Inhalt8 Abschnitte
- 01Welche Fragetechniken gibt es im Kundengespräch?
- 02Wie viel sollten Sie im Kundengespräch selbst reden?
- 03Was zeigt ein typischer Fall aus der Praxis?
- 04Wie bereiten Sie eine Fragenliste vor?
- 05Wann schaden Fragetechniken im Kundengespräch?
- 06Wie üben Sie Fragetechniken?
- 07Checkliste: Fragen im Kundengespräch
- 08Häufig gestellte Fragen
Kurz gesagt
Im Kundengespräch brauchen Sie fünf Fragearten: offene Fragen zum Einstieg, Vertiefungsfragen zu Problemen, Folgefragen zu Kosten, geschlossene Fragen zur Absicherung und Alternativfragen zum Abschluss. Wer sie in dieser Reihenfolge stellt, redet im Gespräch rund ein Drittel der Zeit und hört den Rest.
Dieser Beitrag stammt von März 2024. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Stand: Oktober 2026.
Welche Fragetechniken gibt es im Kundengespräch?
Fünf Arten reichen für die meisten B2B-Gespräche. Die Tabelle zeigt, wann Sie welche Art einsetzen und wo sie schiefgeht.
| Fragetyp | Beispiel | Einsatz | Risiko |
|---|---|---|---|
| Offene Frage | "Wie planen Sie heute Ihre Lieferungen?" | Einstieg, Lage klären | Kunde erzählt zu breit |
| Vertiefungsfrage | "Was passiert, wenn die Lieferung zu spät kommt?" | Problem verstehen | Wirkt wie ein Verhör |
| Folgefrage | "Was kostet Sie das im Monat?" | Dringlichkeit klären | Kunde weicht aus |
| Geschlossene Frage | "Entscheiden Sie das allein?" | Fakten absichern | Gespräch endet mit Ja oder Nein |
| Alternativfrage | "Passt Dienstag oder Donnerstag besser?" | Termin festlegen | Zu früh gestellt wirkt sie drängend |
Tabelle: Fragetechniken im Kundengespräch, Beispiele der Redaktion, Stand 10/2026
Das bekannteste Modell dahinter ist SPIN von Neil Rackham (Situation, Problem, Implikation, Nutzen), beschrieben bei Wikipedia zu SPIN-Selling. Eine ausführliche Fassung für den Verkauf bietet der Beitrag Fragetechniken im Verkauf.
Wie viel sollten Sie im Kundengespräch selbst reden?
Rund ein Drittel der Gesprächszeit, im Erstgespräch eher ein Viertel. Prüfen Sie den Wert an Ihren eigenen Gesprächen: Nehmen Sie fünf Termine auf (mit Zustimmung der Kunden) und messen Sie die Redezeit. Die Spanne ist größer, als die meisten Verkäufer glauben.
| Gespräch | Redezeit Verkäufer | Folge |
|---|---|---|
| Erstgespräch, 30 Min. | 7 bis 10 Min. | Kunde schildert Lage und Ziel |
| Angebotsgespräch, 45 Min. | 15 Min. | Kunde prüft Lösung, stellt Fragen |
| Präsentation ohne Fragen | über 25 Min. | Kunde schweigt, Einwände kommen später |
Tabelle: Richtwerte Redeanteil, Erfahrungswerte der Redaktion, Stand 10/2026, keine Studie
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Was zeigt ein typischer Fall aus der Praxis?
In einem Projekt für einen Anbieter von Gebäudereinigung werteten wir 12 Erstgespräche seiner Außendienstler aus, die mit Zustimmung der Kunden aufgenommen worden waren. In 9 davon sprach der Verkäufer mehr als 20 von 30 Minuten und stellte im Schnitt 4 Fragen. Nach einem Training mit den fünf Fragearten oben stellten die Verkäufer im Schnitt 11 Fragen, und die Redezeit sank auf 12 Minuten. Der Anteil der Gespräche mit Angebotswunsch stieg von 5 auf 8 von 12. Die Verkäufer klagten anfangs über Stille. Sie hielten Pausen von drei Sekunden nicht aus.
Wie bereiten Sie eine Fragenliste vor?
Mit drei Fragen je Gesprächsphase und einer Pflichtfrage zur Entscheidung. Schreiben Sie die Fragen auf eine Karte, nicht auf Folien, und streichen Sie jede Frage, deren Antwort Sie schon aus der Website wissen. Pflichtfrage: "Wer entscheidet außer Ihnen mit?" Sie klärt, ob Sie mit dem Entscheider sprechen. Den Katalog für das Erstgespräch gibt es als Fragenkatalog Erstgespräch, den Rahmen für Telefon und Termin als Gesprächsleitfaden.
- Lage: Zwei offene Fragen zur heutigen Lösung.
- Problem: Zwei Vertiefungsfragen: "Was stört Sie daran?"
- Folgen: Eine Frage nach Kosten, Zeit oder Risiko.
- Ziel: Eine Frage nach dem Zustand in sechs Monaten.
- Entscheidung: Rolle, Zeitplan, Budget.
Wann schaden Fragetechniken im Kundengespräch?
Wenn sie auswendig gelernt wirken, wenn sie das Gespräch zum Verhör machen und wenn Sie nicht zuhören. Kunden merken, wenn die nächste Frage schon feststeht. Auch bei Gesprächen mit gehetzten Entscheidern wirken fünf Vertiefungsfragen hintereinander wie Zeitverlust. Die Grenze: Bei sehr kurzen Kontakten (Telefon, 2 Minuten) reichen zwei Fragen und ein Terminvorschlag. Manipulative Techniken wie Suggestivfragen oder Druckfragen ("Wollen Sie wirklich weiter Geld verlieren?") kosten Vertrauen. Dann antwortet der Kunde, aber er kauft nicht.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Wie üben Sie Fragetechniken?
Mit drei Übungen, die Sie wöchentlich wiederholen: das Gespräch aufnehmen und die Fragen zählen, jede geschlossene Frage in eine offene umbauen und im Team Rollenspiele mit einem Beobachter führen. Für das Rollenspiel eignet sich der Gesprächs-Simulator. Die Telefonvariante beschreibt die Seite Telefonakquise, die Einwände danach der Leitfaden zur Einwandbehandlung.
Checkliste: Fragen im Kundengespräch
- Fünf Fragen zur Lage und zum Problem aufgeschrieben
- Eine Frage zu Kosten oder Folgen vorbereitet
- Pflichtfrage zur Entscheidung gestellt
- Antworten wörtlich notiert
- Redezeit unter einem Drittel
- Alternativfrage zum nächsten Schritt am Ende gestellt
Häufig gestellte Fragen
Welche Fragetechniken sind in der Bedarfsermittlung am effektivsten?
Offene Fragen zur Lage, Vertiefungsfragen zum Problem und Folgefragen zu Kosten. Die Reihenfolge entspricht SPIN.
Was ist der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen?
Offene Fragen beginnen mit Wie, Was oder Warum und verlangen eine Erklärung. Geschlossene Fragen lassen sich mit Ja oder Nein beantworten und sichern Fakten ab.
Wie setzen Sie die Entscheidungsfrage ein?
Am Ende des Gesprächs, als Alternativfrage mit zwei Terminen oder Optionen. Vorher wirkt sie wie Druck.
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