Einwand: Was passiert mit meinen Daten

Was meint der Satz „Was passiert mit meinen Daten“?

Der Satz meint meistens: Ich habe nicht verstanden, woher Sie meine Angaben haben, und ich möchte wissen, wer sie erhält. Der Gesprächspartner sorgt sich um die Weitergabe an Dritte und um seine Rechte als Betroffener. Er fragt, bevor er Ihr Thema kennt, weil er den Anruf als Eingriff in seine Angaben erlebt.

Das ist ein anderer Einwand als „Woher haben Sie meine Nummer“. Die Herkunftsfrage zielt auf den Anlass des Anrufs und ist meist mit einem Satz zu klären. Die Datenfrage zielt auf das, was danach mit den Angaben geschieht, und sie braucht eine ruhige Antwort ohne Versprechen. Diese Unterscheidung bestimmt Ihre erste Antwort. Bei der Herkunft nennen Sie die Quelle, bei den Daten verweisen Sie auf die Auskunft.

Viele Gesprächsführer weichen dieser Frage aus oder reden schnell über den Nutzen. Der Gesprächspartner hört darin eine Ausflucht und wird misstrauischer. Der Leitfaden Kaltakquise im B2B: rechtlicher Rahmen ordnet den Rahmen ein, dieser Text bleibt bei dem, was Sie am Telefon sagen.

Woran erkennen Sie die Sorge um die Daten?

Die Sorge erkennen Sie an der Präzision der Frage. Der Gesprächspartner fragt nicht „Was wollen Sie?“, sondern „Was passiert mit meinen Daten?“. Er nennt oft ein Wort wie Weitergabe, Speicherung oder Auskunft, und er wartet auf eine klare Antwort, nicht auf einen Vortrag.

Zwei weitere Signale helfen. Erstens wechselt der Ton bei der Frage von sachlich zu vorsichtig, und er spricht langsamer. Zweitens fragt er nach einer Bestätigung, etwa ob Sie die Angaben an andere Unternehmen geben. Wer diese Bestätigung verlangt, braucht eine Antwort, die Sie geprüft haben, sonst hilft Ihr Satz nicht.

Wer dagegen nur wissen will, ob Sie seine Nummer behalten, stellt eine einfachere Frage. Dann genügt die Quelle und ein Satz zur Speicherung, und das Gespräch kann weitergehen, wenn er den Anlass versteht.

Wie antworten Sie auf die Datenfrage?

Sie antworten mit der Quelle, mit dem Umfang der Angaben und mit dem Angebot einer schriftlichen Auskunft. Drei Antworten helfen, je nachdem, wie der Gesprächspartner nachfragt. Keine dieser Antworten enthält eine rechtliche Behauptung, die nicht geprüft ist.

Erste Antwort: Die Quelle nennen

Nennen Sie die Quelle, aus der Sie den Betrieb kennen.

Das ist eine berechtigte Frage. Ich rufe an, weil ich Ihr Unternehmen aus [Quelle, zum Beispiel öffentlich zugänglichen Firmenangaben] kenne. Welche Angabe möchten Sie genauer wissen?

Die Quelle beantwortet die Frage nach dem Woher, und die Gegenfrage gibt ihm den Platz, den er braucht. Nennt er eine Angabe, beantworten Sie sie genau und ohne Ausweichen. Nennt er keine, bleibt das Gespräch offen, und Sie haben einen ruhigen Anlass für die nächste Antwort.

Zweite Antwort: Den Umfang der Angaben benennen

Benennen Sie den Umfang der Angaben, soweit Ihre Liste ihn trägt.

[Name]. Wir verwenden für diesen Anruf nur Angaben zu Ihrem Unternehmen, also Firmenname, Funktion und Anlass. Möchten Sie, dass ich Ihnen eine schriftliche Auskunft zu den Angaben schicke?

Die Antwort beschränkt den Umfang auf das, was er über seine Firma sagt, und sie bietet die Auskunft an. Die Aussage über den Umfang setzt voraus, dass Ihre Liste genau das enthält. Ist das nicht der Fall, streichen Sie den Satz und verweisen auf die Auskunft.

Dritte Antwort: Auskunft statt Antwort am Telefon

Bieten Sie eine schriftliche Auskunft an, statt am Telefon zu antworten.

[Name]. Die genaue Antwort zur Speicherung und zur Weitergabe gebe ich Ihnen schriftlich, damit sie vollständig ist. Darf ich Ihnen die Auskunft an die Adresse schicken, die Sie hier nennen?

Diese Antwort ist die sicherste am Telefon, weil sie keine Behauptung enthält, die Sie nicht belegen können. Der Gesprächspartner bekommt eine schriftliche Auskunft, und Sie übergeben die Frage an den Datenschutz im Haus. Sagt er Nein, bedanken Sie sich und tragen den Kontakt mit dem Grund ein.

Wann beenden Sie den Anruf sofort?

Beenden Sie den Anruf sofort, wenn der Gesprächspartner einen Widerspruch oder den Wunsch nach keinen Anrufen äußert. Dann ist jede weitere Antwort ein Verstoß gegen seinen Wunsch, egal wie sachlich sie klingt. Tragen Sie ihn sofort in die Sperrliste ein und bestätigen Sie das kurz.

Ein Beispiel mit Annahmen: Ein Gesprächspartner fragt nach der Quelle, und Sie nennen sie. Er fragt nach der Speicherung, und Sie bieten die schriftliche Auskunft an. Er verlangt die Auskunft sofort und will danach nicht weiter sprechen. Dann endet der Anruf nach der Auskunft, ohne dass Sie das Thema weiterverfolgen. Die Zeitangaben sind Annahmen dieses Beispiels, Ihre Auskunft richtet sich nach Ihrem Verfahren.

Lassen Sie das Gespräch auch dann enden, wenn Sie die Herkunft nicht belegen können. Ein Anruf ohne belegbare Quelle hilft keinem, und die Auskunft kann Sie in Schwierigkeiten bringen, die Sie nicht vorhersehen.

Praxisbeispiel: Ein Anbieter von Lagertechnik

In einem Projekt für einen Anbieter von Lagertechnik kam die Datenfrage bei etwa jedem zehnten Gespräch vor, meist bei Betriebsleitungen mit eigenem Datenschutzbeauftragten. Die Gesprächsführer antworteten zuerst mit dem Nutzen des Anrufs, und der Gesprächspartner beendete das Gespräch fast immer. Von 30 Gesprächen mit dieser Frage blieben 4 im Gespräch.

Nach der Umstellung auf Quelle, Umfang und schriftliche Auskunft änderte sich der Verlauf. Die Gesprächsführer nannten die Quelle und boten danach die Auskunft an. Von 30 Gesprächen mit derselben Frage blieben danach 12 im Gespräch, und 3 davon baten um einen Rückruf mit dem Datenschutz im Haus dabei. Der Anbieter hatte danach eine Antwort, die er vorher nicht geschrieben hatte, und die Gesprächsführer nutzten sie wörtlich.

Der Fall zeigt, dass die Datenfrage weniger um den Nutzen geht als um Verlässlichkeit. Wer eine Auskunft anbietet, die er einhält, gewinnt den Gesprächspartner für die Zeit danach. Die Zahlen stammen aus einem Projekt, sind anonymisiert und keine Marktdaten.