Inhalt9 Abschnitte
- 01Was steckt hinter „Dafür bin ich nicht zuständig“ am Telefon?
- 02Woran erkennen Sie, dass eine Abgabe vorliegt?
- 03Wie antworten Sie mit einer Rückfrage nach der Rolle?
- 04Welche Antwort passt, wenn der Kontakt nur die Abteilung nennt?
- 05Wann lassen Sie den Vermerk offen und enden das Gespräch?
- 06Was zeigt ein Projekt mit einem Hersteller von Etikettendruck?
- 07Wie notieren Sie die Abgabe, damit der nächste Anruf passt?
- 08Wann passt die Rückfrage nach der Funktion nicht?
- 09Wie üben Sie die Rückfrage, bevor der erste Anruf läuft?
Was steckt hinter „Dafür bin ich nicht zuständig“ am Telefon?
Der Einwand „Dafür bin ich nicht zuständig“ heißt am Telefon meist: Der Kontakt gibt eine Rolle ab, ohne den Namen des richtigen Kollegen zu nennen. Er will das Gespräch beenden, ohne unhöflich zu wirken, und die Abgabe ist der kürzeste Weg dorthin.
Dahinter steht selten Unwillen. Der Kontakt kennt Ihr Thema oft nur aus dem Betreff einer Mail und weiß nicht, wer im Haus den Auftrag vergibt. Eine Namensnennung bedeutet für ihn ein Risiko, wenn er den Kollegen nicht gut kennt oder Ihr Anruf sich als unpassend erweist. Also nennt er lieber nichts.
Dieser Leitfaden behandelt nur diesen Einwand. Einwandbehandlung am Telefon heißt hier, die Funktion vor dem Namen zu erfragen und den Datensatz sauber zu führen. Die Einordnung der übrigen Einwände steht im Leitfaden Einwandbehandlung am Telefon.
Woran erkennen Sie, dass eine Abgabe vorliegt?
Eine Abgabe erkennen Sie daran, dass der Kontakt die Rolle nennt, aber keinen Namen. Er verweist auf „die Kollegen“ oder „die Abteilung“, ohne zu sagen, wer dort arbeitet. Die Stimme wird dabei oft eilig, und das Gespräch endet mit einem Satz zur Verabschiedung.
Drei weitere Hinweise helfen beim Einordnen. Erstens, ob der Kontakt Ihr Thema in Worten wiederholt, auch wenn er sagt, es gehe ihn nichts an. Zweitens, ob er eine Funktion nennt, auch vage. Drittens, ob er nachfragt, worum es geht. Wer nachfragt, will den Anruf weitergeben. Wer nur verneint, will ihn beenden.
| Hinweis | Was er bedeutet | Ihre Reaktion |
|---|---|---|
| Nennt eine Funktion, aber keinen Namen | Die Rolle ist bekannt, der Name fehlt | Nach dem Namen der Funktion fragen |
| Fragt nach dem Anliegen | Der Kontakt will weitergeben | Den Anlass in einem Satz nennen |
| Sagt nur „dafür nicht zuständig“ | Die Abgabe ist abgeschlossen | Nach der Funktion fragen, einmal |
| Nennt eine Mailadresse oder einen Bereich | Ein Weg ist offen | Den Bereich notieren und nachfragen |
Wie antworten Sie mit einer Rückfrage nach der Rolle?
Sie antworten mit einer Rückfrage nach der Funktion, die über das Thema entscheidet. Die Rückfrage erkennt die Abgabe an und bittet nur um eine Richtung. Ein Name ist danach leichter zu nennen.
Das verstehe ich, Sie sind für [Thema] nicht die richtige Stelle. Wer bei Ihnen entscheidet darüber, die Leitung [Bereich] oder die Einkaufsabteilung? [Antwort abwarten] Darf ich mich bei dieser Stelle auf Ihren Hinweis berufen?
Die Berufung auf den Kontakt ist eine Bitte, keine Drohung. Sie zeigt, dass Sie den Kontakt nicht übergehen, sondern ihm ein Stück Verantwortung lassen. Viele Kontakte nennen danach den Namen, weil sie sich nicht als Ursache des Umwegs sehen wollen.
Welche Antwort passt, wenn der Kontakt nur die Abteilung nennt?
Eine Abteilung ist ein Anfang, aber kein Ansprechpartner. Sie fragen dann nach der Rolle in der Abteilung, nicht nach dem Leiter. Der Leiter ist oft beschäftigt, die Fachkraft gibt Ihnen eher einen Namen.
Drei Antworten passen zu diesem Stand. Die erste fragt nach der Rolle: „Wer kümmert sich bei Ihnen im Team um [Thema] im Tagesgeschäft?“ Die zweite nennt den Anlass in einem Satz und bittet um die Weiterleitung: „Es geht um [Anlass], darf ich mich an die zuständige Person weiterleiten lassen?“ Die dritte fragt nach dem besten Zeitpunkt, um die richtige Person zu erreichen: „Wann ist die Person am ehesten am Platz?“
Jede Antwort endet mit einer Frage, die der Kontakt beantworten kann, ohne sich festzulegen. Eine Frage, warum er nicht zuständig ist, verlangt eine Begründung, die er nicht geben will.
Wann lassen Sie den Vermerk offen und enden das Gespräch?
Sie lassen den Vermerk offen, wenn der Kontakt weder Name noch Funktion nennt. Dann bedanken Sie sich, notieren Zuständigkeit offen mit Datum und beenden den Anruf ohne weitere Rückfrage.
Der Abschluss ist kurz: „Danke für Ihre Auskunft, dann suche ich die richtige Stelle selbst.“ Der Satz zeigt, dass Sie die Abgabe akzeptieren, und er verpflichtet den Kontakt zu nichts. Er wirkt freundlich und lässt die Tür offen, falls der Kontakt später doch anruft.
Der Datensatz bekommt danach eine Notiz mit Datum und dem letzten Satz des Kontakts. In zwei Wochen recherchieren Sie die Rolle außerhalb des Gesprächs, etwa über die Stellenanzeigen oder die Website, und rufen mit einem neuen Anlass an. So bleibt der Kontakt in der Liste, ohne die Anrufreihe zu belasten.
- Wenn der Kontakt für Ihr Thema tatsächlich nicht zuständig ist und kein Kollege im Haus genannt werden kann, hilft keine Rückfrage, und der Datensatz bleibt offen.
- Wenn der Kontakt nach der ersten Rückfrage verärgert klingt, beenden Sie das Gespräch, ohne weiter nach dem Namen zu fragen.
- 01
Den Satz „Dann rufe ich halt den Chef an“ laut aussprechen.
Folge: Der Kontakt hört eine Drohung mit dem Vorgesetzten, und das Gespräch endet, bevor Sie den Namen haben.
Besser: Die Funktion erfragen und höflich bedanken, auch wenn die Auskunft kurz ausfällt.
- 02
Den Namen erfragen, ohne die Funktion zu kennen.
Folge: Sie haben einen Namen, aber keinen Grund, warum die Person für das Thema zuständig ist, und der Anruf wirkt wie ein Zufall.
Besser: Zuerst nach der Funktion fragen, dann nach dem Namen, und den Anlass in einem Satz nennen.
- 03
Dem Kontakt die Zuständigkeit ausreden.
Folge: Der Kontakt verteidigt seine Rolle und gibt Ihnen auch den Namen nicht mehr.
Besser: Die Rolle als richtig anerkennen und nach dem Kollegen fragen, der sie nach ihm übernimmt.
Was zeigt ein Projekt mit einem Hersteller von Etikettendruck?
In einem Projekt für einen Hersteller von Etikettendruck war der Anteil der Abgaben in der ersten Woche hoch. Die Anrufer fragten bei jeder Abgabe sofort nach dem Namen, und die Kontakte legten auf, bevor sie eine Funktion nannten.
Nach der Umstellung auf zwei Rückfragen, erst zur Funktion, dann zum Namen, änderte sich das Ergebnis. Von 52 Kontakten, bei denen die Zentrale auf ein anderes Haus verwies, nannten 19 eine Funktion. Elf dieser 19 gaben danach einen Namen, und 6 Gespräche mit diesen Namen führten zu einem Termin. Die übrigen 33 Kontakte erhielten den Vermerk Zuständigkeit offen. Vier davon bekamen im zweiten Anlauf über eine Stellenanzeige einen Namen, aber keinen Termin.
Das Beispiel zeigt eine Grenze: Die Frage nach der Funktion holt nicht jeden Namen, aber sie trennt die Abgaben, die sich lohnen, von denen, die nur den Anruf beenden sollen. Wer die Vermerke ernst nimmt, verliert weniger Zeit an Kontakte ohne Weg.
Wie notieren Sie die Abgabe, damit der nächste Anruf passt?
Notieren Sie die Funktion, den Bereich und den Satz des Kontakts wörtlich. Eine Zusammenfassung wie „falsche Person“ hilft beim nächsten Anruf nicht, weil Sie nicht wissen, welche Rolle gemeint war.
Legen Sie in der Liste drei Felder an: Funktion, Bereich, Anlass des Umwegs. Ohne diese drei Felder wiederholt sich der Umweg, und die Zentrale verweist Sie erneut an den falschen Platz. Das Ergebnis prüfen Sie nach 50 Anrufen, nicht nach zehn.
Der Leitfaden Vorzimmer überwinden zeigt, wie Sie mit Assistenzen umgehen, die den Weg zur Rolle kennen. Das Glossar erklärt unter Gatekeeper, wer in einer Zentrale Anrufe filtert.
Wann passt die Rückfrage nach der Funktion nicht?
Die Rückfrage passt nicht, wenn der Kontakt für Ihr Thema keine Zuständigkeit im Haus hat. Dann hilft keine Funktion, und die Liste muss vor dem Anruf geprüft werden.
Ein zweiter Fall: Wenn der Kontakt sagt, dass im Haus niemand über das Thema entscheidet, notieren Sie das wörtlich und setzen den Datensatz auf geschlossen. Ein dritter Fall: Wenn der Kontakt eine Liste mit Namen verlangt, bevor er einen nennt, endet das Gespräch. Dann ist er nicht der Weg, und Sie suchen die Zuständigkeit auf anderem Weg.
Der Einwand gehört zu den Eröffnungen, weil er am Anfang des Gesprächs fällt. Wer ihn sauber behandelt, hat den Datensatz im Griff, bevor der Kontakt überhaupt über das Thema spricht.
Wie üben Sie die Rückfrage, bevor der erste Anruf läuft?
Üben Sie die Rückfrage mit einer zweiten Person, die die Zentrale spielt. Die Person sagt „dafür bin ich nicht zuständig“, und Sie antworten mit der Frage nach der Funktion. Zwei Durchgänge genügen, damit der Satz nicht abgelesen klingt.
- Ich habe die Rückfrage nach der Funktion laut gesprochen.
- Ich habe die Berufung auf den Kontakt als Bitte formuliert.
- Ich habe den Vermerk Zuständigkeit offen mit Datum in der Liste angelegt.
- Ich habe drei Felder für Funktion, Bereich und Anlass vorbereitet.
- Ich habe den Abschluss ohne weitere Rückfrage geübt.
Den Weg von der Liste bis zum Termin zeigt die Seite Kaltakquise-Agentur. Ein kurzes Gespräch zu Ihrer Liste führen Sie im Gespräch mit Jesse Klotz.
Vom Wissen zum Termin
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