Wie spreche ich einen F&B-Manager im Hotel am Telefon an?

Warum beginnen Sie beim Wareneinsatz?

Sie beginnen beim Wareneinsatz, weil der F&B-Manager daran gemessen wird. Er führt Restaurant, Frühstück, Bar und Bankett eines Hotels, und sein Ergebnis hängt an der Quote zwischen dem, was die Küche einkauft, und dem, was der Gast zahlt.

Für Ihren Anruf heißt das: Sprechen Sie über einen Posten, nicht über ein Produkt. „Frühstücksbuffet“, „Bankettgetränke“ oder „Mise en place für das Abendmenü“ sind Posten. Der F&B-Manager denkt in ihnen, und er hört sofort, ob Ihr Anruf einen davon berührt. Ein Produktname dagegen klingt wie ein Katalog.

Der F&B-Manager ist in vielen Häusern der Entscheider für Ware und Abläufe in der Gastronomie des Hotels. Er entscheidet aber selten allein. Der Küchenchef prüft, ob das Produkt in die Küche passt, die Direktion gibt das Budget frei, und in Gruppen gilt oft ein Rahmenvertrag. Wie viel Spielraum der F&B-Manager hat, ist deshalb Ihre erste Frage im Gespräch, nicht Ihre letzte.

Was sagen Sie in den ersten Sätzen?

In den ersten Sätzen nennen Sie den Posten, den Ihr Produkt betrifft, und den Anlass, der Sie auf dieses Hotel bringt. Der Anlass zeigt, dass Sie das Haus kennen, und der Posten zeigt, dass Sie die Rolle kennen.

Anlässe aus dem Hotel finden Sie auf der Website und in den Nachrichten der Branche: ein neues Restaurantkonzept, ein Umbau der Küche, eine neue Bankettfläche, ein Wechsel an der Spitze der Küche oder die Eröffnung eines Hauses derselben Gruppe. Notieren Sie den Anlass vor dem Anruf.

Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma].
Ich rufe an, weil [Anlass: neues Restaurantkonzept, Umbau, Bankettsaison].
Wir liefern [Posten, zum Beispiel Frühstücksware, Bankettgetränke, Reinigung der Küche] für Häuser Ihrer Größe.
Haben Sie zwei Minuten, oder passt es gerade schlecht?

Die Rückfrage am Ende gehört dazu. Ein F&B-Manager ist zwischen Warenannahme, Briefing der Küche und Gästebeschwerde unterwegs und sagt ehrlich, wenn der Moment schlecht ist. Mit dem Satz bekommen Sie ein Zeitfenster und einen Rückruf, bei dem er weiß, wer Sie sind.

Vermeiden Sie das Wort „Rahmenvertrag“ im Einstieg. Es kommt von ihm, und Sie reagieren darauf. Wer es zuerst ausspricht, öffnet eine Tür, die zu bleiben soll.

Wie kommen Sie an Rezeption und Direktionsbüro vorbei?

An der Rezeption nennen Sie den Namen des F&B-Managers, den Anlass in einem Halbsatz und fragen nach der Zeit, zu der er im Büro ist. Die Rezeption stellt in Hotels oft durch, wenn der Anlass klar ist, und verweist sonst auf das Sekretariat der Direktion.

Rufen Sie nicht zur Check-in-Spitze am späten Nachmittag oder zum Frühstücksservice an. Vormittags nach der Warenannahme sitzt der F&B-Manager häufig im Büro, das ist eine Einschätzung aus der Praxis. Fragen Sie am Empfang nach der Rückrufzeit, und der Empfang nennt sie meistens ohne Umweg.

Guten Tag, hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich möchte Frau oder Herrn [Name] sprechen,
den F&B-Manager. Es geht um [Anlass in einem Halbsatz].
Wann ist [er oder sie] im Büro erreichbar?

Kennen Sie den Namen nicht, fragen Sie nach der Rolle: „Wer verantwortet bei Ihnen Restaurant und Bankett?“ In kleineren Häusern führt der Küchenchef zugleich die F&B-Aufgaben, und die Rezeption nennt Ihnen dann ihn. Das gleiche Muster gilt: Anlass, Rolle, Zeit.

Welche Fragen stellen Sie zu Restaurant, Frühstück und Bankett?

Zum Bedarf fragen Sie, wie das Haus heute einkauft und wo es hakt, getrennt nach Restaurant, Frühstück und Bankett. Jeder Bereich hat andere Mengen, andere Lieferzeiten und andere Ansprüche, und der F&B-Manager weiß sofort, wo es drückt.

Die erste Frage ist die wichtigste. Sie klärt, ob der F&B-Manager überhaupt entscheiden darf, und sie wirkt nicht wie ein Angriff auf den Rahmenvertrag. Die Antwort ist oft eine Zahl in Prozent, und die Zahl sagt Ihnen, wie lohnend das Gespräch ist. Liegt sie bei fast null, bleibt es bei einem höflichen Austausch und einer Wiedervorlage zum Vertragsende.

Hören Sie bei der zweiten Frage auf Anlässe. „Das Frühstück läuft gut, aber das Bankett macht Arbeit“ ist ein Satz, der Ihnen den Posten für den Termin liefert. Die Antwort auf die dritte Frage entscheidet, wen Sie zum Termin einladen.

Wie reagieren Sie auf „Wir sind an Rahmenverträge gebunden“?

Auf „Wir sind an Rahmenverträge gebunden“ reagieren Sie mit der Frage, welche Produkte außerhalb des Rahmenvertrags laufen. Der Einwand sagt meist nur, dass der Hauptteil des Einkaufs fest vergeben ist, nicht, dass nichts frei ist.

Das kann ich nachvollziehen, solche Verträge geben Ihnen Planungssicherheit. Welche Produkte aus [Posten, den Ihr Produkt betrifft]
laufen bei Ihnen außerhalb des Rahmenvertrags, zum Beispiel für Bankett, Aktionen oder regionale Ware?

Welche Posten liegen oft außerhalb des Rahmenvertrags?

In fast jedem Hotel liegen bestimmte Posten außerhalb: Frische und Saisonware, regionale Spezialitäten, Aktionsartikel für Bankette, Zubehör und Dienstleistungen. Das ist eine Einschätzung aus der Praxis. Die Frage zeigt, dass Sie den Vertrag respektieren, und sie holt den freien Teil auf den Tisch.

In einem Projekt für einen Lieferanten von Spezialitäten für Hotels hörten die Anrufer den Rahmenvertrag in 14 von 40 Gesprächen mit F&B-Managern. Zuerst antworteten sie mit dem Preisvorteil, und 14 von 14 Gesprächen endeten ohne Termin. Nach der Umstellung auf die Frage nach den Posten außerhalb des Vertrags nannten 9 von 14 F&B-Managern einen solchen Posten, und 4 nahmen eine Verkostung an.

Ein Einwand bleibt ein Einwand, bis Sie ihn zweimal hören. Sagt der F&B-Manager zum zweiten Mal, dass nichts frei ist, notieren Sie das Datum des Vertragsendes und setzen eine Wiedervorlage. Das ist ein ehrliches Ergebnis. Weitere Muster stehen im Einwand-Spickzettel.

Dann schlage ich vor, dass [Name des Außendienstlers] [Muster oder Vorführung] zu Ihnen bringt
und Sie gemeinsam mit [Name des Küchenchefs] einen Blick darauf werfen.
Passt Ihnen [Tag A, Uhrzeit] oder [Tag B, Uhrzeit] besser?
[Antwort abwarten] Ich halte [Tag, Uhrzeit] fest und bestätige Ihnen das schriftlich.