Inhalt10 Abschnitte
- 01Was meint der Satz „Das müsste mein Chef entscheiden“?
- 02Woran erkennen Sie die Lage?
- 03Wie antworten Sie auf den Chef-Einwand?
- 04Wann nennen Sie den Namen des Chefs nicht mehr?
- 05Praxisbeispiel: Ein Betreiber von Bäckereifilialen
- 06Auf einen Blick: Lage, Rückfrage und Grenze
- 07Wie dokumentieren Sie den Weg zum Entscheider?
- 08Welche Fehler machen Sie am häufigsten?
- 09Wann passt das nicht?
- 10Wie hilft KRAUSS, wenn der Chef entscheidet?
Was meint der Satz „Das müsste mein Chef entscheiden“?
Der Satz meint meistens: Ich habe Einfluss auf dieses Thema, aber die Freigabe liegt nicht bei mir. Der Gesprächspartner will sich nicht festlegen, weil er bei einer Zusage Verantwortung übernimmt, die ihm nicht gehört. Er schützt sich damit vor einer Entscheidung, die er nicht treffen darf, und verschafft sich zugleich Zeit.
Das ist ein anderer Einwand als „Ich bin nicht zuständig“. Wer nicht zuständig ist, sagt, dass er mit dem Thema nichts zu tun hat. Wer den Chef nennt, sagt, dass das Thema bei ihm ankommt, aber nicht bei ihm endet. Diese Unterscheidung bestimmt Ihre erste Antwort. Bei der Zuständigkeit suchen Sie den richtigen Namen, beim Chef-Einwand suchen Sie den Weg, auf dem Ihre Information den Chef erreicht.
Viele Gesprächsführer nehmen den Satz als Ende und legen auf. Dabei hat der Gesprächspartner damit schon gezeigt, dass er Sie gehört hat. Er sagt nicht, dass ihn das Thema nicht interessiert. Er sagt, dass die Entscheidung an einer anderen Stelle fällt. Der Leitfaden Einwand: Der Entscheider ist nicht da behandelt den Fall, in dem der richtige Mensch gerade nicht erreichbar ist.
Woran erkennen Sie die Lage?
Sie erkennen die fehlende Freigabe an der Sprache. Der Gesprächspartner spricht über den Chef in der dritten Person, bevor Sie überhaupt Ihr Thema beschrieben haben. Er sagt „wir“, wenn er eigentlich „die Geschäftsführung“ meint, und er fragt nach Unterlagen, statt Fragen zu stellen.
Zwei weitere Signale helfen. Erstens kommt der Satz oft nach einem Satz über den Nutzen, nicht nach einer Frage. Der Gesprächspartner hört zu, aber er sucht nach einem Ausgang. Zweitens nennt er keinen Termin, sondern einen Zeitraum wie „nächstes Quartal“ oder „wenn es wieder ruhiger wird“. Ein Zeitraum ohne Datum ist für den Chef kein Termin.
Das Gegenteil ist der Gesprächspartner mit Freigabe. Er fragt nach Preis, Ablauf oder Ergebnissen, und er sagt, wer noch mitentscheidet, bevor Sie danach fragen. Wer diesen Unterschied hört, verwendet den Chef-Einwand nicht als Abschied, sondern als Weg.
Wie antworten Sie auf den Chef-Einwand?
Sie fragen nicht nach dem Namen des Chefs, sondern nach dem, was er braucht. Drei Antworten helfen, je nachdem, wie der Gesprächspartner reagiert. Jede endet mit einer Rückfrage, damit das Gespräch offen bleibt.
Erste Antwort: Was braucht der Chef für ein Ja?
Fragen Sie, was der Chef braucht, und nicht, wer er ist.
[Name]. Das ist gut, dann lohnt es sich, es ihm richtig zu erklären. Was müsste er wissen, damit er Ja sagen kann?
Die Frage verschiebt den Fokus vom Namen zum Inhalt. Antwortet der Gesprächspartner mit einem Kriterium, etwa Kosten, Zeitaufwand oder Ergebnis, haben Sie den Grund für das Nein in Worten. Antwortet er mit „Das weiß ich nicht“, haben Sie eine zweite Information: Er hat die Vorlage nicht, und Sie sprechen besser mit der Zusammenfassung weiter.
Zweite Antwort: Eine Zusammenfassung für den Chef
Bieten Sie eine kurze Zusammenfassung an, die der Gesprächspartner weitergeben kann.
[Name]. Dann schreibe ich Ihnen in zwei Sätzen auf, worum es geht, mit einer Zahl aus Ihrem Umfeld. Kann ich Ihnen die Zusammenfassung an Ihre Adresse schicken, damit Sie sie weitergeben?
Die Zusammenfassung ist der Kern dieses Leitfadens. Sie enthält den Anlass, eine Zahl und einen Vorschlag für den nächsten Schritt, und sie ist kurz genug, dass Ihr Gesprächspartner sie ohne Erklärung weiterleitet. Sagt er Ja, notieren Sie das Datum des Versands in Ihrer Wiedervorlage. Sagt er Nein, fragen Sie ein zweites Mal nach einer Möglichkeit, bevor Sie zum dritten Versuch übergehen.
Dritte Antwort: Ein kurzer Termin mit beiden
Schlagen Sie einen kurzen gemeinsamen Termin vor, wenn er Einfluss hat.
[Name]. Wenn es Ihnen hilft, können wir einen kurzen Termin mit Ihnen und Ihrem Chef vorschlagen, bei dem Sie die Fragen stellen. Wäre das für Sie ein sinnvoller Schritt?
Dieser Vorschlag setzt voraus, dass der Gesprächspartner wirklich Einfluss hat. Ist er es nicht, hört er die Frage als Druck und sagt Nein. Das ist kein Verlust, sondern eine Auskunft, die Sie für die Liste brauchen.
Wann nennen Sie den Namen des Chefs nicht mehr?
Sie verlangen den Namen des Entscheiders höchstens zweimal. Beim dritten Versuch wird aus dem Gespräch ein Verhör, und der Gesprächspartner schützt den Chef dann erst recht. Nennt er den Namen nicht, bieten Sie die Zusammenfassung an, und wenn er auch die ablehnt, bedanken Sie sich.
Ein Beispiel mit Annahmen: Sie rufen fünfzig Personen an, und bei zwölf fällt der Satz „Das müsste mein Chef entscheiden“. Fragen Sie in jedem Fall zweimal nach dem Weg zum Chef, und halten Sie die Anzahl der Zusagen für die Zusammenfassung in der Strichliste fest. Die Zahlen sind Annahmen dieses Beispiels, zählen Sie Ihre eigenen.
Brechen Sie ab, wenn der Gesprächspartner sich über die Frage ärgert, denn dann hat er den Chef schon gedanklich verteidigt. Ein freundliches Ende mit Dank hält den Kontakt für einen späteren Anlass offen. Ein verärgertes Ende schließt ihn für den Chef und für alle, die im Haus mit ihm sprechen.
Praxisbeispiel: Ein Betreiber von Bäckereifilialen
In einem Projekt für einen Betreiber von Bäckereifilialen mit 60 Filialen kam der Satz „Das müsste mein Chef entscheiden“ bei den Einkaufsleitungen in etwa jedem dritten Gespräch vor. Die Gesprächsführer fragten nach dem Namen der Geschäftsführung und bekamen fast immer eine Absage. Von 50 Gesprächen mit diesem Einwand führten 4 zu einem Namen des Entscheiders.
Nach der Umstellung auf die Frage, was der Chef für ein Ja braucht, änderte sich der Verlauf. Die Gesprächsführer boten danach in der Regel eine Zusammenfassung mit einer Zahl aus dem Filialnetz an. Von 50 Gesprächen mit demselben Einwand nannten danach 16 Angerufene einen Namen oder nahmen die Zusammenfassung an. Der Anbieter hat in diesem Projekt keinen Entscheider ohne Anlass angerufen, und das war Teil der Vereinbarung.
Der Fall zeigt, dass der Satz oft mehr Auskunft enthält, als er zu sagen scheint. Der Gesprächspartner hat einen Vorgesetzten, der sich mit dem Thema beschäftigen muss, und er möchte nicht derjenige sein, der es zu früh weiterträgt. Die Zahlen sind Praxiswerte aus einem Projekt, anonymisiert und keine Marktdaten.
Auf einen Blick: Lage, Rückfrage und Grenze
Die Übersicht zeigt, an welcher Stelle der Weg zum Entscheider sich öffnet oder schließt.
| Schritt | Was Sie hören | Ihre Rückfrage | Ihre Antwort | Grenze |
|---|---|---|---|---|
| Lage | Der Chef wird in der dritten Person genannt | Was müsste Ihr Chef wissen, um Ja zu sagen? | Das Kriterium festhalten | Keine Antwort, dann Zusammenfassung |
| Weg | „Schicken Sie mir etwas“ | An welche Adresse soll die Zusammenfassung gehen? | Zusammenfassung in zwei Sätzen anbieten | Zwei Angebote, dann Ende |
| Termin | „Das klären wir intern“ | Wäre ein kurzer Termin mit beiden hilfreich? | Gemeinsamen Termin vorschlagen | Abwehr beim Termin |
| Name | Der Name wird verweigert | Keine weitere Frage zum Namen | Bedanken und Wiedervorlage setzen | Nach dem zweiten Versuch |
| Abschied | Klare Absage | Keine Frage | Notiz ins CRM oder in die Liste | Kein neuer Anlass, kein Anruf |
Wie dokumentieren Sie den Weg zum Entscheider?
Jeder Gesprächspartner ohne Freigabe hat einen Weg zum Entscheider, und den sollten Sie festhalten, bevor Sie das Gespräch beenden. Notieren Sie drei Dinge: den Namen oder die Rolle des Entscheiders, den Anlass, mit dem Sie ihn erreichen wollen, und den Zeitpunkt, zu dem der Gesprächspartner den Weg für gangbar hält. Ohne diese drei Angaben ist der Weg nur ein Gefühl, und ein Gefühl trägt die nächste Woche nicht.
Die Dokumentation ist keine Formalität. Sie entscheidet, ob der nächste Anruf bei dem richtigen Menschen landet oder wieder bei der Person, die den Chef schützt. Wer den Weg vergisst, fängt beim nächsten Mal bei null an, und der Gesprächspartner muss sich erneut erklären. Das kostet beiden Seiten Geduld.
Halten Sie die Notiz kurz. Ein Satz pro Punkt reicht: „Entscheider ist die Geschäftsführung, Anlass ist die geplante Filialeröffnung im Frühjahr, Zusammenfassung ist für Freitag zugesagt.“ Eine lange Notiz liest später niemand, und eine kurze erinnert Sie daran, was zugesagt wurde.
Wenn der Weg über einen Dritten läuft, etwa einen Assistenten oder einen Einkäufer, vermerken Sie das gesondert. Der Dritte ist nicht der Entscheider, und die Zusammenfassung sollte an den Entscheider gehen, nicht nur an den Dritten. Klären Sie das im Gespräch, nicht später in der Mail.
Am Ende der Woche prüfen Sie alle offenen Wege und entscheiden, welche Sie weiterverfolgen. Ein Weg ohne Anlass wird gestrichen, ein Weg mit Anlass bekommt eine Wiedervorlage mit Datum.
Dieser Text gehört zur Einwandbehandlung am Telefon, die Fehler unten zeigen, wo sie meist scheitert.
Welche Fehler machen Sie am häufigsten?
Die drei Fehler unten entstehen, wenn Sie den Chef unbedingt erreichen wollen. Der Gesprächspartner spürt diesen Druck sofort.
- 01
Den Chef ohne Anlass selbst anrufen wollen, obwohl der Gesprächspartner nicht zustimmt.
Folge: Er fühlt sich übergangen und schützt den Chef noch besser.
Besser: Den Gesprächspartner fragen, ob er die Zusammenfassung weitergibt, und den Weg ihm überlassen.
- 02
Den Gesprächspartner nach dem Namen des Chefs ausfragen, bis er auflegt.
Folge: Ein Verhör kostet mehr Vertrauen als jeder Name bringt.
Besser: Zwei Versuche, dann eine Zusammenfassung oder der freundliche Abschied.
- 03
Eine Zusammenfassung versprechen, die niemand schreibt.
Folge: Der Chef erfährt nichts, und beim nächsten Anruf fehlt jede Grundlage.
Besser: Nur zusagen, was Sie in zwei Tagen schicken, und den Versand in der Wiedervorlage eintragen.
Wann passt das nicht?
Der Chef-Einwand passt nicht auf jeden Anruf. Wenn Ihr Angebot ohne Freigabe der Geschäftsführung nicht umsetzbar ist, brauchen Sie einen anderen Weg, zum Beispiel einen Kontakt über das Kaufgremium, bevor Sie das Gespräch führen.
- Wenn der Gesprächspartner Ihnen klar sagt, dass er mit dem Thema nichts zu tun haben will, nennen Sie den Namen nicht, sondern bedanken sich und tragen die Absage ein.
- Wenn Ihr Angebot ohne das Budget der Geschäftsführung nicht möglich ist, hilft eine Zusammenfassung wenig, und Sie sollten zuerst den Kaufprozess klären.
- Wenn der Chef längst bekannt ist und Sie ihn ohne Anlass direkt ansprechen wollen, ist das eine andere Aufgabe, für die dieser Leitfaden nicht gebaut ist.
Wie hilft KRAUSS, wenn der Chef entscheidet?
KRAUSS führt die Telefonebene und die Terminierung für Sie. Bei Gesprächspartnern ohne Freigabe schicken unsere Gesprächsführer die Zusammenfassung und vereinbaren den nächsten Schritt, und bestätigte Termine gehen mit Briefing an Ihr Vertriebsteam. Die Leistung steht auf der Seite Telefonakquise für den Außendienst. Den nächsten Schritt finden Sie im Erstgespräch. Wie die Entscheidungswege in einem Unternehmen aussehen, erklärt die Methode.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
