Einwand: Wir sind gut ausgelastet und brauchen keine neuen Kunden

Was meint der Satz „Wir sind gut ausgelastet“?

Der Satz meint meistens: Im Moment reicht die Arbeit, und ein neuer Kunde wäre eine zusätzliche Aufgabe, die ich nicht unterbringe. Der Angerufene sieht Neukunden als Last, solange er keinen Platz dafür hat. Er denkt dabei an den nächsten Monat und selten an das Jahr danach.

Das ist ein anderer Einwand als „kein Bedarf“. Wer keinen Bedarf sieht, sagt, dass er das Problem nicht hat. Wer ausgelastet ist, sagt, dass er das Problem heute nicht lösen kann, und hat es morgen vielleicht trotzdem. Diese Unterscheidung bestimmt Ihre Antwort. Beim Bedarf fragen Sie nach dem Problem, bei der Auslastung fragen Sie nach der Zeit.

Viele Gesprächsführer überhören den Satz und sprechen über ihr Angebot. Dann wirkt der Anruf wie ein Verkauf in einem Moment, in dem der Betrieb keinen Verkauf braucht. Der Leitfaden Einwand: Ich habe keine Zeit behandelt den Fall, in dem der Angerufene nur den Augenblick meint. Dieser Text behandelt die Planung.

Woran erkennen Sie die Planungslücke?

Die Planungslücke erkennen Sie daran, dass der Angerufene in der Gegenwart spricht. Er sagt „gerade“, „momentan“ oder „im Moment“, und er nennt keinen Zeitraum, der länger als ein Quartal reicht. Wer aus Planung antwortet, spricht von Monaten, von Aufträgen oder von einem Ende.

Zwei weitere Signale helfen. Erstens nennt der Angerufene eine Zahl, etwa Wochen im Auftragsbestand oder Teams im Einsatz. Eine Zahl zeigt, dass er die Lage kennt und nicht nur ausweicht. Zweitens reagiert er auf die Frage nach dem Ende der Auslastung mit einer Pause oder einem Datum. Eine Pause heißt oft, dass er darüber nachdenkt. Ein Datum heißt, dass Sie den Anruf daran binden können.

Wer keine Zahl nennt und auf die Frage nach dem Ende nur mit „Das ist schwer zu sagen“ antwortet, hat die Planung nicht. Dann ist die Antwort eine Frage an Sie: Ist es sinnvoll, mit einem Betrieb zu sprechen, der seine eigene Lage nicht absehen kann? Oft ist es das nicht.

Wie antworten Sie auf den Auslastungs-Einwand?

Sie fragen zuerst nach dem Zeitraum des Auftragsbestands und nicht nach dem Angebot. Drei Antworten helfen, je nach Lage des Betriebs. Jede endet mit einer Rückfrage, damit der Angerufene selbst auf das Ende seiner Auslastung kommt.

Erste Antwort: Bis wann reicht die Arbeit?

Fragen Sie zuerst nach dem Zeitraum, bis zu dem die Arbeit reicht.

[Name]. Das verstehe ich, gerade ist viel zu tun. Bis wann reicht Ihr Auftragsbestand ungefähr?

Die Frage verlangt keine Entscheidung, nur eine Zeitangabe. Nennt der Angerufene ein Datum, haben Sie einen Anlass für den nächsten Kontakt, und der Gesprächspartner hat selbst den Zeitpunkt benannt. Nennt er keines, haben Sie die Planungslücke, und Sie wissen, dass ein Termin heute nicht hilft.

Zweite Antwort: Der Vorlauf vor dem Ende

Sprechen Sie über den Vorlauf, den neue Kunden vor dem Ende der Auslastung brauchen.

[Name]. Genau deshalb frage ich. Neue Kunden brauchen oft eine Weile, bis sie einen Auftrag bringen. Wann müsste der erste Kontakt bei Ihnen laufen, damit er zum Ende Ihrer Auslastung passt?

Hier bieten Sie keinen Verkauf an, sondern eine Rechnung über die Zeit. Der Angerufene sieht, dass Akquise einen Vorlauf hat und dass dieser Vorlauf mit dem Ende seiner Auslastung zusammenhängt. Antwortet er mit einem Monat, haben Sie eine Wiedervorlage, die er selbst gesetzt hat. Antwortet er mit „Nie“, haben Sie die Grenze, die im nächsten Abschnitt gilt.

Dritte Antwort: Die Kapazität als Grenze annehmen

Nehmen Sie die Kapazität als Grenze an und bitten um einen Rückruf zu dem genannten Zeitpunkt.

[Name]. Dann passt es im Moment nicht, und das ist eine klare Aussage. Darf ich mich zu dem Zeitpunkt melden, den Sie nennen, damit Sie nichts verpassen?

Diese Antwort nimmt die Grenze an und bittet um einen Termin für später. Der Angerufene behält die Kontrolle, und Sie haben einen Grund für den nächsten Anruf. Sagt er Nein, bedanken Sie sich und tragen die Absage ein, ohne nachzufassen.

Wann lassen Sie die Kapazität als echte Grenze gelten?

Lassen Sie die Kapazität als Grenze gelten, wenn sie nicht am Auftragsbestand hängt, sondern am Personal. Ein Betrieb, der keine zusätzlichen Mitarbeiter findet und nicht wachsen will, kann Neukunden nicht bedienen, egal wie gut der Anruf ist. Dann ist die richtige Antwort, das Gespräch freundlich zu beenden.

Ein Beispiel mit Annahmen: Ein Handwerksbetrieb mit drei Teams hat einen Auftragsbestand von zehn Wochen. Der Inhaber sagt, er wolle nicht wachsen, und er findet keine Monteure. Eine Neukundenakquise würde dort in den kommenden Monaten keinen Auftrag bringen, den er bedienen kann. Die Zahlen sind Annahmen dieses Beispiels, rechnen Sie Ihre eigenen.

Lassen Sie den Einwand auch dann gelten, wenn der Betrieb die Auslastung nennt, aber keinen Vorlauf plant. Eine Liste ohne Zeitplan hilft niemandem. Der Satz „Dann melde ich mich im Frühjahr“ ist nur dann etwas wert, wenn er ein Datum trägt.

Praxisbeispiel: Ein Dachdeckerbetrieb mit acht Teams

In einem Projekt für einen Dachdeckerbetrieb mit acht Teams kam der Satz „Wir sind gut ausgelastet“ bei etwa jedem dritten Anruf. Die Gesprächsführer boten danach einen Termin an, und der Betrieb sagte fast immer ab. Von 30 Gesprächen mit diesem Einwand blieben 2 im Gespräch, weil der Inhaber nach Terminen für die Planung fragte.

Nach der Umstellung auf die Frage nach dem Auftragsbestand änderte sich der Verlauf. Die Gesprächsführer fragten zuerst, bis wann die Teams gebucht sind, und boten danach an, den Kontakt zu dem Zeitpunkt zu erneuern. Von 30 Gesprächen mit demselben Einwand nannten danach 9 Inhaber einen Zeitraum, und 4 davon vereinbarten einen Rückruf. Der Betrieb gewann keinen Auftrag sofort, hatte aber eine Liste mit Terminen, die ihm vorher gefehlt hatte.

Der Fall zeigt, dass die Auslastung oft in der Gegenwart endet, während die Planung im nächsten Halbjahr beginnt. Wer die Frage nach dem Ende stellt, bringt den Betrieb in die Planung, ohne ihn zu drängen. Die Zahlen stammen aus einem Projekt, sind anonymisiert und keine Marktdaten.