Inhalt12 Abschnitte
- 01Was legt das Briefing für einen KI-Telefonagenten fest?
- 02Welche Rolle und welches Ziel gibt der Bogen vor?
- 03Welche Wörter sind dem Agenten verboten?
- 04Wann sagt der Agent, dass er eine KI ist?
- 05Wann übergibt der Agent an einen Menschen?
- 06Wann bricht der Agent ab?
- 07Was verlangt die DSGVO bei KI-Telefonaten?
- 08Welche Dokumentation braucht jede Anrufserie?
- 09Welche Rechtsfragen bleiben offen?
- 10Wie sehen zwei Briefings aus der Praxis aus?
- 11Was prüfen Sie vor dem ersten Anruf?
- 12Wann passt das Briefing nicht?
Was legt das Briefing für einen KI-Telefonagenten fest?
Das Briefing legt zwölf Punkte fest, bevor ein Agent den ersten Anruf führt. Die Felder stehen in vier Gruppen: Auftrag, Grenzen, Übergabe und Dokumentation. Jedes Feld hat einen Satz, der sich im Anruf prüfen lässt.
| Gruppe | Feld | Was es festlegt |
|---|---|---|
| Auftrag | Rolle | Wer der Agent ist und für wen er anruft |
| Auftrag | Ziel | Welcher Schritt am Ende des Anrufs steht |
| Auftrag | Anlass | Der Grund, den der Agent in einem Satz nennt |
| Grenzen | Verbotsliste | Was der Agent nie sagt |
| Grenzen | Hinweissatz | Wie er sich als künstliche Intelligenz (KI) zu erkennen gibt |
| Grenzen | Ausschlüsse | Welche Kontakte er nicht anruft |
| Übergabe | Übergabe an den Menschen | Wann und an wen er übergibt |
| Übergabe | Abbruchregel | Wann er das Gespräch beendet |
| Übergabe | Rückfragen | Welche Fragen er nicht beantwortet |
| Dokumentation | Protokoll | Was je Anruf gespeichert wird |
| Dokumentation | Speicherfrist | Wie lange die Daten bleiben |
| Dokumentation | Freigabe | Wer den Bogen abnimmt und wann er endet |
Ein Briefing, das nur die Rolle beschreibt, lässt den Agenten raten. Der Bogen macht die Grenzen zum Teil des Auftrags, nicht zu einem Nachsatz.
Welche Rolle und welches Ziel gibt der Bogen vor?
Der Agent braucht eine Rolle in einem Satz, ein Ziel in einem Satz und einen Anlass, der zur Zielrolle passt. Der Gatekeeper am Empfang fragt zuerst nach dem Anliegen, und der Agent beantwortet diese Frage mit der Rolle, nicht mit dem Angebot. Mehr braucht er nicht, und mehr Text verwirrt ihn schneller als einen Menschen.
Schreiben Sie die Rolle so, wie Sie einen Mitarbeiter beschreiben würden: „Sie rufen Einkaufsleiter in Betrieben mit Lagertechnik an und vereinbaren ein Gespräch mit einem Berater.“ Das Ziel nennt einen Schritt, den der Kontakt sagen kann, etwa einen Termin oder ein Datum für die Rückfrage. Ein Ziel wie „Interesse wecken“ prüft niemand am Ende eines Anrufs.
Der Anlass muss aus den Daten stammen, die Sie liefern. Ein erfundener Anlass ist die häufigste Quelle für Beschwerden, weil der Angerufene ihn sofort als Ausrede erkennt. Tragen Sie darum nur Anlässe ein, die Sie belegen können, etwa eine Messe, eine Ausschreibung oder ein Vertragsende.
Welche Wörter sind dem Agenten verboten?
Die Verbotsliste ist der wichtigste Teil des Bogens. Sie schützt vor Zusagen, die Sie nicht halten können, und vor Aussagen, die Sie nicht belegen.
- Keine Zusage von Terminen, Umsätzen oder Ergebnissen. Ein Satz wie „Wir garantieren Ihnen zehn Termine“ hat im Briefing keinen Platz.
- Keine Preisnennung. Auf die Frage nach den Kosten verweist der Agent auf den Konfigurator unter /preise und nennt keine Zahl.
- Kein Vorgeben eines Menschen. Der Agent nennt keinen erfundenen Namen und keine Rolle, die er nicht hat.
- Keine Aussagen über Wettbewerber, die sich nicht belegen lassen.
- Keine Frage nach Gesundheits-, Finanz- oder Personendaten, die im Gespräch nichts verloren haben.
Eine Verbotsliste mit mehr als sieben Punkten liest der Agent nicht mehr vollständig. Halten Sie sie kurz und nennen Sie jeden Punkt mit dem Grund, damit der Agent den Sinn versteht und nicht nur den Wortlaut.
Wann sagt der Agent, dass er eine KI ist?
Der Agent gibt sich vom ersten Satz an als KI zu erkennen, bevor er ein Anliegen nennt. Der Hinweis gehört nicht ans Ende, wo der Angerufene ihn überhört.
Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt, dass natürliche Personen erkennen können, dass sie mit einem KI-System interagieren. Wann diese Pflicht im Einzelfall greift, prüft ein Rechtsberater. Die Pflicht ersetzt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) nicht, sie ist eine zusätzliche Anforderung, die den kalten Anruf nicht erlaubt.
Ein Hinweissatz im Briefing könnte so lauten: „Guten Tag, hier spricht ein KI-Assistent im Auftrag der KRAUSS GmbH. Ich rufe an, weil ...“ Der Satz steht als Festtext im Briefing, damit der Agent ihn nicht umformuliert. Ändern Sie den Satz nur mit Freigabe des Verantwortlichen.
Wann übergibt der Agent an einen Menschen?
Der Agent übergibt bei jeder Frage zu Preis, Vertrag, Datenschutz oder Beschwerde und beim ersten Wunsch nach einem Menschen. Dieser Grundsatz gilt ohne Ausnahme, auch wenn die Frage im Ablauf vorgesehen wäre.
Die Übergabe gelingt nur mit einer Notiz. Der Mensch muss den Namen, die Rolle, den Anlass, die bisherigen Antworten und den Grund der Übergabe sehen, bevor er den Hörer nimmt. Das Prinzip der Kontrolle durch einen Menschen heißt Human in the Loop. Im Briefing steht es als Pflichtfeld, nicht als Empfehlung, und der Entscheider auf Kundenseite erfährt davon nichts Neues.
Eine Übergabe, die der Angerufene als Warteschleife erlebt, schadet mehr als ein sauberer Abbruch. Legen Sie darum fest, wie lange der Agent auf den Menschen wartet und was er dem Anrufer danach sagt.
Wann bricht der Agent ab?
Der Agent beendet das Gespräch nach einem zweiten Nein, bei einem ausdrücklichen Widerspruch oder wenn der Anrufer über eine festgelegte Zeit schweigt. Die Zeit legen Sie im Briefing fest, zum Beispiel acht Sekunden, und nennen sie als Annahme.
Ein Widerspruch gegen Werbung ist kein Einwand, den der Agent behandelt. Er bestätigt den Widerspruch, notiert ihn und beendet den Anruf. Nach Art. 21 Abs. 2 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) werden personenbezogene Daten für Zwecke der Direktwerbung nicht mehr verarbeitet, sobald die betroffene Person widerspricht. (Amt für Veröffentlichungen der Europäischen Union, Stand 05/2018) Diesen Punkt prüft Ihr Datenschutzbeauftragter jährlich.
Ein Abbruch ohne Notiz zählt im Briefing als Fehler. Der Agent schreibt je Abbruch den Grund in ein Feld, das der Verantwortliche auswertet.
Was verlangt die DSGVO bei KI-Telefonaten?
Die DSGVO verlangt Information, wenn Daten nicht beim Betroffenen erhoben werden. Der Agent arbeitet meist mit Daten aus Firmenlisten, und diese Daten stammen nicht vom Angerufenen selbst.
Nach Art. 14 DSGVO muss die betroffene Person grundsätzlich innerhalb eines Monats über die Verarbeitung informiert werden. (Amt für Veröffentlichungen der Europäischen Union, Stand 05/2018) Das Briefing legt fest, wer diese Information gibt, wann sie erfolgt und wie der Anruf sie einschließt. Ein Verweis auf eine Datenschutzerklärung im Netz genügt dafür nicht, wenn der Angerufene sie nie erhält.
Der Dienstleister, der die Anrufe führt, ist in der Regel Auftragsverarbeiter. Dann regelt ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung, wer die Daten wie verarbeitet. Das Briefing nennt den Vertrag als Feld und verweist auf ihn, ohne dessen Inhalt zu ersetzen.
Welche Dokumentation braucht jede Anrufserie?
Jeder Anruf braucht ein Protokoll mit Zeitpunkt, Rufnummer, Ergebnis, Grund des Abbruchs und Übergabe. Ohne dieses Protokoll können Sie eine Beschwerde nicht prüfen und keine Einwilligung nachweisen.
Legen Sie die Speicherfrist im Briefing fest und richten Sie sie nach Ihrem Datenschutzkonzept aus. Lassen Sie den Agenten keine Freitextfelder mit Gesundheits- oder Finanzdaten füllen. Ein Feld, das der Agent nicht braucht, bleibt leer.
Die Auswertung der Protokolle geschieht einmal je Woche, die Ansprache in der Telefonakquise läuft im selben Takt. Der Verantwortliche sieht dann, welche Einwände häufig fallen, wo der Agent abbricht und welche Übergaben scheitern. Aus dieser Auswertung entsteht die zweite Fassung des Briefings.
Welche Rechtsfragen bleiben offen?
Offen bleibt, ob ein KI-Agent als automatische Anrufmaschine im Sinn des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG gilt. Die Frage ist nicht abschließend geklärt. Es gibt keine höchstrichterliche Entscheidung, die einen Sprachagenten mit KI ausdrücklich einordnet.
Die vorsichtige Lesart ordnet einen Sprachagenten der automatischen Anrufmaschine zu, weil kein Mensch das Gespräch führt. Diese Lesart verlangt die vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten. Ein Briefing, das nach der milderen Lesart schreibt, geht ein Risiko ein, das Sie allein tragen.
Stand 10.10.2026, keine Rechtsberatung. Der Stand der Verordnung ändert sich: Die EU hat Teile der Anwendung angepasst, und Fristen gelten teilweise erst später. Prüfen Sie vor dem Start den aktuellen Text und lassen Sie das Briefing von einem Rechtsberater abnehmen. Die Einordnung im Detail steht im Wissensbeitrag zu KI-Anrufen im B2B.
Wie sehen zwei Briefings aus der Praxis aus?
Zwei Briefings zeigen, dass die Verbotsliste mehr entscheidet als die Länge. Beide Fälle stammen aus Projekten mit Anbietern im Maschinenbau.
In einem Projekt für einen Anbieter von Industriefiltern hatte das erste Briefing neun Zeilen und keine Verbotsliste. Der Agent nannte in 9 von 60 Anrufen einen Termin, den der Außendienst nicht bestätigen konnte. Mit einer Verbotsliste von sechs Punkten und einem Pflichtsatz zur Übergabe fiel die Zahl in den nächsten 60 Anrufen auf 2. Die Übergabe dauerte im Schnitt eine Minute länger, weil die Notiz vollständig war.
In einem Projekt für einen Hersteller von Lagertechnik stoppte der Agent 14 von 50 Gesprächen beim ersten Nein und 3 bei einer Rückfrage. Das Briefing legte danach einen zweiten Versuch fest, aber nur nach einem ausdrücklichen Anlass. Die Zahl der Abbrüche ohne Grund sank auf null, weil jeder Abbruch ein Protokollfeld füllte.
Was prüfen Sie vor dem ersten Anruf?
Vor dem ersten Anruf prüfen Sie das Briefing an fünf Stellen. Jede Stelle hat einen Satz, den ein Mensch nachlesen kann.
- Der Hinweissatz steht als erster Satz im Briefing und ist unverändert übernommen.
- Die Verbotsliste enthält den Punkt zu Preisen und den Verweis auf den Konfigurator.
- Jede Übergabe hat eine Notiz mit Name, Rolle, Anlass und Grund.
- Die Speicherfrist steht im Briefing und stimmt mit dem Datenschutzkonzept überein.
- Ein Rechtsberater hat die Rechtsfragen geprüft und den Stand bestätigt.
Wann passt das Briefing nicht?
Ein Briefing für einen KI-Telefonagenten passt nicht, wenn Sie den Anruf nur einsetzen, um Masse zu erzeugen. Dann ersetzt keine Verbotsliste die fehlende Einwilligung.
- Wenn Sie den Agenten nur für bestehende Kunden einsetzen, prüfen Sie den Rahmen mit einem Rechtsberater, bevor Sie dieses Briefing übernehmen.
- Wenn Sie noch keinen Anbieter gewählt haben, lesen Sie zuerst die Prüfung der Anbieter. Ein Briefing ohne Anbieter bleibt eine Wunschliste.
- Wenn ein Anruf nur durch Tempo oder Masse wirkt und keine Einwilligung vorliegt, gibt es kein Briefing, das ihn rechtfertigt.
Für den Vergleich verschiedener Anbieter nutzen Sie die Prüfung von AI-SDR-Anbietern. Das Briefing kommt danach, nicht davor. Wie ein Gespräch mit einem Menschen aufgebaut ist, zeigt der Leitfaden zur Kaltakquise. KRAUSS führt Anrufe mit Menschen und setzt KI dort ein, wo sie die Vorbereitung entlastet. Wie KRAUSS Kontakte auswählt und welche Grundlagen dahinterstehen, steht in der Methode. Die Telefonakquise mit Terminvereinbarung beschreibt den Ablauf, und ein Gespräch mit Jesse Klotz klärt, welche Felder zu Ihrem Fall passen.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
