Wie spreche ich einen Facility Manager für Hygiene und Reinigung am Telefon an?

Wen erreichen Sie, wenn Sie nach dem Facility Manager fragen?

Sie erreichen die Person, die Gebäudebetrieb, Reinigung und Haustechnik für ein Haus oder mehrere Standorte verantwortet. Sie schreibt Reinigung aus, vergibt sie an einen Dienstleister und prüft dessen Leistung gegen ein Leistungsverzeichnis.

Das unterscheidet den Facility Manager von der Küchenleitung oder dem Housekeeping: Er benutzt die Reinigung nicht selbst, er steuert sie über Verträge. Für Ihren Anruf folgt daraus ein anderer Einstieg. Ein Facility Manager fragt nicht, ob ein Reiniger besser wirkt, sondern ob er in den Vertrag passt, was er je Quadratmeter oder Verbrauchseinheit kostet und wer ihn dokumentiert.

Zwei Wege führen zu dieser Rolle, je nach Produkt. Bei Verbrauchsmaterial wie Seife, Papier, Handschuhen und Spendern kauft oft der Auftraggeber selbst, und der Facility Manager ist Entscheider. Bei Dosiertechnik, Reinigungschemie und Maschinen steckt das Material häufig im Dienstleistungsvertrag, und der Dienstleister entscheidet mit. Klären Sie das im ersten Gespräch mit der Frage, wer das Material bestellt.

Was sagen Sie in den ersten Sätzen?

In den ersten Sätzen nennen Sie Ihr Thema, Ihren Anlass und die Frage nach dem Vertrag. Ein Facility Manager sitzt im Büro, plant seinen Tag und nimmt Telefonate an, wenn sie ihm Arbeit abnehmen, nicht, wenn sie neue schaffen.

Anlässe finden Sie in Pressemeldungen und auf Websites: ein neues Gebäude, ein Umzug, eine zweite Niederlassung, eine Zertifizierung, ein Wechsel in der Leitung des Gebäudemanagements. Fehlt ein Anlass, ist die Verbindung zu seinem Vertrag der Anlass: „Ich rufe an, weil viele Reinigungsverträge nach drei Jahren enden.“

Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma].
Wir liefern [Hygieneprodukt oder Dienstleistung] für Gebäude wie [Gebäudeart].
Ich rufe an, weil [Anlass beim Angerufenen].
Mich interessiert vor allem eines: Wann läuft Ihr aktueller Vertrag mit dem Reinigungsdienst aus,
und wann entscheiden Sie darüber? Haben Sie zwei Minuten?

Die Frage nach dem Vertrag steht im Einstieg, weil sie das Gespräch öffnet und ehrlich ist. Der Facility Manager merkt, dass Sie nicht gegen seinen Dienstleister anrufen, sondern auf einen Zeitpunkt zu. Das nimmt die Abwehr, die beim Wort „Angebot“ entsteht.

Sprechen Sie sachlich. Ein Facility Manager hört Fachbegriffe wie Leistungsverzeichnis, Reinigungsintervall, Dosiersystem oder Verbrauch je Quadratmeter gern, sofern Sie sie richtig benutzen. Nutzen Sie nur die, die Sie sicher beherrschen.

Wie kommen Sie an Zentrale und Helpdesk vorbei?

An der Zentrale kommen Sie vorbei, indem Sie die Rolle statt des Namens nennen und die Verbindung mit dem Gebäudemanagement oder der Haustechnik erbitten. In vielen Unternehmen geht ein Anruf zuerst an die Zentrale oder an ein Helpdesk, das Störungen entgegennimmt und Werbung nicht weiterleitet.

Die Zentrale ist hier der erste Gatekeeper. Bitten Sie nicht um „den Einkauf“. Der Einkauf bearbeitet Anfragen nach Regeln, der Facility Manager hat das Wissen über Verträge. Fragen Sie: „Wer verantwortet bei Ihnen den Reinigungsvertrag, und wie erreiche ich ihn?“ Diese Frage ist sachlich, und sie bekommt eine Antwort.

Guten Tag, hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Wer verantwortet bei Ihnen den Vertrag
für die Gebäudereinigung, und wie erreiche ich [ihn oder sie]?
Es geht um die Planung der nächsten Vertragsperiode.

Ein Helpdesk mit Ticketsystem leitet Anfragen oft nur an Menschen weiter, die Störungen beheben. Nennen Sie dort nicht „Angebot“, sondern „Planung“. Fragen Sie nach einer E-Mail-Adresse des Gebäudemanagements, wenn niemand durchstellt, und kündigen Sie darin den Anruf an. Das ist kein Ersatz für das Telefonat, aber es öffnet das Vorzimmer für den zweiten Versuch.

Wie erfragen Sie das Vertragsende?

Das Vertragsende erfragen Sie direkt und in drei Teilen: Laufzeit, Kündigungsfrist und Zeitpunkt der Entscheidung. Facility Manager nennen sie, denn die Frage verrät ihnen nichts und hilft Ihnen, den nächsten Anruf zu planen.

Die Antwort auf die dritte Frage ist für Sie heute am wertvollsten. Sie zeigt, ob eine Chance vor dem Vertragsende besteht. Die Antwort auf die ersten beiden zeigt, wann die große Chance kommt. Beide gehören in die Wiedervorlage, mit Datum und Namen des Facility Managers.

Notieren Sie nach dem Anruf Laufzeit, Kündigungsfrist und die Produkte außerhalb des Vertrags in einem Satz. Eine Wiedervorlage ohne diese drei Angaben ist eine leere Erinnerung.

Wie reagieren Sie auf „Der Reinigungsdienst ist vertraglich gebunden“?

Auf „Der Reinigungsdienst ist vertraglich gebunden“ reagieren Sie mit der Frage nach der Vertragslaufzeit und nach Verbrauchsmaterial außerhalb des Vertrags. Der Einwand stimmt fast immer und ist daher kein Ablehnungsgrund, sondern ein Zeitpunkt.

Das verstehe ich, ein laufender Vertrag bindet. Bis wann läuft er, und welche Kündigungsfrist gilt?
Und welche Produkte, zum Beispiel [Verbrauchsmaterial: Seife, Papier, Handschuhe, Spender],
beschaffen Sie selbst, außerhalb des Vertrags?

In einem Projekt für einen Anbieter von Hygieneprodukten für Gewerbegebäude riefen die Anrufer 50 Facility Manager an. 31 nannten ein Vertragsende, davon lagen 9 innerhalb der nächsten zwölf Monate. Diese 9 kamen in die Wiedervorlage mit Datum, und bei 4 davon nahm der Facility Manager nach dem zweiten Anruf einen Webcall an. Die übrigen 22 Kontakte hatten Verträge, die später endeten, und blieben im Kalender.

Facility Manager verlangen Datenblätter, Sicherheitsdatenblätter und Nachweise. Wer sie sofort liefern kann, gewinnt Vertrauen. Halten Sie sie bereit, bevor Sie anrufen, und schicken Sie nur die, die er genannt hat. Weitere Muster stehen im Einwand-Spickzettel.

Dann schlage ich vor, dass [Name des Außendienstlers] Ihnen in einem kurzen Webcall
den Verbrauch und die Kosten für [Produkt] gegenüberstellt, und zwar für Ihre Gebäude.
Passt Ihnen [Tag A, Uhrzeit] oder [Tag B, Uhrzeit] besser? [Antwort abwarten]
Wer von Ihrer Seite, zum Beispiel aus der Qualität, sollte dabei sein?
Ich halte [Tag, Uhrzeit] fest und schicke Ihnen die Bestätigung mit den Datenblättern.