Wie spreche ich einen Geschäftsführer im Hotel am Telefon an?

Wer entscheidet im Hotel, wenn Sie nach dem Geschäftsführer fragen?

Im Hotel entscheidet der Geschäftsführer dort allein, wo ihm das Haus gehört oder er es pachtet, und dort mit, wo eine Gruppe das Budget führt. Die erste Frage Ihres Anrufs klärt deshalb, in welcher Lage Sie sind.

Die Rolle des Geschäftsführers unterscheidet sich von Haus zu Haus stärker als in einem Industriebetrieb. Im Familienhotel ist er Inhaber, Gastgeber und Einkäufer in einer Person. Im Pachtbetrieb entscheidet er über den laufenden Betrieb, nicht über Bauteile und Anlagen, die dem Eigentümer gehören. Im Haus einer Gruppe führt er das Tagesgeschäft, und Verträge laufen über die Zentrale. Wer das nicht klärt, verkauft an die falsche Stelle.

Der Geschäftsführer ist der Entscheider, wenn er für sein Haus unterschreibt. Für Gruppenhotels lesen Sie den Leitfaden zum Hoteldirektor, dort liegt der Schwerpunkt auf Delegation und Assistenz.

Wie kommen Sie über die Rezeption zum Geschäftsführer?

Über die Rezeption kommen Sie zum Geschäftsführer, wenn Sie nach der Rolle statt nach der Person fragen und den Anlass in einem Halbsatz nennen. Die Rezeption ist in Hotels der erste Gatekeeper, und sie stellt durch, was nach Gästeanfrage oder Geschäftspartner klingt.

Rufen Sie nicht zu den Spitzen an: nicht zum Frühstück, nicht zur Abreise am Vormittag, nicht zur Anreise am späten Nachmittag. Dazwischen hat die Rezeption Zeit zuzuhören, und der Geschäftsführer sitzt oft im Büro. Das ist eine Einschätzung aus der Praxis, und sie gilt für Stadt- und Ferienhotels unterschiedlich. Fragen Sie nach den Zeiten.

Guten Tag, hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich möchte gern mit der Person sprechen,
die bei Ihnen über [Thema, zum Beispiel Hoteltextilien oder Wäsche] entscheidet.
Es geht um [Anlass in einem Halbsatz]. Wer ist das, und wann ist [er oder sie] im Büro?

Den Namen der Mitarbeiterin an der Rezeption notieren Sie. Beim zweiten Anruf beginnen Sie damit: „Frau [Name], Sie hatten mir gesagt, dass Herr [Name] nachmittags im Büro ist.“ Das wirkt freundlich und erspart die Erklärung, wer Sie sind.

Was sagen Sie in den ersten Sätzen?

In den ersten Sätzen nennen Sie Ihren Anlass und sagen, dass Sie nur zwei Minuten brauchen. Ein Geschäftsführer entscheidet im Alltag in Sekunden, ob er zuhört, und er hört auf Dinge, die sein Haus betreffen.

Anlässe finden Sie auf der Website und in Bewertungsportalen: eine Renovierung, ein neues Restaurant, eine Wellnessbereich-Eröffnung, ein Generationswechsel, eine Auszeichnung. Notieren Sie den Anlass und die Quelle vor dem Anruf. Vermeiden Sie Bewertungen von Gästen als Anlass, die den Geschäftsführer ärgern könnten.

Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich rufe an, weil [Anlass: Renovierung,
neuer Wellnessbereich, Saisonstart]. Wir beliefern Häuser in [Region oder Hotelkategorie]
mit [Produkt]. Haben Sie zwei Minuten, oder soll ich zu einer anderen Zeit anrufen?

Nennen Sie die Region oder die Kategorie, weil sie dem Geschäftsführer zeigt, dass Sie Häuser wie seines kennen. Nennen Sie keine Namen von Hotels, die Sie beliefern, ohne deren Zustimmung. Auf Nachfrage reicht „Häuser in Ihrer Größe in der Region“.

Der Geschäftsführer unterbricht oft nach dem ersten Satz mit einer Frage oder einem Einwand. Das ist ein gutes Zeichen: Er hört zu und will wissen, wohin das führt. Beantworten Sie die Frage kurz und kehren Sie zur Rückfrage zurück.

Welche Fragen stellen Sie zum Bedarf?

Zum Bedarf stellen Sie zwei Fragen: wie das Thema heute gelöst ist und wer darüber entscheidet. Die zweite Frage ist im Hotel wichtiger als in jeder anderen Branche, denn die Antwort sagt Ihnen, ob der Anruf bei der richtigen Person landet.

Die zweite Frage klingt wie eine Standardfrage, sie ist aber im Hotel der Schlüssel zu allem Folgenden. Antwortet der Geschäftsführer „Das mache ich“, gewinnen Sie Zeit. Antwortet er „Das macht die Hausdame“ oder „Das macht der Küchenchef“, haben Sie die richtige Rolle und können darum bitten, verbunden zu werden oder einen Termin mit beiden zu planen.

Wie reagieren Sie auf „Das macht bei uns die Einkaufsabteilung“?

Auf „Das macht bei uns die Einkaufsabteilung“ reagieren Sie mit der Frage, wer bei Ihnen über die Lieferanten für Ihr Produkt entscheidet. Der Einwand klingt nach einer klaren Zuständigkeit, ist aber oft eine höfliche Form von „Rufen Sie mich nicht an“.

Das ist gut zu wissen. Entscheidet die Einkaufsabteilung bei [Produkt] allein, oder gibt es
im Haus jemanden, der vorher prüft, zum Beispiel [Küchenchef, Hausdame oder Technik]?
Wen sollte ich dann anrufen, und darf ich sagen, dass Sie mich verwiesen haben?

Viele Hotels haben keine Einkaufsabteilung. Dort führt ein Mitarbeiter im Büro die Bestellungen aus, und die Entscheidung trifft der Geschäftsführer oder die Fachleitung. In Gruppen gibt es sie, und dann geht die Frage an die Gruppe. Die Rückfrage klärt, in welcher Lage Sie sind, und das Angebot, sich auf den Geschäftsführer zu berufen, öffnet die nächste Tür.

In einem Projekt für einen Anbieter von Hoteltextilien nannten 11 von 30 Hotelgeschäftsführern im Gespräch die Einkaufsabteilung. Die Anrufer baten zuerst um die Durchwahl und bekamen in 2 Fällen einen Namen. Nach der Umstellung auf die Rückfrage, wer vor der Einkaufsabteilung prüft, nannten 8 von 11 eine Person im Haus, und 3 davon sagten einen Webcall zu.

Mehr Muster stehen im Einwand-Spickzettel.

Dann schlage ich vor, dass sich [Name des Außendienstlers] bei Ihnen meldet und Ihnen
[Muster oder Vorführung] in zwanzig Minuten zeigt. Passt Ihnen [Tag A, Uhrzeit]
oder [Tag B, Uhrzeit] besser? [Antwort abwarten] Soll [Küchenchef, Hausdame oder Technik] dabei sein?
Ich halte [Tag, Uhrzeit] fest und bestätige Ihnen das schriftlich.