Inhalt11 Abschnitte
- 01Was steckt hinter „Das kenne ich schon“?
- 02Wie erkennen Sie, ob der Kontakt wirklich etwas kennt?
- 03Welche drei Antworten passen, wenn der Kontakt den Satz sagt?
- 04Wann lassen Sie den Einwand los?
- 05Was zeigt ein Projekt mit einem Anbieter für Prüfsoftware?
- 06Welche Notiz gehört in den Datensatz?
- 07Wie üben Sie den Satz vor dem ersten Anruf?
- 08Wie sieht ein Gespräch mit diesem Einwand aus?
- 09Was tun Sie mit dem Vorgänger im Datensatz?
- 10Welche Vorbereitung hilft vor dem Anruf?
- 11Wie löst KRAUSS den Einwand in der Telefonarbeit?
Was steckt hinter „Das kenne ich schon“?
Der Einwand „Das kenne ich schon“ am Telefon meint meist eine Verwechslung. Die Einwandbehandlung beginnt deshalb mit der Frage, was der Kontakt meint. Der Kontakt kennt eine Variante Ihres Themas, etwa einen Softwaretest, eine Mailaktion oder einen Anbieter, der vor zwei Jahren bei ihm anrief. Er ordnet Ihr Angebot dieser Erinnerung zu und hält das Gespräch für erledigt, bevor Sie den Nutzen genannt haben.
Der Einwand ist selten ein Urteil über Ihr Angebot. Er ist eine Abkürzung im Kopf des Kontakts. Wer ihn widerlegt, indem er erklärt, wie anders das Angebot ist, verlängert die Abkürzung. Wer nachfragt, was der Kontakt kennt, sieht die Lücke zwischen beiden Angeboten.
Sie sprechen also nicht über Ihr Produkt, sondern über den Vergleich, den der Kontakt gerade zieht. Der Satz endet dann in einer Frage, nicht in einer Erklärung. Das ist eine kleine Verschiebung mit großer Wirkung, weil der Kontakt den Vergleich selbst beschreiben muss.
Wie erkennen Sie, ob der Kontakt wirklich etwas kennt?
Sie erkennen einen echten Vorgänger an Details. Der Kontakt nennt einen Namen, eine Zeit oder einen Preis. Eine Verwechslung ist unscharf: „Das hatten wir doch schon mal“, ohne Details. Diese Unterscheidung bestimmt den nächsten Satz.
Drei Signale helfen beim Einordnen. Erstens, ob der Kontakt den Vorgänger beschreiben kann. Zweitens, ob er ihn bewertet, positiv oder negativ. Drittens, ob er den Unterschied zu Ihrem Angebot nennen kann. Bei zwei von drei Signalen lohnt die Frage nach dem Vorgänger, bei einem reicht die Frage nach dem Anlass.
| Aussage des Kontakts | Wahrscheinliche Lesart | Ihre nächste Frage |
|---|---|---|
| „Das hatten wir schon mal“, ohne Details | Verwechslung mit einem ähnlichen Angebot | Welche Lösung war damals im Einsatz? |
| Nennt einen Anbieter und ein Jahr | Echte Vorerfahrung | Was hat dort nicht zu Ihrem Prozess gepasst? |
| „Haben wir schon getestet“ mit Ablehnung | Negative Erfahrung | Woran hätte der Test gemessen werden müssen? |
| „Kenne ich schon“, aber kein Name | Abwehr ohne Grund | Welcher Anlass steht heute im Vordergrund? |
Welche drei Antworten passen, wenn der Kontakt den Satz sagt?
Antworten Sie auf den Satz mit einer Rückfrage, nicht mit einer Präsentation. Jede der drei Antworten trägt eine eigene Frage, weil der Kontakt jeweils eine andere Lesart hat. Wählen Sie nach dem Signal aus der Tabelle.
Antwort eins: Der Kontakt kennt einen ähnlichen Vorgänger. Sie fragen, was der Vorgänger konkret geleistet hat. „Was davon hat Ihnen geholfen, und was hat gefehlt?“ Die Antwort zeigt die Lücke, und die Lücke wird Ihr Gesprächsinhalt.
Antwort zwei: Der Kontakt bewertet den Vorgänger schlecht. Sie fragen nicht nach dem Anbieter, sondern nach dem Kriterium. „Woran wäre der Test für Sie gemessen worden?“ Wer das Kriterium nennt, nennt auch den Grund für das Nein. Ohne Kriterium bleibt jede Zusage vage.
Antwort drei: Der Kontakt sagt den Satz, um das Gespräch zu beenden. Sie bedanken sich für die Auskunft und fragen nach dem Anlass, der heute im Vordergrund steht. „Was wäre für Sie der Punkt, an dem Sie sich das Thema noch einmal ansehen?“ Nennt der Kontakt keinen Punkt, endet das Gespräch mit Dank.
Das kann ich gut nachvollziehen. Was haben Sie mit [Anbieter oder Lösung] damals konkret eingesetzt? [Antwort abwarten] Und was hat Ihnen daran am meisten gefehlt?
Die Rückfrage hat meist höchstens 15 Wörter. Wer länger spricht, erklärt wieder das Angebot, und der Kontakt hört nur die Erklärung. Stoppen Sie nach der Frage und warten Sie. Die Pause ist der Teil, der den Vorgänger hervorlockt.
Wann lassen Sie den Einwand los?
Sie lassen los, wenn der Kontakt das Angebot genau beschreibt und es bereits genutzt hat. Dann ist die Frage nach dem Vorgänger keine Hilfe mehr, sondern eine Prüfung, die der Kontakt schon bestanden hat. Ein Dank beendet das Gespräch, und der Datensatz vermerkt die frühere Nutzung mit Jahr und Anbieter.
Das Gegenbeispiel zeigt die Grenze. Ein Kontakt, der Ihr Angebot in zwei Sätzen erklärt und sagt, er habe es vor einem Jahr getestet und dann beendet, braucht im Moment keinen Termin. Eine zweite Frage wäre Druck. Ein Eintrag mit Datum ist die bessere Wiedervorlage, und sie setzen Sie nach dem Grund, nicht nach Ihrem Plan.
Der Unterschied zur Ablehnung liegt im Grund. Bei einer Ablehnung bleibt der Kontakt für einen neuen Anlass offen. Bei einem Kontakt, der das Angebot kennt und genutzt hat, ist der Grund bekannt. Halten Sie ihn fest, damit das nächste Team nicht noch einmal fragt.
Was zeigt ein Projekt mit einem Anbieter für Prüfsoftware?
In einem Projekt für einen Anbieter von Prüfsoftware für Maschinenbauer hörte das Team den Satz „Das kenne ich schon“ in 96 Gesprächen mit Einkäufern und Technikleitern. In 31 dieser Gespräche folgte eine Rückfrage nach dem Vorgänger.
Von diesen 31 Kontakten nannten 22 einen konkreten Anbieter oder ein Jahr. Bei 9 Kontakten endete das Gespräch mit einem Grund, den das Team in die Liste schrieb. Die Auswertung zeigte, dass viele Vorgänger kein Prüfsystem waren, sondern eine Excel-Tabelle aus einem früheren Projekt. Das Team nahm diese Lücke in den Gesprächsleitfaden auf.
Das Beispiel zeigt eine Grenze: Nicht jede Rückfrage führt zu einem Termin. Sie führt aber zu einem Eintrag, der die Lücke benennt, und für die Telefonarbeit ist das ein brauchbares Ergebnis.
Welche Notiz gehört in den Datensatz?
Schreiben Sie drei Angaben in den Datensatz: den Vorgänger mit Anbieter oder Jahr, das Ergebnis der Rückfrage und das Datum der nächsten Ansprache. Ohne diese drei Angaben weiß das nächste Team nicht, ob der Kontakt Ihr Angebot kennt oder nur einen ähnlichen Namen gehört hat.
Die Notiz beginnt mit einem Stichwort, damit sie in der Liste sofort lesbar ist: „Vorgänger Anbieter X, Frühjahr“, „Test abgebrochen wegen Schnittstelle“, „Anlass Frühjahr“. Ein Satz je Feld genügt. Lange Notizen liest vor dem nächsten Anruf niemand.
Setzen Sie das Datum der Wiedervorlage erst, wenn der Grund klar ist. Ein Datum ohne Grund führt nur zu einem zweiten Anruf, der die gleiche Antwort bekommt. Die Wiedervorlage wirkt, wenn ein neuer Anlass dazukommt.
Wie üben Sie den Satz vor dem ersten Anruf?
Üben Sie mit einer zweiten Person, die den Satz „Das kenne ich schon“ sagt. Die Person spielt zwei Varianten: einmal ohne Details, einmal mit einem Anbieter und einem Jahr. Sie antworten mit der passenden Rückfrage aus dem Abschnitt oben. Nach drei Durchgängen wechseln Sie die Rollen.
Achten Sie auf Ihren Ton. Eine Rückfrage klingt neugierig, wenn Sie sie leise und mit einer kleinen Pause stellen. Klingt sie wie eine Prüfung, verschließt sich der Kontakt. Wer den Satz dreimal geübt hat, merkt den Unterschied sofort.
Üben Sie außerdem den Dank. „Danke, dann notiere ich das so“ ist ein vollständiger Satz. Er beendet das Gespräch, ohne den Kontakt zu verletzen, und er zeigt, dass Sie ihm zugehört haben.
Wie sieht ein Gespräch mit diesem Einwand aus?
Ein Gespräch mit diesem Einwand dauert meist kaum eine Minute. Sie stellen sich mit Namen und Firma vor und nennen den Anlass in einem Satz. Der Kontakt antwortet: „Das kenne ich schon.“ Sie fragen: „Welche Lösung hatten Sie dafür im Einsatz?“ Er nennt einen Anbieter und ein Jahr. Sie fragen: „Was hat davon damals gefehlt?“ Er beschreibt, dass die Auswertung fehlte. Jetzt kennen Sie die Lücke, und Sie können fragen, ob genau diese Auswertung für ihn heute Thema wäre.
Dieser Verlauf zeigt die Reihenfolge. Zuerst der Vorgänger, dann die Lücke, dann erst der Nutzen. Wer die Reihenfolge umdreht und den Nutzen zuerst nennt, bekommt den gleichen Satz wieder zu hören, nur lauter.
Was tun Sie mit dem Vorgänger im Datensatz?
Der Vorgänger wird Teil der Vorbereitung für den nächsten Versuch. Wer den früheren Anbieter kennt, vermeidet im nächsten Gespräch, dieselbe Funktion zu erklären. Das Team trägt den Vorgänger in ein eigenes Feld ein, nicht in die allgemeine Notiz, damit sich die Einträge später nach Vorgängern auswerten lassen. Nach einigen Wochen zeigt das Feld, welche Lösungen die Kontakte am häufigsten kennen. Daraus entstehen Gegenfragen, die das Team vorab übt.
Welche Vorbereitung hilft vor dem Anruf?
Lesen Sie vor dem Anruf, ob der Kontakt schon einmal angesprochen wurde. Die Notiz aus einem früheren Versuch zeigt Ihnen, ob der Satz zu erwarten ist. Bereiten Sie zwei Rückfragen vor, eine für die Verwechslung und eine für die echte Erfahrung. Dann müssen Sie im Gespräch nichts suchen, und Ihre Stimme bleibt ruhig. Wer die Rückfrage wörtlich kennt, stellt sie ohne Zögern, und das wirkt auf den Kontakt wie echtes Interesse.
Wie löst KRAUSS den Einwand in der Telefonarbeit?
KRAUSS fragt nach dem Vorgänger, bevor der Termin vorgeschlagen wird. Das Team hält die Antwort im Datensatz fest, damit der Kaufcheck mit dem Vorwissen des Kontakts arbeitet. Die Grundlage dafür beschreibt die Seite Methode, die Zahlen zur Telefonarbeit stehen auf der Seite Fakten.
Wer den Weg von der Liste bis zum Termin sehen will, findet ihn auf der Seite Kaltakquise-Agentur. Dort steht auch, wie wir den Vorgänger eines Kontakts in die Vorbereitung aufnehmen, bevor das erste Gespräch läuft.
Für den nächsten Schritt laden Sie den Einwand-Spickzettel oder lesen die Einwandbehandlung am Telefon. Ein Gespräch zu Ihrer Liste führen Sie im Erstgespräch.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
