Was ist ein Gesprächseinstieg am Telefon?
Der Gesprächseinstieg sind die ersten Sätze eines Telefonats. Er stellt den Anrufer vor, nennt den Anlass und zeigt den Nutzen. Mit einer Frage endet er und gibt dem Angerufenen das Wort.
Der Einstieg entscheidet über die ersten Sekunden. Der Angerufene prüft in dieser Zeit, ob das Gespräch für ihn lohnt. Ein unklarer Einstieg lässt ihn auflegen, bevor der Anlass fällt.
Aus welchen vier Bausteinen besteht der Einstieg?
Der Einstieg hat vier Bausteine in fester Reihenfolge. Jeder Baustein hat eine Wortgrenze, die Sie beim Üben einhalten. Die Grenzen sind Arbeitswerte des Teams.
| Baustein | Inhalt | Wortgrenze |
|---|---|---|
| Name | Vorname, Nachname, Firma | 8 Wörter |
| Anlass | Ein konkreter Grund, der den Angerufenen betrifft | 15 Wörter |
| Nutzen | Was der Angerufene davon hat | 12 Wörter |
| Frage | Eine offene Frage, die Antwort verlangt | 10 Wörter |
Wie wirkt ein Einstieg im Praxisfall?
In einem Projekt für einen Hersteller von Großküchentechnik lag der erste Einstieg bei rund 90 Wörtern, bevor der Anlass fiel. Die Gesprächsquote lag bei 1 von 5 Anrufen. Nach der Kürzung auf die vier Bausteine stieg sie auf 3 von 10, weil der Angerufene den Anlass früh hörte.
Die Kürzung betraf nur die Firmenvorstellung. Den Anlass ließ das Team unverändert, aber es stand nun an zweiter Stelle.
Wann sollte der Einstieg kürzer sein?
Kürzer sollte er sein, wenn der Angerufene den Anlass schon kennt, etwa nach einer Messe oder einem Schreiben. Dann genügt der Name und eine Rückfrage. Ein langer Einstieg bei bekanntem Anlass wirkt wie Unaufmerksamkeit.
- 01
Mit einer Firmenvorstellung beginnen.
Folge: Der Angerufene hört die eigene Geschichte und keinen Grund, zuzuhören.
Besser: Mit dem Anlass beginnen, der den Angerufenen betrifft.
- 02
Den Einstieg auswendig und ohne Pause sprechen.
Folge: Der Angerufene hört einen Text, den er schon kennt, und unterbricht.
Besser: Die vier Bausteine im Kopf halten und in eigenen Worten füllen.
