Einwand: Dafür sind wir viel zu klein

Was meint der Satz „Dafür sind wir viel zu klein“?

Der Satz meint meistens: Für unser Unternehmen lohnt sich das nicht, weil wir zu wenige Aufträge haben, die ein externer Dienstleister bedienen kann. Der Angerufene vergleicht sich mit größeren Kunden, die er kennt, und schließt sich aus. Er äußert damit ein Urteil über die eigene Größe und selten eines über den Markt.

Das ist ein anderer Einwand als „kein Bedarf“. Wer keinen Bedarf sieht, sagt, dass ihm das Thema fehlt. Wer sich für zu klein hält, sagt, dass das Thema da ist, aber für ihn nicht passt. Diese Unterscheidung entscheidet über Ihre erste Antwort. Beim Bedarf fragen Sie nach dem Problem, beim Größenproblem fragen Sie nach der Menge.

Viele Gesprächsführer verwechseln beide Fälle und antworten mit Argumenten für Nutzen. Der Angerufene hört dann, dass Sie seine Sorge nicht ernst nehmen, und sagt den Satz noch einmal, diesmal entschlossener. Der Leitfaden Einwand kein Bedarf am Telefon behandelt den anderen Fall. Dieser Text bleibt bei der Größe.

Woran erkennen Sie die Ursache?

Die Ursache erkennen Sie am Vergleich. Der Angerufene nennt einen größeren Namen, eine Zahl aus seiner Branche oder den Satz „bei uns ist das anders“, bevor er sagt, wie groß er ist. Der Vergleich läuft im Kopf, und Sie hören nur den Schluss.

Drei Signale helfen beim Hinhören. Erstens kommt der Satz nach einer Frage zur Firma und nicht nach Ihrem Einstieg. Zweitens folgt oft eine kurze Pause, in der er Mitarbeiterzahlen oder Standorte überschlägt. Drittens bleibt der Ton sachlich. Ein Zeitplaneinwand klingt gehetzt, dieser klingt nüchtern und ein wenig entschuldigend.

Wer alle drei Signale hört, hat es mit der Größe zu tun. Wer nur eines hört, fragt noch einmal nach, bevor er den Einwand benennt. Eine Rückfrage kostet zehn Sekunden, ein falsch gelesener Einwand kostet das Gespräch. Der Unterschied zu „zu teuer“ liegt darin, dass der Angerufene beim Geld über den Preis spricht, beim Größenthema über sich selbst.

Wie antworten Sie auf den ersten Satz?

Sie antworten mit einer Zahl, die der Angerufene selbst nennt. Drei Antworten helfen, je nachdem, wie er reagiert. Jede endet mit einer Rückfrage, weil eine Behauptung über seine Größe ihn nur zum Widerspruch bringt.

Erste Antwort: Die Menge in Zahlen holen

Fragen Sie nach einer Zahl, bevor Sie über Ihr Angebot sprechen.

[Name]. Das höre ich oft, und meist ist es eine Frage der Menge. Wie viele neue Kunden wünschen Sie sich in einem Quartal?

Die Frage holt die Zahl aus dem Gespräch, bevor Sie etwas über Ihre Leistung sagen. Nennt er eine Zahl, haben Sie einen Maßstab. Nennt er keine, haben Sie die Ursache: Er kennt seine Menge nicht, und dann ist das Thema für heute ohnehin verschoben.

Zweite Antwort: Den Maßstab wechseln

Ersetzen Sie den Vergleich durch ein kleines Ergebnis, das der Angerufene sich vorstellen kann.

Verstehe. Die Frage ist nicht, ob Sie groß genug sind, sondern ob [Anzahl] Termine im Monat für Sie spürbar wären. Wäre das für Sie ein Gewinn?

Hier verlassen Sie den Vergleich mit den Großen. Sie fragen nach einem kleinen, konkreten Ergebnis, das er sich vorstellen kann. Antwortet er mit Ja, haben Sie eine Menge, mit der Sie arbeiten. Antwortet er mit Nein, lassen Sie den Einwand gelten, wie im nächsten Abschnitt beschrieben.

Dritte Antwort: Die kleinere Menge zum Test anbieten

Bieten Sie einen begrenzten Versuch an, wenn die Menge klein bleibt.

[Name]. Dann ist ein kleiner Test sinnvoller als ein großer Auftrag. Wären zwei Gespräche im Monat für einen Versuch in Ordnung, damit Sie sehen, ob sich das für Sie rechnet?

Ein Versuch mit wenigen Terminen nimmt dem Einwand die Schärfe, weil es nicht mehr um die Frage geht, ob er klein ist, sondern um einen begrenzten Schritt. Der Vergleich verschwindet, und die Zahl steht im Raum. Wer den Versuch ablehnt, hat meist einen Grund, den Sie in der nächsten Rückfrage hören.

Wann lassen Sie den Einwand gelten?

Lassen Sie den Einwand gelten, wenn die Menge nach der Rechnung nicht aufgeht. Rechnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen: Termine im Monat, mal Abschlussquote, mal Auftragswert. Ergibt das weniger als der Aufwand, den ein Termin Sie kostet, passt die Menge nicht, und der ehrliche Satz lautet: „Dann lassen wir das.“

Ein Beispiel mit Annahmen: Ein Betrieb mit zwei Außendienstlern will im Monat zwei neue Kunden gewinnen. Bei einer Abschlussquote von einem Drittel braucht er rechnerisch sechs Termine im Monat. Plant der Kontakt aber nur einen Abschluss im ganzen Jahr, ist die Menge für beide Seiten zu klein, und Sie sagen das offen. Die Zahlen sind Annahmen dieses Beispiels, rechnen Sie mit Ihren eigenen.

Lassen Sie den Einwand auch dann gelten, wenn der Angerufene die Menge nennt und sie unter Ihrer Schwelle liegt. Ein Termin, der sich nicht rechnet, ist für niemanden ein guter Termin. Ein freundlicher Abschied hält die Tür für später offen, ein Versuch mit schlechter Zahl schließt sie.

Praxisbeispiel: Ein Hygienedienstleister mit vierzehn Standorten

In einem Projekt für einen Anbieter von Hygienedienstleistungen mit vierzehn Standorten fiel der Satz „Dafür sind wir viel zu klein“ in etwa jedem vierten Gespräch. Der Anbieter hatte sich auf Krankenhäuser und große Pflegeeinrichtungen konzentriert, und die Gesprächsführer antworteten zuerst mit der Leistungsliste. Das half nicht, weil der Angerufene in seiner Lage nur die großen Namen im Kopf hatte, mit denen er sich verglich.

Nach der Umstellung auf die Größenfrage änderte sich der Verlauf. Die Gesprächsführer fragten zuerst nach der Zahl der Einsätze pro Woche, bevor sie einen Vergleich zuließen. Von 40 Gesprächen mit diesem Einwand nannten vorher 3 Angerufene eine Zahl. Nach der Umstellung waren es 11 von 40. Der Anbieter gewann keinen der Angerufenen mehr als vorher. Er fand aber heraus, dass in der kleinen Gruppe zwei Betriebe mit mehr Einsätzen steckten, als sie selbst gedacht hatten.

Der Fall zeigt, dass der Einwand oft eine Schätzung ist und keine Aussage über die Lage. Wer die Schätzung in eine Zahl verwandelt, bekommt den Maßstab zurück. Die Zahlen stammen aus einem Projekt, sind anonymisiert und keine Marktdaten.