Inhalt8 Abschnitte
- 01Warum fürchten sich Verkäufer vor dem Kaltanruf?
- 02Welche fünf Ursachen stecken hinter der Hemmung?
- 03Wie bereiten Sie sich in zehn Minuten auf den Anruf vor?
- 04Welche Sätze tragen Sie durch die ersten Sekunden?
- 05Wie sieht eine Übungswoche aus?
- 06Wie führen Sie ein Team mit Hemmungen vor dem Telefon?
- 07Wann passt dieser Leitfaden nicht?
- 08Wie unterstützt KRAUSS Ihr Team bei Hemmungen vor dem Telefon?
Warum fürchten sich Verkäufer vor dem Kaltanruf?
Verkäufer fürchten den Kaltanruf, weil er verlangt, bei einem Fremden zu stören und Ablehnung auszuhalten. Die Angst gilt selten dem Telefon, sondern der Reaktion: dem Auflegen, dem genervten Ton, dem Gefühl, aufdringlich zu sein.
Das Problem ist verbreitet und wird selten ausgesprochen. In vielen Teams gilt, wer telefoniert, hat keine Hemmung. Das stimmt nicht. Auch erfahrene Verkäufer schieben den Block hinter anderen Aufgaben her, sortieren Listen neu oder schreiben noch eine Mail. Aufschub ist das häufigste Zeichen für Hemmung, und er kostet Termine, weil der Block nicht stattfindet.
Dieser Leitfaden behandelt die Hemmung als Frage des Handwerks: Was löst sie aus, wie bereiten Sie sich vor, welche Sätze tragen die ersten Sekunden, wie üben Sie in kleinen Schritten. Wie Sie die Kaltakquise rechtlich und fachlich aufbauen, zeigt der Leitfaden zum Ablauf der Kaltakquise im B2B. Den Gesprächseinstieg im Detail beschreibt der Leitfaden zum Einstieg am Telefon.
Eine Grenze steht am Anfang. Wenn die Angst so stark ist, dass sie den Alltag oder die Gesundheit beeinträchtigt, helfen Fachleute, nicht dieser Leitfaden. Er richtet sich an Verkäufer, die den Anruf kennen, aber zögern, ihn zu führen.
Die erste Zahl dazu ist hilfreich. Sie zeigt, dass Absagen zur Rechnung gehören und nicht zum Charakter:
Rechenbeispiel
Beispielzahlen, frei gewählt, keine Messwerte
Wie viele Absagen zu einem Termin gehören
- Annahme: Gespräche mit Entscheidern pro Tag15(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert, zählen Sie Ihre eigenen Gespräche)
- Annahme: Terminquote in Prozent der Gespräche8 %(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert, messen Sie Ihre eigene Quote)
- Annahme: Anruftage im Monat20(Annahme dieses Beispiels)
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Termine pro Tag im Durchschnitt | 15 × 8 % ÷ 100 | 1,2 |
| Absagen pro Tag im Durchschnitt | 15 × (100 − 8 %) ÷ 100 | 13,8 |
| Gespräche bis zu einem Termin | 100 ÷ 8 % | 12,5 |
| Termine im Monat | 15 × 8 % ÷ 100 × 20 | 24 |
Mit den angenommenen Werten führen Sie 1,2 Termine pro Tag und hören 13,8 Absagen. Zu einem Termin gehören im Schnitt 12,5 Gespräche, und im Monat ergeben sich 24 Termine. Alle Werte sind Annahmen. Messen Sie Ihre Terminquote vier Wochen lang, und setzen Sie sie ein.
Die Rechnung ändert die Bedeutung der Absage. Wer weiß, dass elf von zwölf Gesprächen ohne Termin enden, liest das Nein als Zwischenstand. Es sagt nichts über die Person, es sagt etwas über die Quote.
Welche fünf Ursachen stecken hinter der Hemmung?
Hinter der Hemmung stecken fünf Ursachen: Angst vor Ablehnung, fehlende Vorbereitung, unklarer Anlass, schlechte Erfahrungen und fehlender Rückhalt im Team. Jede Ursache hat ein eigenes Gegenmittel.
| Ursache | Erkennungszeichen | Gegenmittel |
|---|---|---|
| Angst vor Ablehnung | Der Verkäufer verschiebt den Block, zählt Absagen als Niederlage | Absagen zählen und mit der Quote vergleichen |
| Fehlende Vorbereitung | Die ersten Sätze sind unsicher, der Anlass fehlt | Ersten Satz wörtlich schreiben, zehn Minuten vorbereiten |
| Unklarer Anlass | „Warum sollte der mir zuhören?“ | Anlass und Nutzen für die Zielgruppe schärfen |
| Schlechte Erfahrung | Ein heftiges Gespräch wirkt nach | Gespräch besprechen, Satz für den Ausstieg üben |
| Fehlender Rückhalt | Der Verkäufer telefoniert allein, niemand fragt nach | Gemeinsamer Block im Team, kurze Auswertung |
Ordnen Sie sich oder Ihr Team einer Zeile zu. Meist trifft mehr als eine zu, aber eine überwiegt. Wer die überwiegende Ursache kennt, setzt dort an. Wer pauschal „mehr Mut“ fordert, trifft keine.
Besonders wichtig ist der unklare Anlass. Der Verkäufer fühlt sich als Störer, wenn er keinen Grund nennen kann, warum der Angerufene zuhören sollte. Ein Anlass kann ein Ereignis sein (neue Anlage, Messe, Personalwechsel), ein Problem, das die Branche kennt, oder eine Frage, die dem Gegenüber nützt. Der Gesprächspartner ist offen, wenn der Anruf zu seinem Tag passt. Wie Sie Ihren Anlass erarbeiten, zeigt der Leitfaden zur Vorbereitung der Telefonakquise.
Die Gesprächsmenge zählt nicht, wenn die Ursache offen bleibt. In einem Projekt für einen Anbieter von Betriebsausstattung telefonierte ein Team täglich drei Stunden, kam aber auf nur zwei Termine pro Woche. Eine Auswertung ergab: Zwei von fünf Verkäufern begannen den Block erst nach 14 Uhr und brachen nach 40 Minuten ab. Ursache war nicht Zeitmangel, sondern die Sorge vor dem ersten Anruf. Nach der Einführung eines gemeinsamen Blocks um 9 Uhr stieg die Zahl der Termine auf sieben pro Woche.
Wie bereiten Sie sich in zehn Minuten auf den Anruf vor?
Sie bereiten sich in zehn Minuten vor, indem Sie den Anlass notieren, den ersten Satz laut sprechen, die Antwort auf den häufigsten Einwand bereitlegen und das Ziel des Anrufs auf eine Zeile bringen. Vorbereitung nimmt der Hemmung den Boden.
Die zehn Minuten haben vier Schritte. Erstens: Schreiben Sie den Anlass in einem Satz auf. Zweitens: Sprechen Sie den ersten Satz dreimal laut, bis er ohne Zettel klingt. Drittens: Legen Sie die Antwort auf den wahrscheinlichsten Einwand bereit, zum Beispiel „Kein Bedarf“. Viertens: Notieren Sie das Ziel in einer Zeile: ein Termin, eine Information oder eine Wiedervorlage. Wer ein Ziel hat, das auch ohne Termin zählt, telefoniert gelassener.
Zielgruppe heute: [Branche, Rolle] Anlass in einem Satz: [Ereignis oder Problem] Erster Satz: [Wortlaut] Ziel des Anrufs: [Termin, Information, Wiedervorlage] Häufigster Einwand: [Wortlaut] Antwort: [Satz] Wenn niemand abnimmt: [Zeitpunkt für den nächsten Versuch] Pause nach dem Block: [Uhrzeit], Auswertung: [3 Minuten]
Das Blatt enthält einen Satz, der oft fehlt: das Ziel ohne Termin. Ein Anruf, der eine Information bringt oder eine Wiedervorlage setzt, hat einen Wert. Das senkt den Druck, bei jedem Anruf einen Termin liefern zu müssen. Setzen Sie sich das Ziel „zehn Gespräche in diesem Block“, nicht „drei Termine“. Gespräche kontrollieren Sie, Termine nicht.
Eine Hilfe ist der Wechsel der Rolle. Stellen Sie sich nicht als Verkäufer vor, der etwas will, sondern als Berater, der eine Frage hat. Der Anruf prüft, ob das Thema für den Gesprächspartner Sinn ergibt. Das stimmt, und es ändert den Ton. Wer prüfen will, hört zu. Wer verkaufen will, redet.
Nutzen Sie die Struktur eines Gesprächsleitfadens, damit der Faden nach dem ersten Satz nicht reißt. Einen Aufbau zeigt der Leitfaden zum Gesprächsleitfaden für das Telefon.
Welche Sätze tragen Sie durch die ersten Sekunden?
Durch die ersten Sekunden tragen Sie drei Sätze: Name und Anlass, eine ehrliche Frage nach der Zeit und eine Brücke zum Nutzen. Die ersten Sekunden entscheiden, ob der Angerufene zuhört oder auflegt.
Der erste Satz muss kurz sein. Nennen Sie Ihren Namen, die Firma und den Anlass in einem Atemzug. Danach fragen Sie nach der Zeit. Die Frage ist ein Zeichen von Respekt und macht aus dem Überfall ein Angebot. Sie klingt nach Bitte, nicht nach Verkaufsdruck.
Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich rufe an, weil [Anlass in einem Satz]. Haben Sie zwei Minuten, oder passt es gerade schlecht?
Die Antwort „Passt gerade schlecht“ ist kein Misserfolg. Sie bieten sofort einen Termin an: „Wann darf ich Sie am besten erreichen?“ Notieren Sie Tag und Uhrzeit und rufen Sie dann an. Der Rückruf auf Wunsch ist der leichteste Anruf, den es gibt.
| Situation | Satz |
|---|---|
| Der Angerufene hat keine Zeit | „Verstehe. Wann darf ich Sie zurückrufen, heute Nachmittag oder morgen früh?“ |
| Der Angerufene ist genervt | „Ich bedanke mich, dass Sie kurz zugehört haben, und wünsche Ihnen einen guten Tag.“ |
| Die Vorzimmerkraft blockt | „Ich verstehe. Wann ist Herr oder Frau [Name] am besten erreichbar?“ |
| Der Angerufene sagt „Kein Bedarf“ | „Gut zu wissen. Darf ich fragen, wie Sie das Thema heute lösen?“ |
| Der Angerufene fragt „Wer sind Sie?“ | „[Firma], wir [ein Satz zur Leistung]. Es geht um [Anlass].“ |
Der Gatekeeper verdient einen eigenen Satz. Behandeln Sie ihn als Kollegen, nicht als Hindernis: ehrlich, freundlich, ohne Tricks. Der Leitfaden zum Vorzimmer überwinden zeigt Sätze dafür. Weitere Antworten auf Einwände finden Sie im Leitfaden zur Einwandbehandlung am Telefon.
Ein Ausstiegssatz gehört in die Vorbereitung. Wer weiß, wie er jedes Gespräch freundlich beendet, fürchtet es weniger. Der Satz „Danke für Ihre Zeit, ich wünsche Ihnen einen guten Tag“ reicht und endet ohne Rechtfertigung.
Wie sieht eine Übungswoche aus?
Eine Übungswoche besteht aus fünf Blöcken von je 45 Minuten, die mit leichten Anrufen beginnen und täglich schwerer werden. Nach jedem Block werten Sie drei Minuten aus.
Die Woche folgt einer Steigerung. Am ersten Tag rufen Sie Bestandskunden oder Kontakte aus einer Wiedervorlage an, die Sie schon kennen. Am zweiten Tag rufen Sie Kontakte an, mit denen es Berührung gab, etwa einen Messekontakt. Am dritten Tag beginnen Sie mit Neukontakten in einer vertrauten Branche. Am vierten Tag wechseln Sie in eine schwierigere Zielgruppe. Am fünften Tag führen Sie einen Block ohne Zettel durch und werten die ganze Woche aus.
| Tag | Block | Schwierigkeit | Auswertung |
|---|---|---|---|
| 1 | Bestandskunden und Wiedervorlagen | leicht | Welcher Satz fiel leicht? |
| 2 | Kontakte mit Berührung (Messe, Anfrage) | leicht bis mittel | Wie war der Einstieg? |
| 3 | Neukontakte in vertrauter Branche | mittel | Wie reagierte die erste Absage? |
| 4 | Neukontakte in schwieriger Zielgruppe | mittel bis schwer | Welcher Einwand kam am häufigsten? |
| 5 | Block ohne Zettel, Auswertung der Woche | schwer | Was nehme ich in die nächste Woche mit? |
Setzen Sie jeden Block auf dieselbe Uhrzeit. Eine feste Zeit ist leichter zu halten als ein Vorsatz. Schalten Sie Benachrichtigungen aus, legen Sie Wasser bereit und beginnen Sie mit dem Anruf, der Ihnen am leichtesten fällt. Der Übergang vom ersten zum zweiten Anruf ist kleiner als der Sprung vom Schreibtisch zum ersten.
Die Rechnung zeigt, was ein täglicher Block im Monat an Gesprächen bringt:
Rechenbeispiel
Beispielzahlen, frei gewählt, keine Messwerte
Was ein Übungsblock im Monat an Gesprächen bringt
- Annahme: Übungsblöcke im Monat20(Annahme dieses Beispiels, ein Block je Arbeitstag)
- Annahme: Anrufe je Block12(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Anteil der Anrufe, bei denen Sie jemanden sprechen, in Prozent40 %(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert, messen Sie Ihre Erreichbarkeit)
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Anrufe im Monat | 20 × 12 | 240 |
| Gespräche im Monat | 20 × 12 × 40 % ÷ 100 | 96 |
Im Beispiel führen Sie 240 Anrufe und 96 Gespräche im Monat. Die Erreichbarkeit ist eine Annahme. Messen Sie sie in Ihrer Zielgruppe, bevor Sie planen.
Üben Sie auch ohne Gegenüber. Im Gesprächs-Simulator sprechen Sie den Einstieg und die Antwort auf den häufigsten Einwand, bevor ein echter Kontakt zuhört. Wer die Sätze zehnmal geübt hat, braucht im echten Gespräch weniger Mut.
In einem Projekt für einen Hersteller von Industriefiltern wagte ein Verkäufer im Innendienst im ersten Quartal 14 Anrufe pro Woche. Nach einer Übungswoche mit steigender Schwierigkeit und drei Minuten Auswertung je Block lag die Zahl bei 52 Anrufen pro Woche, und aus 31 Gesprächen entstanden 4 Termine. Der Verkäufer sagte danach, der schwerste Schritt sei der Einstieg gewesen, nicht das Gespräch.
Wie führen Sie ein Team mit Hemmungen vor dem Telefon?
Sie führen ein Team mit Hemmungen, indem Sie das Thema offen ansprechen, gemeinsame Blöcke einrichten, Gespräche auswerten statt bewerten und Erfolge sichtbar machen. Druck verschärft die Hemmung.
Beginnen Sie mit einem Satz im Wochengespräch: „Viele von uns schieben den Block gelegentlich auf. Was würde euch helfen?“ Der Satz gibt dem Team Erlaubnis, über die Hemmung zu sprechen. Sammeln Sie die Antworten, ohne zu bewerten. Meist kommen drei Dinge: bessere Sätze, ein gemeinsamer Rahmen und eine Auswertung ohne Schuldzuweisung.
Richten Sie gemeinsame Blöcke ein. Das Team telefoniert zur selben Zeit im selben Raum oder in einem Videokanal. Das Geräusch der Kollegen senkt die Schwelle, und nach dem Block erzählt jeder einen Satz, der funktioniert hat. Ergänzen Sie eine Wand oder ein Dokument für „Sätze, die zum Termin führten“. Aus dieser Sammlung wächst später ein Playbook.
Vermeiden Sie Rankings der Anrufzahl. Wer nach Zahl der Anrufe sortiert, belohnt kurze Gespräche und bestraft Qualität. Zählen Sie Gespräche, Termine und die Terminquote, und vergleichen Sie jeden Verkäufer mit sich selbst. Die Wiedervorlage gehört dazu: Wer eine Wiedervorlage setzt, hat einen Erfolg, auch ohne Termin.
- 01
Die Angst mit mehr Anrufen am Stück bekämpfen.
Folge: Der Verkäufer erlebt viele Absagen hintereinander, und die Hemmung wächst statt zu sinken.
Besser: Mit kurzen Blöcken von 45 Minuten arbeiten und nach jedem Block eine Pause und eine Auswertung einplanen.
- 02
Ohne Einstiegssatz anrufen und improvisieren.
Folge: Die ersten Sekunden fallen unsicher aus, und der Gesprächspartner legt auf, bevor der Verkäufer das Thema erreicht.
Besser: Den ersten Satz wörtlich aufschreiben und laut üben, bis er ohne Zettel klingt.
- 03
Jede Absage persönlich nehmen.
Folge: Der Verkäufer verbindet das Nein mit sich selbst, zögert vor dem nächsten Anruf und schiebt ihn auf.
Besser: Absagen zählen und mit der Quote vergleichen: Zu jedem Termin gehören im Schnitt viele Neins.
- 04
Das Thema im Team nicht ansprechen.
Folge: Verkäufer verstecken die Hemmung, melden sich krank oder verlegen Aufgaben, und die Führung erfährt es zu spät.
Besser: Hemmungen im Wochengespräch als normal benennen und gemeinsam üben.
Planen Sie Rollenspiele ein. Zehn Minuten pro Woche reichen, wenn sie kurz und konkret sind: ein Einstieg, ein Einwand, ein Abschluss. Die Einwandbehandlung lässt sich üben wie ein Instrument. Wer den Satz im Rollenspiel zehnmal gesagt hat, sagt ihn im Gespräch ohne Zögern.
Wann passt dieser Leitfaden nicht?
Der Leitfaden passt nicht bei starker Angst, die den Alltag beeinträchtigt, bei dem Wunsch, die Telefonakquise grundsätzlich abzugeben, und bei unklarem Angebot oder unklarer Zielgruppe.
- Wenn die Angst so stark ist, dass sie den Alltag oder die Gesundheit beeinträchtigt, gehört sie in die Hände von Fachleuten. Ein Leitfaden für den Vertrieb ersetzt keine Beratung oder Therapie.
- Wenn Sie den Kaltanruf grundsätzlich nicht führen wollen, ist das eine Entscheidung zur Aufgabe, nicht zur Angst. Prüfen Sie dann, ob die Telefonebene bei einem Dienstleister besser aufgehoben ist.
- Wenn Ihr Angebot oder Ihre Zielgruppe unklar ist, liegt die Hemmung oft am fehlenden Anlass. Klären Sie zuerst, warum der Gesprächspartner zuhören sollte.
Bei starker Angst suchen Sie fachlichen Rat. Der Wunsch, die Telefonebene abzugeben, ist eine legitime Entscheidung. Dann prüfen Sie, welche Gespräche Sie selbst führen müssen, etwa Angebots- und Verhandlungsgespräche, und welche ein Dienstleister bis zum bestätigten Termin übernimmt. Bei unklarem Angebot beginnen Sie mit der Frage, warum ein Entscheider zuhören sollte.
Beachten Sie auch die Rechtslage. Der Kaltanruf bei Unternehmen setzt eine mutmaßliche Einwilligung voraus. Der Leitfaden zum Recht der B2B-Kaltakquise erklärt die Grundlagen, ersetzt aber keine Rechtsberatung. Wer rechtlich sicher ist, ruft gelassener an.
Wie unterstützt KRAUSS Ihr Team bei Hemmungen vor dem Telefon?
KRAUSS Training übt mit Ihrem Team die Gesprächsführung am Telefon im Rollenspiel, von den ersten Sekunden bis zum Einwand. KRAUSS liefert auf Wunsch die Telefonebene bis zum bestätigten Termin, sodass Ihr Team Termine wahrnimmt.
Das Training ersetzt keine Beratung bei starker Angst. Es übt Sätze, Ablauf und Auswertung, bis sie sitzen. Ob eine eigene Einheit zur Telefonangst für Ihr Team passt, klären Sie vorab im Gespräch. Formate und Ablauf beschreibt die Seite Vertriebstraining von KRAUSS.
Wenn Ihr Team den Aufwand der Kaltakquise nicht tragen kann oder will, übernimmt die Telefonakquise von KRAUSS die Telefonebene und übergibt bestätigte Verkaufstermine an Ihren Außendienst. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest. Die Methode zeigt, wie aus einem Anruf ein bestätigter Termin wird, und im Angebotskonfigurator stellen Sie Ihr Angebot zusammen. Ein Gespräch mit Jesse Klotz dauert 15 Minuten.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
