Einwand: Ich muss den Termin leider verschieben

Was bedeutet „Ich muss den Termin leider verschieben“, wenn der Termin schon zugesagt war?

Der Kontakt hat nach der Zusage abgewogen und den Termin gegen andere Arbeit gesetzt. Der Satz ist selten eine Absage in der Sache. Er zeigt, dass der Termin noch keinen festen Platz im Kalender hat, den der Kontakt gegen den Tag verteidigen will.

Die Zusage kam im Gespräch, und der Kalender kam danach. Zwischen beiden liegen meist ein bis drei Tage, in denen Tagesgeschäft, Kollegen und Rückfragen den Termin verdrängen. Das ist kein Desinteresse, aber es ist auch kein Grund, den Termin unbefristet offen zu lassen.

Drei Auslöser sind üblich, und jeder braucht eine andere Antwort.

Welcher Satz hält den Termin, wenn er verschoben werden soll?

Bestätigen Sie die Verschiebung kurz, und bieten Sie sofort zwei konkrete Zeiten an, bevor der Kontakt ausweicht. Die Bestätigung nimmt den Druck aus dem Gespräch, die beiden Zeiten geben ihm eine Entscheidung.

Kein Problem, [Name], wir verschieben. Passt Ihnen [Datum] um [Uhrzeit] oder [Datum] um [Uhrzeit] besser?

Zwei Zeiten sind der Unterschied zu einer offenen Frage. Eine offene Frage fordert den Kontakt auf, eine neue Zeit selbst zu finden, und genau das schiebt er auf. Zwei Vorschläge lassen ihn zwischen Ja und Nein wählen, und das Nein verliert dabei seine Bequemlichkeit.

Bleibt die Antwort „Ich melde mich“, bestätigen Sie den Vorschlag noch einmal und setzen eine Wiedervorlage für den nächsten Werktag. Ein Anruf ohne Zeit bleibt ein offener Punkt, und ein offener Punkt verschwindet schnell.

Wie antworten Sie, wenn die Arbeit akut ist?

Fragen Sie nach dem Zeitfenster, in dem der Kontakt wieder Luft hat, und nicht nach dem Grund. Der Grund ist meist Tagesgeschäft, und die Frage nach dem Grund führt in ein Gespräch über den Alltag des Kontakts. Das Zeitfenster führt zurück zum Termin.

„Wann haben Sie in der nächsten Woche eine halbe Stunde ohne Unterbrechung?“ Diese Frage verlangt einen Befund, keinen Grund. Der Kontakt nennt einen Tag, und Sie bestätigen die Uhrzeit, die er nennt, nicht Ihre.

Liegt das Zeitfenster außerhalb der Woche, nennen Sie den nächsten Werktag mit zwei Uhrzeiten. Ein Termin in drei Wochen verliert meist den Anlass, aus dem der Kontakt zugesagt hat. Sagen Sie das ehrlich, wenn der Kontakt weiter nach hinten drängt.

Wie antworten Sie, wenn der Kontakt abwägt?

Nennen Sie den einen Nutzen, den der Kontakt im Termin erwarten kann, und fragen Sie, was ihn davon abhält. Sie wiederholen den Anlass, nicht Ihr Angebot. Der Anlass ist der Grund, aus dem er zugesagt hat, und den erinnert er am ehesten.

„Bevor wir verschieben: Was müsste im Termin passieren, damit er sich für Sie lohnt?“ Die Antwort zeigt, ob der Anlass noch besteht. Nennt der Kontakt einen Punkt, nehmen Sie ihn in die Notiz auf und setzen den neuen Termin darauf. Nennt er keinen, ist die Abwägung ein Zeichen, dass der Anlass nicht mehr trägt.

Hören Sie an dieser Stelle ehrlich zu. Ein Kontakt, der abwägt, weil der Termin nicht passt, sagt das oft nach der zweiten Frage. Eine dritte Frage verstärkt nur den Eindruck, dass Sie nicht zuhören.

Wann endet die Terminierung nach einer Verschiebung?

Die Terminierung endet, wenn der Termin zum dritten Mal fällt. Dann erhält der Kontakt keinen vierten Vorschlag, auch wenn er einen neuen Anlass ankündigt. Sie notieren den Grund, setzen die Wiedervorlage auf einen späteren Zeitraum und lassen den Kontakt in Ruhe.

Das ist die Regel, und sie gilt, auch wenn der Kontakt freundlich wirkt. Ein dritter Termin, der wieder fällt, hat keinen Kalenderplatz mehr, und jeder weitere Anruf kostet Zeit, die in einem Gespräch mit einem Kontakt mit echtem Anlass fehlt.

Sagen Sie beim dritten Mal kurz und ohne Vorwurf: „Dann lassen wir den Termin für den Moment. Ich setze eine Wiedervorlage, wenn sich bei Ihnen etwas ändert.“ Der Satz beendet die Terminierung und lässt den Kontakt nicht schlecht dastehen.