Grund zu klären. Erfinde keinen Einwand, der in den Notizen nicht vorkommt.
Prüfen Sie die Liste mit zwei erfahrenen Verkäufern. Sie erkennen Einwände, die nur zusammengefasst klingen, und Gründe, die nicht stimmen. Das Ergebnis ist Ihr Drehbuch für die nächsten vier Wochen.
Welche Gegenüber soll die KI spielen?
Die KI soll die Rollen spielen, mit denen Ihr Team tatsächlich telefoniert: das Vorzimmer, den Fachleiter, die Einkaufsleitung und die Geschäftsführung. Jede Rolle hat eine andere Zeit, einen anderen Maßstab und einen anderen Einwand.
| Gegenüber | Was es prüft | Typischer Einwand | Was die Übung trainiert |
|---|---|---|---|
| Vorzimmer (Gatekeeper) | Ob Sie wissen, wen Sie suchen | „Worum geht es?“ | Ein Satz mit Anlass, ohne Werbung |
| Fachleiter | Ob Sie sein Problem verstehen | „Das haben wir im Griff.“ | Eine Frage nach dem Engpass |
| Einkaufsleitung | Ob Sie vergleichbar sind | „Schicken Sie uns ein Angebot.“ | Eine Alternative zum Versand |
| Geschäftsführung | Ob die Zeit sich lohnt | „Ich habe keine Zeit.“ | Zwei Sätze, ein Terminvorschlag |
Beginnen Sie mit der Rolle, bei der Ihr Team am häufigsten scheitert. Fragen Sie die Verkäufer, wo sie die meisten Gespräche verlieren, und üben Sie diese Stelle zuerst. Wer das Vorzimmer nie übt, merkt es erst nach dem zwanzigsten abgewiesenen Anruf. Der Leitfaden Vorzimmer überwinden liefert die Sätze dazu.
Wie spielt die KI ein Gegenüber, das nicht nachgibt?
Sie legen im Prompt Rolle, Härtegrad, Einwand und das Ende des Spiels fest und verbieten der KI, mitten im Spiel zu coachen. Ein Modell, das nach jeder Antwort lobt, trainiert Sie auf einen Kunden, den es nicht gibt.
Der Härtegrad macht den Unterschied. Auf der Stufe leicht hört das Gegenüber zu und stellt eine Rückfrage. Auf der Stufe mittel wiederholt es den Einwand, wenn die Antwort ihn nicht aufnimmt. Auf der Stufe hart beendet es das Gespräch nach zwei schwachen Antworten. Beginnen Sie auf der Stufe leicht, und steigern Sie erst, wenn die Antworten stehen.
Du spielst die Rolle [Rolle, zum Beispiel Einkaufsleiter] bei einem Betrieb mit [Größe] in der Branche [Branche]. Ich rufe dich kalt an. Mein Angebot: [ein Satz]. Dein Einwand in diesem Spiel: "[Einwand aus dem Drehbuch]". Der Grund dahinter: [Grund]. Härtegrad: [leicht, mittel oder hart]. Regeln: - Antworte in höchstens zwei Sätzen, wie jemand mit drei Minuten Zeit. - Härtegrad leicht: Du hörst zu und stellst eine Rückfrage. - Härtegrad mittel: Du wiederholst deinen Einwand, wenn meine Antwort den Grund nicht aufnimmt. - Härtegrad hart: Du beendest das Gespräch nach der zweiten schwachen Antwort. - Du lobst nicht und gibst keine Tipps, solange das Spiel läuft. - Nach meiner fünften Antwort oder nach deinem Ende schreibst du "SPIEL ENDE". Beginne mit deinem ersten Satz, als nähmest du den Hörer ab.
Der Satz „Du lobst nicht und gibst keine Tipps“ hält das Spiel realistisch. Die Auswertung kommt danach, in einem eigenen Schritt, mit einem eigenen Prompt. So bleibt das Gegenüber ein Gegenüber und wird kein Coach.
Wie bewerten Sie ein Rollenspiel mit einem festen Raster?
Sie bewerten jedes Spiel nach denselben fünf Kriterien: Einstieg, Frage, Einwand, Nutzen und Abschluss. Das Raster macht Spiele vergleichbar, und es verhindert, dass die KI mit Wohlwollen bewertet.
| Kriterium | Gelungen, wenn | Schwach, wenn |
|---|---|---|
| Einstieg | Name, Anlass und Grund des Anrufs in zwei Sätzen | Der Anrufer erklärt zuerst die eigene Firma |
| Frage | Eine offene Frage zum Problem des Kunden | Eine Frage, die der Kunde mit Ja oder Nein abtut |
| Einwand | Der Anrufer nimmt den Grund auf, bevor er antwortet | Der Anrufer wiederholt sein Angebot |
| Nutzen | Ein Nutzen, den der Kunde mit eigenen Worten wiederholen kann | Eine Liste von Eigenschaften |
| Abschluss | Ein Terminvorschlag als Alternativfrage mit zwei Optionen | „Melden Sie sich, wenn Sie Interesse haben“ |
Der dritte Prompt wendet das Raster auf das Gespräch an. Fügen Sie den Verlauf des Spiels ein und lassen Sie die KI nur nach dem Raster urteilen.
Unten steht der Verlauf eines Rollenspiels zwischen einem Verkäufer und einem Kunden. [Verlauf einfügen] Bewerte nur den Verkäufer, nach diesem Raster, mit je null, einem oder zwei Punkten: 1. Einstieg: Name, Anlass und Grund in zwei Sätzen. 2. Frage: eine offene Frage zum Problem des Kunden. 3. Einwand: nimmt den Grund hinter dem Einwand auf, bevor er antwortet. 4. Nutzen: ein Nutzen in der Sprache des Kunden. 5. Abschluss: konkreter Terminvorschlag mit zwei Optionen. Zitiere zu jedem Punkt die Stelle im Verlauf, die deine Wertung stützt. Wenn es keine Stelle gibt, vergib null Punkte. Nenne zum Schluss die eine Änderung, die einen deutlichen Unterschied machen würde. Lobe nicht ohne Beleg.
Der Zwang zum Zitat verhindert, dass die KI nett bewertet. Wer keine Stelle belegen kann, bekommt null Punkte. Zählen Sie die Punkte über die Wochen in einer Tabelle, dann sehen Sie, welches Kriterium am langsamsten besser wird.
Wie üben Sie den Gesprächseinstieg?
Den Einstieg üben Sie in drei Varianten mit demselben Gegenüber: Anlass, Frage und Nutzen als erster Satz. Welche Variante trägt, zeigt die Reaktion der KI in den ersten zwei Antworten.
Der Einstieg entscheidet in den ersten Sekunden, ob der Anrufer weitersprechen darf und ob die Terminvereinbarung überhaupt zum Thema wird. Üben Sie ihn laut, nicht nur im Text, auch wenn die KI im Text antwortet. Lesen Sie den Satz einmal vor, bevor Sie ihn eintippen. Wer den Satz nicht in einem Atemzug sagen kann, kürzt ihn.
Du spielst [Rolle] bei [Branche, Größe]. Ich rufe kalt an. Ich teste drei Einstiege nacheinander. Antworte nach jedem Einstieg mit einem Satz, wie du am Telefon reagieren würdest, und danach mit "Weiter". Variante A beginnt mit einem Anlass: "[Satz]" Variante B beginnt mit einer Frage: "[Satz]" Variante C beginnt mit einem Nutzen: "[Satz]" Nach der dritten Antwort nennst du, bei welcher Variante du am ehesten zugehört hättest, und begründest es in zwei Sätzen.
Die Antwort der KI ist ein Hinweis, kein Beweis. Testen Sie die gleichen drei Einstiege an 30 echten Anrufen, bevor Sie einen festschreiben. Zeigt die echte Reaktion etwas anderes, gilt der Anruf. Die Grundlagen zum Einstieg liefert der Leitfaden Gesprächseinstieg im B2B am Telefon.
Wie sieht ein Übungsplan für vier Wochen aus?
Ein Übungsplan für vier Wochen besteht aus fünf Übungstagen je Woche zu 15 Minuten: zwei Runden mit der KI, eine Bewertung und eine Notiz. Jede Woche trägt ein Thema, und die vierte Woche ist die Gegenprobe mit Menschen.
| Woche | Thema | Härtegrad | Aufgabe am Ende der Woche |
|---|---|---|---|
| 1 | Einstieg und erste Frage | leicht | Drei Einstiege wählen, den tragfähigsten an 20 Anrufen testen |
| 2 | Die zwei häufigsten Einwände | mittel | Eine Antwort je Einwand festschreiben |
| 3 | Vorzimmer und Geschäftsführung | mittel bis hart | Je Rolle zwei Sätze mit Anlass festlegen |
| 4 | Gegenprobe mit Menschen | mittel | Je Verkäufer eine Runde mit Kollegin oder Trainer, Aufnahme anhören |
Die Rechnung zeigt, was der Plan an Zeit kostet. Sie nimmt ein Team von acht Verkäufern an.
Rechenbeispiel
Beispielzahlen, frei gewählt, keine Messwerte
Übungszeit und Wiederholungen eines Teams in vier Wochen
- Annahme: Verkäufer im Team8(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Minuten Übung je Verkäufer und Tag15(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Übungstage in vier Wochen20(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Minuten je Runde mit Bewertung7(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Einwände im Übungsplan6(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Stunden Übung je Verkäufer | 15 × 20 ÷ 60 | 5,0 |
| Stunden Übung im Team | 8 × 15 × 20 ÷ 60 | 40 |
| Runden je Verkäufer | 15 × 20 ÷ 7 | 43 |
| Runden je Verkäufer und Einwand | 15 × 20 ÷ 7 ÷ 6 | 7 |
Die Zahlen sind Annahmen dieses Beispiels. Entscheidend ist die letzte Zeile: Bei sechs Einwänden bekommt jeder Einwand je Verkäufer nur eine Handvoll Wiederholungen. Sie reichen für ein Gefühl, aber nicht für Sicherheit. Planen Sie deshalb nach den vier Wochen eine zweite Runde mit den zwei Einwänden, die im Raster am schwächsten blieben.
Wie führen Sie ein Team durch das Rollenspiel?
Sie führen ein Team, indem Sie feste Zeit, feste Rollen und eine feste Nachbesprechung vorgeben. Wer das Üben der Eigeninitiative überlässt, sieht nach zwei Wochen nur noch die zwei Verkäufer, die ohnehin üben.
Drei Regeln halten den Plan am Laufen. Erstens liegt die Übungszeit im Kalender, direkt vor dem Anrufblock und nicht am Freitagnachmittag. Zweitens spielt eine Führungskraft mit: Wer das Training vom Team verlangt und selbst nicht übt, verliert nach einer Woche die Wirkung. Drittens gibt es ein wöchentliches Gespräch von 20 Minuten, in dem jeder Verkäufer einen Satz vorliest, der gut funktionierte, und einen, der nicht trug.
Datenschutz und Mitbestimmung brauchen Aufmerksamkeit, wenn Sie Übungsgespräche speichern und auswerten. Die Bewertung eines Verkäufers durch eine KI betrifft Mitarbeitende. Informieren Sie das Team vorab, sprechen Sie mit dem Betriebsrat, wenn es einen gibt, und klären Sie mit Ihrer Beratung, welche Daten Sie speichern dürfen. Geben Sie in Prompts keine echten Kundendaten ein.
Wo stößt das KI-Rollenspiel an Grenzen?
Das KI-Rollenspiel stößt an vier Grenzen: Es hört keine Stimme, es spielt zu höflich, es erfindet Einwände, und es kennt Ihren Markt nur so weit, wie Sie ihn beschreiben. Jede Grenze hat eine Gegenmaßnahme.
Die fehlende Stimme gleichen Sie mit einer Aufnahme aus. Nehmen Sie einen echten Anruf mit Einwilligung des Mitarbeiters auf oder üben Sie laut gegenüber einer Kollegin, und hören Sie Tempo und Pausen. Die Höflichkeit begrenzen Sie mit dem Härtegrad und der Antwortlänge. Erfundene Einwände vermeiden Sie mit dem Drehbuch aus Prompt 1. Die Marktkenntnis gleichen Sie ab, indem Sie nach jeder Woche zwei Einwände aus echten Anrufen ergänzen.
Eine fünfte Grenze liegt im Kopf: Wer in der KI nur gewinnt, glaubt an seine Sicherheit. Schalten Sie nach zwei guten Wochen den Härtegrad hoch, und lassen Sie die KI auch Einwände spielen, die im Drehbuch fehlen. Wer dann ins Stocken gerät, hat die Lücke gefunden, bevor ein Kunde sie findet.
Woran messen Sie, ob das Üben wirkt?
Sie messen es an echten Anrufen, nicht am Gefühl: Gespräche mit Entscheidern je Anrufblock, Termine je 100 Gespräche und Punkte im Raster. Vergleichen Sie vier Wochen vor dem Plan mit vier Wochen danach. Die Zahlen lesen Sie aus dem Kundensystem (CRM).
| Messgröße | Wo Sie sie ablesen | Was ein schwacher Wert bedeutet |
|---|---|---|
| Punkte im Raster, Mittelwert | Auswertungstabelle | Übungsrunden zu leicht oder Raster zu milde |
| Gespräche mit Entscheidern je Anrufblock | CRM, Anrufliste | Das Problem liegt vor dem Gespräch |
| Termine je 100 Gespräche | CRM, Terminliste | Einstieg oder Abschluss tragen nicht |
| Anrufe, die nach dem Einwand enden | Notiz nach dem Anruf | Einwandantworten greifen den Grund nicht auf |
Warten Sie mit dem Urteil, bis jeder Zeitraum mindestens 50 Gespräche zählt. Weniger Gespräche zeigen Zufall. Steigen die Punkte im Raster und die Termine bleiben gleich, liegt der Engpass nicht im Gespräch. Dann prüfen Sie Liste und Anrufzeiten, nicht das Training.
Was zeigt die Praxis?
In der Praxis entscheiden Drehbuch und Gegenprobe, nicht das Werkzeug. Zwei Fälle zeigen, was trägt.
In einem Projekt für einen Hersteller von Gebäudetechnik übte ein Team von sechs Verkäufern zwei Wochen mit einer KI, die ohne Vorgabe antwortete. Das Team bewertete die Übung als hilfreich. In den echten Anrufen änderte sich nichts: Von 180 Gesprächen vor der Übung endeten 60 beim ersten Einwand, von 175 Gesprächen nach der Übung 58. Der Vertriebsleiter prüfte die Protokolle und fand, dass die KI in 9 von 10 Spielen nach der zweiten Antwort nachgegeben hatte. Mit dem Prompt aus diesem Leitfaden, mit dem Härtegrad mittel und einem Drehbuch aus acht echten Einwänden, endeten in den nächsten vier Wochen von 190 Gesprächen nur noch 41 beim ersten Einwand.
In einem Projekt für einen Anbieter von Betriebssoftware übten vier Verkäufer fünf Wochen lang nach dem Raster. Die Punkte stiegen im Mittel von 4,5 auf 7,0 von 10 möglichen. Die Termine je 100 Gespräche stiegen kaum, von 6 auf 7. Die Auswertung zeigte den Grund: Alle vier verloren Gespräche am Abschluss, nicht am Einwand. Der Vertriebsleiter ersetzte die Aufgabe der vierten Woche durch drei Varianten des Terminvorschlags mit zwei Optionen. In den folgenden vier Wochen stieg die Quote auf 10 Termine je 100 Gespräche.
Wann passt das KI-Rollenspiel nicht?
Das KI-Rollenspiel passt nicht, wenn die Übungszeit fehlt, wenn der Engpass vor dem Gespräch liegt oder wenn das Team keine Neukunden anruft.
- Wenn Ihr Team keine festen Anrufblöcke hat, geht die Übungszeit im Tagesgeschäft unter, und ein Rollenspiel bringt dann nichts.
- Wenn Ihr Engpass nicht das Gespräch ist, sondern die Zahl der Entscheider, die Sie erreichen, löst Üben das Problem nicht.
- Wenn Ihre Verkäufer nie am Telefon neu akquirieren, sondern Bestandskunden betreuen, trainieren Sie mit Rollenspielen die falschen Gespräche.
Dazu kommen vier Fehler, die in der Praxis am häufigsten auftreten.
- 01
Die KI freundlich spielen lassen.
Folge: Ein nachgiebiges Gegenüber lobt jede Antwort, und der Verkäufer glaubt, er sei bereit, bis der echte Entscheider den Einwand wiederholt.
Besser: Im Prompt festlegen, dass die KI den Einwand wiederholt, solange die Antwort den Grund dahinter nicht aufnimmt.
- 02
Die KI ihre eigenen Einwände erfinden lassen.
Folge: Modelle erfinden Einwände, die im Markt kaum vorkommen, und das Team trainiert Antworten auf Sätze, die niemand sagt.
Besser: Die zehn häufigsten Einwände aus echten Anrufen sammeln und als Drehbuch in den Prompt geben.
- 03
Nur allein üben und nie mit einem Menschen.
Folge: Stimme, Tempo und Pausen fehlen im Textspiel, und der Verkäufer merkt erst am Telefon, dass er zu schnell spricht.
Besser: Jede Woche eine Runde mit einer Kollegin oder einem Kollegen und eine Aufnahme des eigenen Anrufs anhören.
- 04
Das Üben nie an echten Zahlen messen.
Folge: Das Team fühlt sich besser vorbereitet, und niemand weiß, ob die Termine je Anrufblock steigen.
Besser: Vor Beginn vier Wochen echte Anrufe zählen und danach dieselben Zahlen vergleichen.
Wie unterstützt KRAUSS Training das Üben am Telefon?
KRAUSS Training übt mit Vertriebsteams am Telefon und im Erstgespräch, in offenen Gruppen und Inhouse. Was die Trainer üben lassen, stammt aus echten Anrufen: KRAUSS telefoniert selbst jeden Tag mit Entscheidern. KRAUSS verkauft keine Rollenspiel-Software, und die KI-Prompts dieses Leitfadens laufen in dem Werkzeug, das Ihr Team schon nutzt.
Das Vertriebstraining beschreibt Formate und Ablauf, das Angebot legen wir im Gespräch fest. KRAUSS Training zählt 10.000+ Teilnehmer. Wie aus den Gesprächen Termine werden, die den Kaufcheck bestehen, zeigt die Methode, und wer die Anrufe lieber auslagert, findet die Telefonakquise von KRAUSS. Den Bedarf Ihres Teams ermitteln Sie im Team-Skill-Check, und ein Gespräch mit Jesse Klotz dauert 15 Minuten. Weitere Vorlagen für Einwände und Einstiege liegen in der Prompt-Bibliothek.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
