Inhalt8 Abschnitte
- 01Was steckt hinter „Von Ihrer Firma habe ich noch nie gehört“?
- 02Woran erkennen Sie, dass der Kontakt einen Beleg sucht?
- 03Welche drei Antworten passen zu welchem Gesprächsstand?
- 04Wann ist eine Prüfung der Firma ein Ja zum späteren Termin?
- 05Was zeigt ein Praxisbeispiel aus dem Handel mit Kühlmöbeln?
- 06Welche Angaben halten Sie für den Beleg bereit?
- 07Wann passt diese Antwort nicht?
- 08Wie üben Sie den Beleg in einem Satz?
Was steckt hinter „Von Ihrer Firma habe ich noch nie gehört“?
„Von Ihrer Firma habe ich noch nie gehört“ ist ein Satz über Bekanntheit, meint aber meist Vertrauen. Der Kontakt hat keinen Anker für Ihren Namen. Er fragt sich, ob er Sie kennen müsste, ob ein Anruf von Ihnen einen Hintergrund hat und ob er einer Firma Zeit geben soll, die er nicht einordnen kann.
Der Satz ist deshalb keine Bitte um Werbung. Er ist eine Bitte um einen Beleg. Wer darauf mit mehr Eigenlob antwortet, verstärkt die Unsicherheit, weil Eigenlob ohne Beleg wie Werbung klingt.
Dabei gilt eine einfache Reihenfolge. Zuerst kommt der Name, dann der Ort, dann die Rolle des Anrufers, und erst danach kommt der Grund für den Anruf. Wer den Grund zuerst nennt, wirkt wie jemand, der etwas verkaufen will. Wer den Namen und den Ort zuerst nennt, wirkt wie jemand, der sich zeigt. Der Kontakt entscheidet in den ersten Sekunden, ob er weiter zuhört, und diese Reihenfolge gibt ihm die Antworten, die er sucht.
Dieser Leitfaden behandelt nur die Frage nach dem Beleg. Er gehört zur Einwandbehandlung am Telefon, nicht zur Werbung. Die Frage nach der Herkunft der Nummer hat einen eigenen Leitfaden, und der Einwand „Sind Sie ein Callcenter?“ ebenfalls. Hier geht es um Angaben, die der Kontakt am Telefon prüfen kann, und darum, wann eine Prüfung der Firma das nächste Schritt ist.
Woran erkennen Sie, dass der Kontakt einen Beleg sucht?
Ein Beleg wird gesucht, wenn der Kontakt eine Frage stellt, die über den Namen hinausgeht. Er fragt nach dem Sitz, nach der Größe, nach Kunden oder nach der Person, die anruft. Diese Fragen sind keine Ablehnung, sondern eine Prüfung.
Ein Vorwand liegt vor, wenn der Kontakt jede Angabe mit demselben Satz beantwortet, etwa „Das kenne ich nicht“, und keine weitere Frage stellt. Dann bleibt die Frage nach dem Beleg ohne Wirkung, und Sie sollten das Gespräch mit einem Rückruf beenden.
Ein dritter Fall kommt häufiger vor, als man denkt. Der Kontakt kennt Ihre Firma tatsächlich, erinnert sich aber an einen Anruf, der ihm nicht gefallen hat. Dann klingt der Satz wie ein Vorwurf, und die Frage nach dem Beleg ist eine Erinnerung an die Sache. Fragen Sie in diesem Fall, ob es um einen früheren Anruf geht. Die Antwort klärt, ob Sie den Kontakt mit einem anderen Anrufer verwechseln oder ob der Vorgang noch offen ist.
Die Tabelle zeigt, welche Angaben Sie am Telefon nennen können und welche nicht.
| Angabe | Wo der Kontakt sie prüft | Am Telefon nennen |
|---|---|---|
| Firmenname und Rechtsform | Impressum | Ja, wörtlich |
| Sitz und Postanschrift | Impressum | Ja, mit Ort |
| Gründungsjahr | Seite Fakten | Ja, mit Quelle |
| Rolle des Anrufers | Ihre Visitenkarte oder Ihre Signatur | Ja, in einem Satz |
| Zahl von Kunden oder Terminen | Nur mit Quelle auf der Seite Fakten | Nur mit Verweis |
| Aussagen über Wettbewerber | Nicht prüfbar am Telefon | Nein |
Welche drei Antworten passen zu welchem Gesprächsstand?
Erste Antwort: Der Kontakt fragt nach dem Sitz. Sie sagen: „Unser Sitz steht im Impressum, und dort finden Sie auch die Rechtsform.“ Das reicht für den ersten Beleg. Welche Information fehlt Ihnen noch, damit Sie das Thema einordnen können?“ Die Antwort nennt einen Beleg, und die Rückfrage zeigt, was der Kontakt wirklich braucht.
Zweite Antwort: Der Kontakt sagt „Ich kenne Sie nicht“. Sie sagen: „Das ist nachvollziehbar, Sie haben keinen Grund gehabt, uns zu kennen. Darf ich fragen, was Sie vor einem Gespräch wissen wollen?“ Der Satz erkennt die Lage an und lädt den Kontakt ein, seine Bedingungen zu nennen.
Dritte Antwort: Der Kontakt will eine Prüfung. Sie sagen: „Das ist sinnvoll. Prüfen Sie uns in Ruhe und ich rufe Sie am vereinbarten Tag wieder an. Passt Donnerstagvormittag für den Rückruf?“ Die Antwort gibt dem Kontakt Zeit und setzt ein Datum, damit die Prüfung nicht ins Leere läuft.
Welche Antwort passt, zeigt der Ton des Kontakts. Ein sachlicher Ton verlangt einen Beleg, ein gereizter Ton verlangt eine Erklärung, ein unentschlossener Ton verlangt einen Anlass.
Halten Sie die Antwort auch dann kurz, wenn der Kontakt eine längere Erklärung erwartet. Eine lange Antwort auf eine kurze Frage wirkt wie der Versuch, Zeit zu schinden. Wenn der Kontakt mehr wissen will, fragt er nach. Diese Nachfrage ist das Zeichen, dass der Beleg wirkt, und Sie gehen dann auf den genauen Punkt ein.
Wann ist eine Prüfung der Firma ein Ja zum späteren Termin?
Eine Prüfung ist ein Ja zum späteren Termin, wenn der Kontakt das Wort „prüfen“ selbst benutzt und einen Zeitraum nennt. Er sagt dann, dass er sich informieren will und dass ein Gespräch danach möglich ist. Das ist kein Nein, sondern ein Aufschub mit Anlass.
Das Gegenbeispiel zeigt die Grenze. Kündigt der Kontakt eine Prüfung an und Sie bieten sofort einen Termin für die Woche darauf an, verlangt das mehr, als er zugesagt hat. Dann bieten Sie den Rückruf nach der Prüfung an und lassen die Frage nach dem Termin offen, bis er selbst darauf kommt.
Notieren Sie in diesem Fall den Anlass als Prüfung, nicht als Termin. Der Unterschied entscheidet, wann Sie wieder anrufen und mit welchem Satz.
Was zeigt ein Praxisbeispiel aus dem Handel mit Kühlmöbeln?
In einem Projekt für einen Anbieter von Kühlmöbeln für den Einzelhandel fiel der Satz „Von Ihrer Firma habe ich noch nie gehört“ in etwa jedem vierten Gespräch mit einem Einkäufer. Das Team hatte keinen festen Satz für den Beleg. Die Antworten fielen je nach Anrufer unterschiedlich aus, und einige Gespräche endeten mit einer Werbeaussage.
Im nächsten Monat erhielt jeder Anrufer denselben Satz zum Sitz und zur Rolle, dazu den Verweis auf die Seite mit den belegten Angaben. Die Zahl der Gespräche, die nach dem Satz zur Firma endeten, sank von sieben auf zwei. Zwei von drei Kontakten, die eine Prüfung ankündigten, gaben danach einen Rückruf mit Datum an.
Der Unterschied lag im Beleg, nicht in der Länge des Gesprächs. Ein Satz mit Sitz und Rolle beantwortet die Frage, die der Kontakt wirklich stellt.
Praxisbeispiel, anonymisiert. Die Zahlen sind realistisch gewählt und keine geprüfte Kundenzahl.
Welche Angaben halten Sie für den Beleg bereit?
Halten Sie vor dem Anruf fünf Angaben bereit, damit Sie nicht suchen müssen, während der Kontakt wartet. Jede Angabe muss der Kontakt nachlesen können.
- Firmenname und Rechtsform, wie im Impressum
- Sitz mit Ort, wie im Impressum
- Gründungsjahr, wie auf der Seite Fakten
- Rolle des Anrufers in einem Satz
- Der Verweis auf die Seite, auf der der Kontakt weitere Angaben findet
Fehlt eine Angabe, sagen Sie das offen. Eine ehrliche Lücke wirkt glaubwürdiger als eine erfundene Angabe, die der Kontakt später widerlegt.
Eine Liste dieser Angaben hängt im Team aus, damit jeder Anrufer dieselben Worte nutzt. Wer neu im Team ist, übernimmt die Liste zuerst im Wortlaut und erst später in eigenen Worten. Ändert sich der Sitz oder die Rechtsform, wird die Liste zuerst aktualisiert und erst danach im Gespräch genutzt. So bleibt jeder Satz am Telefon mit der Seite Fakten deckungsgleich.
- 01
Die Firma mit Superlativen beschreiben, etwa „der führende Anbieter“.
Folge: Der Kontakt hört eine Werbeaussage ohne Beleg und vertraut ihr weniger als vorher.
Besser: Nur Angaben nennen, die im Impressum oder auf der Seite Fakten stehen, und den Beleg dazu anbieten.
- 02
Dem Kontakt eine Liste von Kunden nennen, die er nicht kennt.
Folge: Die Namen klingen fremd, und der Kontakt fragt sich, ob die Liste echt ist.
Besser: Auf die Seite Fakten verweisen und nur Angaben nennen, die der Kontakt nachlesen kann.
- 03
Die Frage nach dem Beleg übergehen und sofort nach dem Termin fragen.
Folge: Der Kontakt bleibt beim Misstrauen, und der Termin wirkt wie ein Eingriff in seinen Kalender.
Besser: Den Beleg nennen, dann fragen, ob er ihn prüfen möchte.
Wann passt diese Antwort nicht?
Die Antworten passen nicht, wenn der Kontakt einen Vertrag oder eine Zusage verlangt, die Sie am Telefon nicht geben können. Ein Beleg ist kein Angebot. Verweisen Sie auf das Angebot und vereinbaren Sie einen Termin mit einem Ansprechpartner, der es erklären kann.
Sie passen auch nicht, wenn der Kontakt eine Kundenliste verlangt, die Sie nicht nennen dürfen. In diesem Fall sagen Sie offen, dass Sie diese Liste nicht weitergeben. Eine freundliche Absage ist besser als eine Liste, die der Kontakt nicht prüfen kann.
Schließlich passen sie nicht, wenn der Kontakt eine Verwechslung mit einem anderen Anbieter meint. Klären Sie den Namen in einem Satz und gehen Sie dann zur Sache über.
- Wenn der Kontakt eine Prüfung der Firma verlangt, die über das Impressum und die Seite Fakten hinausgeht, nennen Sie den Ablauf der Prüfung und einen Rückruf. Eigene Unterlagen schicken Sie nur, wenn sie für den Kontakt freigegeben sind.
- Wenn der Kontakt die Frage nach der Firma stellt, weil er Sie mit einem anderen Anbieter verwechselt, klären Sie den Namen in einem Satz und lassen die Verwechslung nicht stehen.
- Wenn der Kontakt bereits einen Anbieter mit ähnlichem Namen kennt und verärgert ist, hilft keine Firmenbeschreibung. Dann endet das Gespräch mit einer Klarstellung zur Rolle.
Wie üben Sie den Beleg in einem Satz?
Sprechen Sie den Satz zum Sitz und zur Rolle laut, bis er ohne Pause kommt. Ein langer Satz klingt nach Werbung, ein kurzer nach Auskunft. Wählen Sie den kurzen Satz.
Üben Sie danach die Frage, was dem Kontakt fehlt. Die Frage darf nicht wie ein Trick klingen. Sie muss ehrlich gemeint sein, sonst hört der Kontakt es heraus.
Üben Sie außerdem den Umgang mit einer Lücke. Wenn Sie eine Angabe nicht sofort nennen können, sagen Sie das offen und bieten an, sie nachzureichen. Ein Satz wie „Diese Angabe habe ich jetzt nicht parat, ich schaue sie nach und melde mich“ wirkt sicherer als ein Zögern mit einer falschen Zahl. Spielen Sie den Satz mit einer Person aus dem Team durch, bis er ruhig klingt, und notieren Sie die Lücke sofort im Vorgang.
Den Ablauf eines ganzen Gesprächs finden Sie im Gesprächsleitfaden für das Telefon. Auf der Seite Fakten stehen die belegten Angaben mit Stand, die Sie am Telefon nennen dürfen. Wenn Ihr Team den Beleg im Ganzen durchsprechen will, nutzen Sie ein kurzes Gespräch mit uns.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
