Was bedeutet Conversation Intelligence im Vertrieb?
Conversation Intelligence bedeutet, dass ein Werkzeug ein Vertriebsgespräch aufnimmt, in Text umwandelt und daraus Kennzahlen bildet. Der Begriff meint die Auswertung, nicht die Aufnahme. Im Vertrieb geht es dabei um eine Frage: Was hat das Gespräch bewirkt, und was ließe sich beim nächsten Mal anders machen?
Welche Kennzahlen liefert die Auswertung?
Eine Auswertung zählt viele Dinge. Fünf davon helfen im Coaching, und für jede gibt es eine Stelle, an der ein Mensch genauer hinsehen muss.
| Kennzahl | Was sie zeigt | Was ein Mensch besser liest |
|---|---|---|
| Redeanteil | Wie viel Zeit der Verkäufer im Gespräch spricht | Ob das Gespräch noch Dialog ist, zeigt erst der Ton und der Anlass |
| Fragen je Minute | Wie oft der Verkäufer eine Frage stellt | Ob die Fragen zum Anlass passen oder nur abgespult wirken |
| Pausen | Wie lange es nach einer Frage still bleibt | Ob die Pause Nachdenken oder Ablehnung bedeutet |
| Einwände | Wie oft ein Einwand fällt und welcher | Wie gut die Antwort war, beurteilt nur ein Zuhörer |
| Terminfrage | Ob und wann im Gespräch nach einem Termin gefragt wurde | Ob die Frage im richtigen Moment kam |
Wie setzen Sie die Auswertung im Coaching ein?
Sie setzen die Auswertung im Coaching ein, indem Sie zuerst ein Trainingsziel wählen, etwa die Terminfrage, und höchstens zwei Kennzahlen dazu. Ein Coach hört danach drei bis fünf Gespräche gemeinsam mit dem Anrufer an, jeweils an der Stelle, die die Zahl markiert. Die Frage lautet dann nicht, wie gut das Gespräch war, sondern was an der markierten Stelle geschah und was der Anrufer dort anders sagen will.
Die Auswertung zeigt einen Trend erst über viele Gespräche. Ein einzelnes Gespräch mit wenigen Fragen sagt noch nichts über den Anrufer aus.
Das Training nutzt die Auswertung als Startpunkt. Für eine kurze Einordnung Ihres Teams sprechen Sie uns über das Erstgespräch an. Der Anrufer erkennt an seinen eigenen Gesprächen, wo er Termine verliert, und übt genau diese Stelle. Mehr dazu zeigt die Trainingsseite. Wer die Erstansprache auslagert, klärt mit der Kaltakquise-Agentur zuerst, welche Gespräche das externe Team führt und wer sie anschließend mit Ihrem Vertrieb auswertet.
Wann lohnt sich die Auswertung nicht?
Sie lohnt sich nicht, wenn niemand die Zahlen mit dem Anrufer bespricht. Dann wird sie zur Kontrolle, und Kontrolle verändert das Gespräch: Die Anrufer sagen, was die Zahl hören will, und nicht, was der Kunde braucht. Ebenso wenig hilft eine Auswertung ohne klaren Trainingsanlass, weil dann jede Kennzahl gleich wichtig erscheint.
Bei kleinen Teams mit wenigen Gesprächen im Monat reicht oft das gemeinsame Anhören einer Aufnahme. Die Zahlen werden erst bei regelmäßigen Gesprächen aussagekräftig.
- 01
Die Auswertung als Kontrolle der Anrufer nutzen.
Folge: Das Team verliert das Vertrauen, und die Zahlen werden geschönt.
Besser: Die Auswertung für das Coaching nutzen, mit dem Anrufer gemeinsam.
- 02
Alle Kennzahlen gleich gewichten.
Folge: Eine Zahl wie der Redeanteil sagt wenig ohne den Anlass des Gesprächs.
Besser: Zwei Kennzahlen wählen, die zum Trainingsziel passen.
- 03
Aufzeichnung ohne geklärte Rechtsgrundlage starten.
Folge: Ein Gespräch, das ohne Hinweis aufgezeichnet wird, kann rechtlich angreifbar sein.
Besser: Vorher klären, was die Rechtsgrundlage ist und ob der Anrufer informiert wird.
