Inhalt11 Abschnitte
- 01Wie teilen Außendienst, Innendienst und Dienstleister die Arbeit auf?
- 02Was muss der Außendienst über einen Termin wissen?
- 03Wie viel Zeit gewinnt der Außendienst und was ist sie wert?
- 04Wie sieht der Wochenplan nach der Entlastung aus?
- 05Wer übernimmt Nachfassen und Wiedervorlage?
- 06Wie geben Sie dem Außendienst Gehör?
- 07Was sagen Sie dem Außendienstler, der keine Termine abgeben will?
- 08Welche Termine behält der Außendienst selbst?
- 09Woran sehen Sie nach vier Wochen, ob die Entlastung wirkt?
- 10Wann passt die Entlastung nicht?
- 11Wie beginnen Sie?
Wie teilen Außendienst, Innendienst und Dienstleister die Arbeit auf?
Der Außendienst führt Verkaufsgespräche und schließt ab, der Innendienst oder ein Dienstleister recherchiert, ruft an und legt Termine in den Kalender. Die Grenze verläuft beim Gespräch mit dem Entscheider: Bis zum bestätigten Termin arbeiten Innendienst oder Dienstleister, danach der Außendienst.
Der Außendienst verliert Zeit, wenn er recherchiert, wählt und nachfasst, denn jede dieser Stunden fehlt ihm im Verkaufsgespräch. Die Teilung gibt ihm die Stunden zurück, in denen er verkauft.
| Aufgabe | Außendienst | Innendienst oder Dienstleister |
|---|---|---|
| Zielgruppe und Anlass festlegen | Liefert Erfahrung | Setzt um |
| Recherche der Ansprechpartner | Nein | Ja |
| Erstanruf und Bedarfsfrage | Nein | Ja |
| Termin bestätigen | Nein | Ja, doppelt |
| Briefing für den Termin | Liest | Schreibt |
| Verkaufsgespräch | Ja | Nein |
| Rückmeldung nach dem Termin | Ja | Wertet aus |
Was muss der Außendienst über einen Termin wissen?
Er muss wissen, mit wem er spricht, warum der Termin zustande kam und was der Gesprächspartner erwartet. Ein Briefing von einer halben Seite genügt, wenn die fünf Angaben darin stehen.
Gesprächspartner: [Name, Rolle, Betrieb] Anlass des Anrufs: [Was beim Betrieb passiert ist] Genannter Bedarf: [In den Worten des Gesprächspartners] Beteiligte am Termin: [Namen und Rollen] Termin: [Datum, Uhrzeit, Ort oder Video-Link], bestätigt am [Datum] schriftlich Hinweis: [Einwand, Konkurrenz, Zeitpunkt der Entscheidung]
Das Briefing kostet den Terminierer fünf Minuten je Termin und spart dem Außendienst die Hälfte der Vorbereitung. KRAUSS liefert jeden Termin bestätigt und gebrieft in die Tour (KRAUSS GmbH, Stand 10/2026).
In einem Projekt für einen Anbieter von Gebäudetechnik bekam der Außendienst vorher nur Name und Telefonnummer. Von 20 Terminen im ersten Monat fanden 14 statt, und in 5 Fällen musste der Außendienst das Gespräch mit der Frage beginnen, worum es eigentlich geht. Nach der Einführung des Briefings fanden im zweiten Monat 17 von 20 Terminen statt, und der Außendienst begann mit dem Anlass.
Wie viel Zeit gewinnt der Außendienst und was ist sie wert?
Er gewinnt die Stunden zurück, die er heute mit Erstansprache verbringt, und setzt sie in Kundentermine um. Die Rechnung unten nimmt neun Stunden je Woche an.
Rechenbeispiel
Beispielzahlen, frei gewählt, keine Messwerte
Was die gewonnene Zeit je Außendienstler im Monat wert ist
- Annahme: Stunden je Woche, die der Außendienst mit Erstansprache verbringt9 Akquisestunden(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Stunden je Termin beim Kunden einschließlich Fahrt3,5(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Anteil der Termine, die zum Abschluss führen15 %(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Deckungsbeitrag je Abschluss3.600 €(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
- Annahme: Arbeitswochen im Monat4(Annahme dieses Beispiels, kein Marktwert)
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Zusätzliche Termine im Monat | 9 ÷ 3,5 × 4 | 10,3 Termine |
| Zusätzliche Abschlüsse im Monat | 9 ÷ 3,5 × 4 × 15 % ÷ 100 | 1,5 |
| Zusätzlicher Deckungsbeitrag im Monat | 9 ÷ 3,5 × 4 × 15 % ÷ 100 × 3.600 € | 5.554 € |
Die Werte sind Annahmen dieses Beispiels. Messen Sie zwei Wochen lang, wie viele Stunden Ihr Außendienst mit Recherche, Wählen und Nachfassen verbringt, und setzen Sie die Zahl ein. Der Deckungsbeitrag je Abschluss stammt aus Ihrer Kalkulation. Den Wert eines Termins für Ihre Zahlen rechnet der Wirtschaftlichkeits-Rechner, ohne Formular.
Die Rechnung zeigt den Nutzen, nicht die Kosten. Was die Terminierung kostet, folgt aus dem Leitfaden Wie berechne ich die Kosten je Verkaufstermin?. Der Außendienst entlastet sich, wenn der Wert der gewonnenen Zeit über diesen Kosten liegt.
In einem Projekt für einen Hersteller von Industriearmaturen verbrachten drei Außendienstler nach eigener Zählung je rund 9 Stunden in der Woche mit Erstansprache. Nach der Abgabe an ein externes Team fuhren sie je etwa zwei Termine mehr in der Woche. Die Zahl der Angebote stieg im ersten Quartal um rund ein Viertel, die Abschlüsse folgten mit Verzögerung, weil die Angebote Zeit brauchten.
Wie sieht der Wochenplan nach der Entlastung aus?
Der Wochenplan hält Termintage und Bürotage getrennt. Der Außendienst fährt an festen Tagen zu bestätigten Terminen und nutzt die übrige Zeit für Angebote und Nachfassen. Die Terminierung füllt die Tage vor, die Sie festlegen.
| Tag | Außendienst | Terminierung |
|---|---|---|
| Montag | Angebote und Nachfassen, Büro | Termine für Dienstag bis Donnerstag bestätigen |
| Dienstag bis Donnerstag | Kundentermine, je 2 bis 3 am Tag | Termine für die Folgewoche vereinbaren |
| Freitag | Rückmeldung eintragen, Touren planen | Wochenreport an den Vertrieb |
Legen Sie die Tour nach Region: Die Terminierung vergibt Termine in einem Gebiet auf einen Tag, damit der Außendienst weniger fährt. Das spart Fahrzeit, ohne dass er etwas anderes tut.
Gegen Ausfälle hilft die doppelte Terminbestätigung: KRAUSS bestätigt jeden Termin doppelt (KRAUSS GmbH, Stand 10/2026), beim Gesprächspartner und beim Auftraggeber. Wer es selbst macht, schickt am selben Tag eine schriftliche Bestätigung und erinnert am Vortag. So sinkt die Zahl der No-Shows, ein Restrisiko bleibt.
- 01
Termine ohne Briefing an den Außendienst geben.
Folge: Der Außendienst fährt ohne Anlass und ohne Namen der Beteiligten, und der Termin wirkt beliebig.
Besser: Anlass, Entscheider, Bedarf und Ergebnis des Kaufchecks in einem Briefing mitgeben.
- 02
Den Außendienst Termine selbst nachtelefonieren lassen.
Folge: Die Entlastung verpufft, weil die Zeit wieder im Telefon steckt, statt beim Kunden.
Besser: Bestätigung und Erinnerung beim Terminierer lassen und dem Außendienst nur den fertigen Termin übergeben.
- 03
Kein Feedback vom Außendienst an die Terminierung.
Folge: Die Terminierung weiß nicht, welche Termine zählten, und schickt weiter ungeeignete Kontakte.
Besser: Nach jedem Termin eine Zeile zurückgeben: Termin gehalten, Ergebnis, Grund bei Absage.
Wer übernimmt Nachfassen und Wiedervorlage?
Das Nachfassen nach dem Termin gehört dem Außendienst, die Wiedervorlage von Kontakten ohne Termin gehört der Terminierung. Ein Kontakt, der heute nicht kauft, kann in drei Monaten einen Anlass haben, und die Terminierung ruft ihn dann mit dem notierten Grund wieder an.
Diese Trennung folgt der Erste-Meile-Logik: Die Erste Meile ist der Teil des Vertriebs vor dem Verkaufsgespräch. Der Außendienst läuft nur die letzte Meile: Er fährt hin, spricht, bietet an. Alles davor liegt bei Menschen, die täglich telefonieren und wissen, welcher Einstieg wirkt.
Legen Sie schriftlich fest, wer wen zu welchem Zeitpunkt anruft. Ohne diese Regel rufen Außendienst und Terminierung denselben Kontakt doppelt an, und der Kontakt erlebt den Betrieb als unorganisiert. Ein gemeinsamer Kalender oder ein Kundenverzeichnis, in dem beide den Stand sehen, löst das Problem.
In einem Projekt für einen Anbieter von Verpackungsmaschinen riefen Außendienst und Terminierung in den ersten drei Wochen bei 6 von 40 Kontakten beide an. Nach der Regel „Terminierung bis zum Termin, Außendienst danach“ und einem gemeinsamen Kalender kam die Doppelansprache nicht mehr vor.
Wie geben Sie dem Außendienst Gehör?
Sie geben ihm eine feste Rückmeldung nach jedem Termin: gehalten oder ausgefallen, Ergebnis, Grund bei Absage. Diese Zeile ist die wichtigste Information für die Terminierung, weil sie zeigt, welche Kontakte zählen.
Wer Termine ohne Rückmeldung vergibt, optimiert auf die Zahl der Termine. Wer die Rückmeldung nutzt, optimiert auf Termine, die zum Angebot führen. Der Unterschied zeigt sich nach sechs Wochen im Vergleich der Quoten, den der Leitfaden Welche Kennzahlen zeigen, ob meine Akquise funktioniert? beschreibt.
Prüfen Sie vor dem Start diese Punkte:
- Steht fest, was als Termin zählt (Entscheider, Bedarf, Datum)?
- Hat der Außendienst Kapazität für zusätzliche Termine?
- Liegt das Briefing als Vorlage vor und ist der Ablauf der Übergabe geklärt?
- Bestätigt jemand jeden Termin schriftlich?
- Gibt der Außendienst nach jedem Termin eine Zeile zurück?
- Steht ein Termin zum Auswerten nach vier Wochen im Kalender?
Was sagen Sie dem Außendienstler, der keine Termine abgeben will?
Sie sagen ihm, was er behält und was er gewinnt, und Sie fragen nach seiner größten Sorge. Meist heißt die Sorge: „Fremde Anrufer ruinieren meine Kundenbeziehung.“ Die Antwort darauf ist eine Regel, kein Versprechen: Die Terminierung ruft nur Kontakte an, die der Außendienst freigibt, und er behält jeden Bestandskunden.
Ich möchte Ihnen vier Wochen lang die Erstansprache in [Region] abnehmen. Sie behalten alle Bestandskunden und alle Kontakte, die Sie selbst pflegen. Welche Kontakte in [Region] soll die Terminierung nicht anrufen? Und was muss im Briefing stehen, damit Sie den Termin sofort führen können?
Drei Einwände hören Sie fast immer, und jeder hat eine Antwort aus dem Ablauf:
- „Ich kenne meine Kunden besser.“ Dann liefert der Außendienst die Anlässe, und die Terminierung ruft mit seinem Wissen an.
- „Die Termine sind schlecht.“ Dann zählen Sie gemeinsam nach vier Wochen, wie viele stattfanden und wie viele zu einem Angebot führten. Der Blick auf die Zahlen ersetzt die Meinung.
- „Das kostet mich Provision.“ Dann legen Sie vorher fest, wem Abschlüsse aus vermittelten Terminen zählen. Ohne diese Regel entscheidet jeder Außendienstler für sich, und der Test scheitert an der Stimmung, nicht an der Methode.
In einem Projekt für einen Hersteller von Betriebseinrichtungen lehnte einer von vier Außendienstlern den Test ab. Die Vertriebsleitung nahm seine Region zunächst heraus. Nach sechs Wochen hatten die drei anderen im Schnitt 5 Termine mehr im Monat gefahren, und der vierte bat selbst um den Einstieg.
Welche Termine behält der Außendienst selbst?
Der Außendienst behält Bestandskunden, Empfehlungen und Schlüsselkunden, weil dort die Beziehung zählt und kein Fremder anrufen soll. Die Terminierung übernimmt Neukontakte ohne Beziehung, bei denen die Erstansprache nach festem Muster läuft.
| Kontakt | Wer ruft an | Warum |
|---|---|---|
| Bestandskunde | Außendienst | Beziehung und Vertrauen |
| Empfehlung | Außendienst | Der Empfehlende hat den Namen genannt |
| Schlüsselkunde mit Rahmenvertrag | Außendienst | Mehrere Ebenen, hoher Wert |
| Neukontakt aus Zielgruppe | Terminierung | Muster, Menge, Anlass |
| Alter Kontakt ohne Antwort seit über einem Jahr | Terminierung | Neuer Anlass, neue Chance |
Die Aufteilung gilt für den Test. Nach vier Wochen verschieben Sie die Grenzen, wenn die Zahlen es zeigen. Wie Sie die Zielgruppe für Neukontakte festlegen, beschreibt der Leitfaden Wie definieren Sie Ihre Zielgruppe im B2B?.
Woran sehen Sie nach vier Wochen, ob die Entlastung wirkt?
Sie sehen es an drei Zahlen: Termine, die stattfanden, Angebote je Termin und Stunden, die der Außendienst für Erstansprache aufwendet. Vergleichen Sie diese Werte mit den vier Wochen vor dem Test, und lesen Sie jede Zahl erst, wenn mindestens zehn Fälle dahinterstehen.
| Zahl | Vier Wochen vorher | Vier Wochen Test | Lesart |
|---|---|---|---|
| Stattgefundene Termine je Außendienstler | 8 | 14 | Mehr Termine bei gleicher Arbeitszeit |
| Angebote je 10 Termine | 5 | 4 | Leichter Rückgang ist üblich, weil neue Kontakte mehr Klärung brauchen |
| Stunden für Erstansprache je Woche | 9 | 2 | Die Stunden stehen jetzt im Verkaufsgespräch |
Eine sinkende Angebotsquote bei steigender Terminzahl ist kein Alarm, solange die Zahl der Angebote insgesamt steigt. In diesem Beispiel stehen vorher 4 Angebote (8 Termine, halb davon mit Angebot), nach dem Test 5,6 Angebote (14 Termine, vier von zehn mit Angebot). Rechnen Sie so, bevor Sie urteilen. Fällt die Angebotszahl insgesamt, prüfen Sie Zielgruppe und Briefing, bevor Sie die Terminierung infrage stellen.
Wann passt die Entlastung nicht?
Sie passt nicht, wenn der Außendienst keine Kapazität hat oder wenn er die Erstansprache bewusst selbst führt.
- Wenn Ihr Außendienst keine freie Kapazität hat, füllen zusätzliche Termine nur den Kalender.
- Wenn Ihr Außendienst die Erstansprache gern selbst macht und gut darin ist, kostet die Abgabe Qualität, die Sie nicht ersetzen.
- Wenn Ihre Kunden ohne Besuch bestellen, bringt kein Termin zusätzlichen Umsatz.
Prüfen Sie zuerst, ob der Engpass Termine sind oder Abschlüsse. Fehlen Abschlüsse bei vollem Kalender, bringt mehr Terminierung nichts. Dann hilft Training oder ein besseres Angebot.
Wie beginnen Sie?
Beginnen Sie mit einem befristeten Test: einer Region, einer Zielgruppe, vier Wochen. Zählen Sie Termine, die stattfinden, und Angebote, die daraus entstehen. Ein Test zeigt in vier Wochen, ob die Teilung bei Ihnen trägt.
Die Telefonakquise von KRAUSS beschreibt Ablauf und Konditionen, die Methode zeigt, wie aus einem Anruf ein bestätigter Termin wird. Was ein Termin bei Ihrem Budget kostet, rechnet der Terminpreis-Rechner. Ein Gespräch mit Jesse Klotz dauert 15 Minuten.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet ein Termin bei Ihrem Budget?
Der Terminpreis-Rechner zeigt es mit Ihren Zahlen, ohne Formular. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Der Einstieg ist das Testprojekt: Testprojekt nur nach Aufwand, 0 € Setup.
