Inhalt9 Abschnitte
- 01Was heißt „Der Chef ist nicht da“ am Telefon?
- 02Woran erkennen Sie, dass das Vorzimmer schützt und nicht blockiert?
- 03Wie fragen Sie nach einem Zeitfenster, ohne zu drängen?
- 04Wie setzen Sie die Versuche über vier Tage?
- 05Was zeigt ein Projekt mit einem Hersteller von Druckluftkompressoren?
- 06Wann kommt der Kontakt in die Erreichbarkeitsliste?
- 07Wie unterscheiden Sie Vorzimmer und Zentrale im Gespräch?
- 08Wann passt die Frage nach dem Fenster nicht?
- 09Wie üben Sie die Frage, bevor der erste Anruf läuft?
Was heißt „Der Chef ist nicht da“ am Telefon?
„Der Chef ist heute nicht im Haus“ heißt meist: Die Assistenz kann oder will keinen Zeitpunkt nennen, an dem der Entscheider erreichbar ist. Der Satz klingt nach einer Auskunft, ist aber eine Schutzmaßnahme. Die Assistenz will nicht versprechen, was sie nicht halten kann.
Das Vorzimmer trägt die Verantwortung für den Kalender, nicht für Ihre Anfrage. Ein falscher Zeitpunkt kostet die Assistenz Vertrauen beim Chef, ein fehlender Zeitpunkt kostet sie nichts. Also nennt sie keinen. Wer das versteht, fragt nicht nach dem Chef, sondern nach dem Fenster, das die Assistenz selbst sicher kennt.
Einwandbehandlung am Telefon heißt bei diesem Einwand: Dieser Leitfaden behandelt nur diesen Einwand. Die Überwindung des Vorzimmers als Ganzes steht im Leitfaden Vorzimmer überwinden. Hier geht es um die Frage nach dem Zeitfenster und um die Grenze für weitere Versuche.
Woran erkennen Sie, dass das Vorzimmer schützt und nicht blockiert?
Das Vorzimmer schützt, wenn die Antwort freundlich bleibt und ein Zeitraum im Raum steht, auch wenn er vage ist. Es blockiert, wenn jede Frage nach dem Kalender mit demselben Satz endet und der Ton kühl wird.
Drei Hinweise helfen beim Einordnen. Erstens, ob die Assistenz einen Wochentag nennt, und sei es nur als Vermutung. Zweitens, ob sie Ihren Namen aufschreibt. Drittens, ob sie fragt, worum es geht. Wer nach dem Anlass fragt, möchte den Anruf weitergeben. Wer nur den Chef verneint, will das Gespräch beenden.
| Verhalten | Lesart | Ihre nächste Frage |
|---|---|---|
| Nennt einen Wochentag oder eine Tageszeit | Der Zeitraum ist bekannt | Nach dem genauen Fenster fragen |
| Fragt nach dem Anlass | Die Assistenz will weitergeben | Den Anlass in einem Satz nennen |
| Sagt nur „nicht im Haus“ | Der Schutz ist hoch | Nach dem Fenster für den Rückruf fragen |
| Nennt einen Namen für Rückfragen | Ein anderer Kontakt ist möglich | Den Rückruf vereinbaren, Namen notieren |
Wie fragen Sie nach einem Zeitfenster, ohne zu drängen?
Sie fragen nach einem Zeitfenster, indem Sie es der Assistenz leicht machen. Eine offene Frage nach „wann“ verlangt eine Auskunft, die sie nicht geben will. Eine Frage mit zwei Fenstern verlangt nur eine Auswahl.
Dann rufe ich später noch einmal an. Wann ist [Name] am ehesten zu erreichen, am [Tag] am Vormittag oder am [Tag] am Nachmittag? [Antwort abwarten] Und darf ich Ihnen kurz sagen, worum es geht?
Die Frage nach dem Anlass zum Schluss hat einen Grund. Die Assistenz gibt eine Information eher weiter, wenn sie weiß, worum es geht. Halten Sie den Anlass in einem Satz, ohne Angebot und ohne Preis. Wenn die Assistenz danach sagt, sie gebe es weiter, notieren Sie den Namen und das Datum.
Wie setzen Sie die Versuche über vier Tage?
Sie setzen vier Versuche an vier verschiedenen Tagen, und jeder Versuch bekommt eine andere Uhrzeit. Die Uhrzeit zu wechseln zeigt, dass Sie nicht nur die Vorzimmer-Zeit kennen, und dass Sie den Termin ernst meinen.
Vor dem ersten Versuch legen Sie die Uhrzeiten fest: am Vormittag, nach der Mittagspause, am späten Nachmittag und am Morgen des nächsten Tages. Nach jedem Versuch notieren Sie das Ergebnis mit einem Stichwort: „Fenster genannt“, „Anlass genannt“ oder „nicht bestätigt“. Die Liste zeigt Ihnen nach vier Tagen, welche Uhrzeit trägt.
Ohne Bestätigung eines Fensters nach dem vierten Versuch geht der Kontakt in die Erreichbarkeitsliste. Die Erreichbarkeit ist dann kein Versuch mehr, sondern eine Wiedervorlage, die Sie in einer späteren Woche mit neuem Anlass aufnehmen.
Was zeigt ein Projekt mit einem Hersteller von Druckluftkompressoren?
In einem Projekt für einen Hersteller von Druckluftkompressoren erreichte das Team in der ersten Woche viele Vorzimmer, aber selten den Entscheider. Die Anrufer versuchten es zur gleichen Uhrzeit am Vormittag und hörten jedes Mal den Satz, der Chef sei nicht im Haus.
Nach der Umstellung auf vier Uhrzeiten und die Frage nach dem Fenster änderte sich die Zahl der Rückmeldungen. Von 37 Entscheidern, bei denen ein Vorzimmer den Anruf annahm, nannte die Assistenz bei 22 ein Zeitfenster. Bei 15 dieser 22 erreichte das Team den Entscheider im genannten Fenster, und sieben Gespräche endeten mit einem Termin. Die übrigen 15 Kontakte, bei denen die Assistenz kein Fenster nannte, gingen mit Anlass und Datum in die Erreichbarkeitsliste.
Das Beispiel zeigt die Grenze des Versuchs: Ein Fenster bringt nicht jeden Entscheider ans Telefon, aber es nimmt den Zufall aus dem Versuch. Wer den Kalender der Assistenz kennt, muss nicht raten.
Wann kommt der Kontakt in die Erreichbarkeitsliste?
Der Kontakt kommt in die Erreichbarkeitsliste, wenn nach vier Versuchen an vier Tagen kein Fenster bestätigt ist. Er bekommt in derselben Woche keinen weiteren Versuch, und die nächste Ansprache folgt in einer späteren Woche mit neuem Anlass.
Der Eintrag in der Liste enthält Name, Vorzimmer, letzten Versuch und das Stichwort des Ergebnisses. Das Datum der nächsten Ansprache setzen Sie auf mindestens zwei Wochen nach dem letzten Versuch. Ohne Datum fällt der Kontakt aus der Planung, und niemand ruft ihn wieder an.
Die Regel schützt die Liste und das Vorzimmer. Ein Vorzimmer, das dreimal in einer Woche denselben Anrufer hört, hat kein Interesse daran, den Chef zu holen, und der Chef hat kein Interesse an einem Anrufer, der nicht zuhört.
Wie unterscheiden Sie Vorzimmer und Zentrale im Gespräch?
Das Vorzimmer arbeitet für einen Menschen, die Zentrale für ein ganzes Haus. Diesen Unterschied hören Sie am Ton und an der Frage, die Ihnen gestellt wird. Eine Assistenz fragt nach dem Anlass, weil sie etwas weitergeben will. Eine Zentrale fragt nach dem Namen der Firma und der Abteilung, weil sie den Anruf einordnen muss.
Beide brauchen unterschiedliche Sätze. Dem Vorzimmer sagen Sie, wann der Entscheider zu erreichen ist, und bitten um die Weitergabe des Anlasses. Der Zentrale nennen Sie die Rolle, die Sie suchen, und fragen nach dem Namen des Ansprechpartners für dieses Thema. Mehr brauchen Sie in der Zentrale nicht, und jede weitere Erklärung verlängert das Gespräch, ohne den Termin näherzubringen.
Notieren Sie in der Liste, welche Stelle Sie erreicht haben. Nach einigen Wochen zeigt die Liste, ob Ihr Anruf im Vorzimmer oder in der Zentrale hängen bleibt. Daraus lesen Sie, ob der Weg über das Vorzimmer zu lang ist oder ob die Liste veraltet ist.
Wann passt die Frage nach dem Fenster nicht?
Die Frage nach dem Fenster passt nicht, wenn die Assistenz klar gesagt hat, dass der Chef keine Anrufe annimmt. Dann prüfen Sie den Weg über die Mail oder einen anderen Kontakt im Unternehmen, und Sie versuchen nicht erneut am Telefon.
Ein zweiter Fall: Wenn der Name im Unternehmen veraltet ist, sagt die Assistenz oft „nicht mehr hier“. Dann klären Sie die Rolle über die Zentrale, bevor Sie weiter anrufen. Ein dritter Fall: Wenn der Entscheider Ihnen auf einem anderen Weg schon geantwortet hat, ist Ihr Anruf kein Anlass mehr.
Das Glossar erklärt die Rolle der Zentrale unter Gatekeeper. Dort lesen Sie, wann die Zentrale eine Auskunft gibt und wann nicht.
- Wenn Sie den Entscheider nicht über eine Telefonnummer erreichen, die im Unternehmen aktuell ist, hilft kein Zeitfenster, und die Liste muss vor dem Anruf geprüft werden.
- Wenn die Assistenz Sie ausdrücklich bittet, nicht mehr anzurufen, tragen Sie das ein und rufen nicht erneut an.
- Wenn der Entscheider Ihnen auf einem anderen Weg bereits geantwortet hat, ist ein Anruf ohne neuen Anlass keine Hilfe.
- 01
Den Namen des Vertreters erfragen und dann ohne Zeitfenster auflegen.
Folge: Sie haben einen zweiten Namen, aber keinen Zeitpunkt, und der Vertreter entscheidet nicht über das Thema.
Besser: Den Zeitraum für den Entscheider erfragen und den Rückruf mit Tag und Uhrzeit festhalten.
- 02
Jeden Tag denselben Anruf um dieselbe Uhrzeit wiederholen.
Folge: Das Vorzimmer erkennt den Anrufer und schützt den Entscheider umso stärker.
Besser: Die Uhrzeit wechseln und nach jedem Versuch ein neues Zeitfenster erfragen.
- 03
Dem Vorzimmer die Anliegen in allen Details erklären.
Folge: Die Assistenz gibt den Vorgang weiter, ohne Termin, und der Entscheider hält den Anruf für eine Sachfrage.
Besser: Den Anlass in einem Satz nennen und nach dem Zeitfenster fragen.
Wie üben Sie die Frage, bevor der erste Anruf läuft?
Üben Sie die Frage nach dem Fenster mit einer zweiten Person, die die Assistenz spielt. Lassen Sie die Person „nicht im Haus“ sagen, und antworten Sie mit der Frage nach den zwei Fenstern. Zwei Durchgänge genügen.
- Ich habe zwei Zeitfenster für den Rückruf formuliert.
- Ich habe den Anlass in einem Satz geübt, ohne Angebot.
- Ich habe vier Uhrzeiten für vier Tage festgelegt.
- Ich habe die Erreichbarkeitsliste mit Datum angelegt.
- Ich habe festgelegt, wann ich einen Kontakt nach der Liste wieder anrufe.
Die Vorbereitung des Anrufs beschreibt der Leitfaden Telefonakquise vorbereiten. Den Weg von der Liste bis zum Termin zeigt die Seite Kaltakquise-Agentur. Ein kurzes Gespräch zu Ihrer Liste führen Sie im Gespräch mit Jesse Klotz.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
