Was ist ein Chatbot im Vertrieb?
Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, das Fragen in Textform beantwortet. Auf einer Website öffnet er sich als Fenster, in einem Messenger als Konversation. Im Vertrieb hat er drei Aufgaben: Standardfragen beantworten, Anlass und Ansprechpartner erfassen und den Kontakt an einen Menschen übergeben.
Wie unterscheidet sich ein Chatbot von Voicebot und KI-Agent?
Der Chatbot schreibt, der Voicebot spricht am Telefon, der KI-Agent handelt in Systemen, etwa bei der Anlage eines Kontakts oder dem Versand einer Einladung. Die Grenzen sind fließend, weil viele Produkte alle drei Fähigkeiten bündeln. Für die Einkaufsprüfung zählt die Frage, welche Aufgabe das System tatsächlich übernimmt.
Woran erkennen Sie, ob ein Chatbot Termine bucht?
Ein Chatbot bucht Termine, wenn er fünf Dinge zuverlässig klärt: den Anlass, den Ansprechpartner, das Zeitfenster, die Erreichbarkeit und die Zustimmung zur Kontaktaufnahme. Fehlt eines davon, sollte er keinen Termin anbieten, sondern einen Rückruf anfragen.
Die Einkaufsprüfung umfasst sechs Kriterien:
| Kriterium | Prüffrage |
|---|---|
| Antwortzeit | Wie lange wartet der Besucher auf die erste Antwort? |
| Übergabe | Wer übernimmt, wenn der Bot nicht weiterkommt, und wie erfährt die Person davon? |
| Qualifizierung | Welche Fragen stellt der Bot, bevor er übergibt? |
| Abbruch | An welcher Stelle endet das Gespräch, und was passiert dann? |
| Hinweis | Wird klar erkennbar, dass ein System antwortet? |
| Nachfassen | Wer meldet sich bei offenen Chats, und in welchem Zeitraum? |
Warum verliert ein Chatbot Leads?
Ein Lead geht verloren, wenn die Übergabe nicht funktioniert. Die Antwort kommt zu spät, der Anlass wird nicht gespeichert, oder niemand ruft an. Der zweite Grund liegt in der Erwartung: Wer im Chat einen konkreten Bedarf nennt, will nach Einschätzung der Redaktion zügig eine Antwort, die auf seinen Anlass eingeht, und keine allgemeine Mail.
Wo liegt die Grenze des Chatbots?
Ein Chatbot erreicht Menschen, die bereits Interesse zeigen. Er erreicht keine Entscheider, die nichts angefragt haben. Dafür braucht es eine aktive Ansprache, zum Beispiel per Telefonakquise. KRAUSS bietet die Telefonebene und die Terminierung, einen Chatbot baut KRAUSS nicht. Wer den Kontakt aus dem Chat übernehmen will, findet den passenden Ablauf bei der Terminvereinbarungs-Agentur.
Für eine kurze Einordnung Ihrer Lage nutzen Sie das Erstgespräch.
- 01
Den Chat ohne Übergabe an einen Menschen enden lassen.
Folge: Der Interessent wartet auf eine Antwort, die nicht kommt, und wendet sich einem anderen Anbieter zu.
Besser: Vor dem Start festlegen, wann und wie ein Mensch übernimmt.
- 02
Den Chatbot als Ersatz für die Ansprache sehen.
Folge: Wer nichts angefragt hat, schreibt auch nicht im Chat.
Besser: Den Chat für Anfragen nutzen und die Erstansprache separat führen.
- 03
Antworten ohne Quelle geben.
Folge: Der Bot nennt Preise oder Fristen, die nicht stimmen.
Besser: Nur geprüfte Aussagen hinterlegen und den Rest an einen Menschen geben.
