Customer Journey im B2B: 5 Phasen und die größte Lücke

Eine Karte mit fünf Phasen reicht dafür.

Stand: Oktober 2026. KRAUSS übernimmt den Erstkontakt per Telefon und die Terminierung. Angebot, Preis und Vertragsabschluss liegen beim Auftraggeber.

Welche Phasen hat die Customer Journey im B2B?

Im B2B wechseln Entscheider zwischen Recherche, Gespräch und Vergleich. Ein Modell mit fünf Phasen trennt die Stationen, an denen Sie wirklich etwas steuern können.

Quelle: Phasenmodell der Redaktion, Stand 10/2026. Die Messgrößen entsprechen den Kennzahlen im Leitfaden zu Akquise-Kennzahlen.

Wo verliert die Journey am meisten?

Meist zwischen Gespräch und Termin. Der Kunde hat Interesse gezeigt, aber der nächste Schritt ist unklar. Der Anlass fehlt, oder der Vorschlag kommt zu spät. Ein zweiter Engpass ist die Phase zwischen Angebot und Entscheidung, weil dort niemand nachfasst.

Praxisbeispiel: Die Lücke nach dem Erstgespräch

In einem Projekt für einen Hersteller von Gebäudetechnik führten 40 Gespräche zu 16 Terminen. Von 16 Terminen gingen 8 in ein Angebot. Ohne festen Nachfass-Termin kamen nach vier Wochen nur 2 Aufträge zustande. Nach der Einführung von drei festen Nachfassstufen im Abstand von jeweils einer Woche stieg die Zahl auf 5. Die Zahlen sind anonymisiert und gerundet.

Wie setzen Sie die Journey in Maßnahmen um?

Gehen Sie in drei Schritten vor. Zuerst schreiben Sie den nächsten Schritt in jede Phase, zum Beispiel „Termin bis Freitag bestätigen“. Dann messen Sie je Phase eine Quote über vier Wochen. Zuletzt ändern Sie nur eine Stelle gleichzeitig, damit Sie den Effekt sehen.

• Jede Phase hat einen festen nächsten Schritt
• Jeder Kontakt trägt Phase, Datum und Ergebnis
• Die Quote je Phase wird wöchentlich gelesen
• Eine Lücke pro Monat wird bearbeitet, nicht fünf
• Der Verantwortliche je Phase ist benannt

Wann lohnt die Kartierung nicht?

Bei weniger als zehn Abschlüssen im Jahr ist die Karte schneller im Kopf als auf dem Papier. Auch ein Produkt mit sehr kurzem Entscheidungsweg, etwa ein Warenkorb im Online-Shop, braucht keine fünf Phasen. Die Kartierung hilft dort, wo Entscheidungen mehrere Personen und Wochen brauchen.

Was ändert sich mit Website-Analysen?

Viele Teams messen die Journey über die Website. Das ist sinnvoll für Klicks und Formulare, sagt aber wenig über das Gespräch. Eine Website-Analyse zeigt, wo jemand abbricht, nicht warum. Die Antwort liefert das Telefonat. KRAUSS optimiert keine Websites und richtet kein Analytics ein. Wir liefern die Ebene, in der die Gespräche und Termine entstehen.

Wie passt die Telefonebene in die Journey?

Die Telefonebene deckt Phase 1 bis 3 ab: den Erstkontakt, das Gespräch und den Termin. Ab dem Angebot übernimmt Ihr Vertrieb. Den Ablauf des Erstkontakts zeigt die Seite Kaltakquise-Agentur. Wie der Termin entsteht, beschreibt die Seite Terminvereinbarung für Vertriebsteams. Den Begriff Customer Journey erklärt das Glossar.

Für die Gesprächsführung in Phase 2 hilft der Leitfaden zur Bedarfsanalyse im Erstgespräch, der die Fragen nach Anlass und Bedarf zeigt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Customer Journey im B2B?

Die Customer Journey beschreibt die Stationen vom ersten Kontakt bis zum Auftrag. Im B2B umfasst sie mehrere Entscheider und oft mehrere Wochen.

Wie viele Phasen braucht eine B2B-Journey?

Fünf Phasen reichen meist: Wahrnehmung, Gespräch, Termin, Angebot und Abschluss. Mehr Phasen machen die Karte unübersichtlich.

Welche Phase verliert am meisten Kontakte?

Oft die Stufe zwischen Gespräch und Termin, weil der nächste Schritt unklar bleibt. Die Terminquote zeigt diese Lücke zuerst.

Wie messe ich die Journey?

Mit einer Quote je Phase, gemessen über vier Wochen. Jede Phase braucht einen festen Zähler und einen Verantwortlichen.

Hilft Website-Analyse bei der Journey?

Sie zeigt Klicks und Abbrüche auf der Seite, aber nicht die Gründe. Die Gründe nennt das Gespräch, deshalb sollten beide Quellen zusammen gelesen werden.

Wann lohnt sich die Kartierung nicht?

Bei sehr wenigen Abschlüssen im Jahr oder bei kurzen Kaufentscheidungen mit einer Person. Dann genügt eine einfache Liste.

Was macht KRAUSS in der Journey?

KRAUSS übernimmt den Erstkontakt per Telefon, das Gespräch bis zum Termin und die Terminierung. Angebot und Abschluss liegen beim Auftraggeber.

Wie wähle ich die Lücke für den Monat aus?

Wählen Sie die Phase mit der niedrigsten Quote im Verhältnis zur Vorstufe. Eine Lücke pro Monat ist realistischer als fünf gleichzeitig.